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315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

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为检验家居行业各大品牌的客服水平,2013年网易家居继续推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动,调查了十个家居行业260个品牌的售后服务情况。历时两周的调查结果显示,衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。

网易家居原创 2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善,平均得分为79.75,在十大行业中排名第二。对消费者咨询投诉的问题,解决率达到75.83%,客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。但是,在调查过程中,客服人员专业素质参差不齐、态度恶劣的情况依旧存在。

态度好评率与问题解决率均上升2成多

家里衣柜装好了,味道却还很大,会不会有甲醛?如果你遇上这样的问题,心里会不会越来越不安,担心衣柜影响了家人的健康?在315衣柜行业售后服务调查中,网易家居就衣柜味道大、防撞胶条脱落等相关问题,在不提供保修卡和发票的情况下,对20个一二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

此次调查的企业数量共20家,成绩超过60分的企业共有18家,及格率是90%,比去年的73.91%上升了近2成。夺冠的联邦高登和好莱客,打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局,均取得了100分。而排在最后的丹麦风情,去年得到了68分,今年却只得到44分,究其原因,主要是在两轮调查中,丹麦风情的电话无人接听,拉低了整体分数。

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

消费者拨打客服电话,最终都是希望所反映的问题得到解决,今年衣柜行业客服人员的服务态度以及解决问题的情况,相比去年有所改善,均上升了2成多。如联邦高登的客服人员态度良好,表示消费者提供联系方式、住址后,公司会派人联系消费者,再约时间上门维修服务。

在去年的调查中,衣柜行业服务态度好评率仅有40.03%,近半问题得不到解决,今年客服人员的服务态度65%得到好评,问题解决率达到75.83%,客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

客服人员的业务素质参差不齐

客服电话无人接听,难免给消费者留下不良的印象。相比去年的65.22%,今年衣柜行业85%的接通率是个不错的成绩。但第一次打电话就拨通的仅占71.67%,仍存在3.33%的情况,是调查人员第三次拨打电话时才有客服人员接听。

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

315调查衣柜篇:问题解决率上升2成多

20%的服务态度差评率也不容乐观,甚至同一个企业的客服人员业务素质也参差不齐。比如在第一轮电话调查中,劳卡的客服人员态度良好,并表示消费者提供单号、店名后,售后部门会派师傅上门维修,但在第三轮调查中,另一位劳卡的客服人员却把问题直接推给经销商。德尔曼则因为客服人员态度不友善被扣了不少分,三轮电话调查中,德尔曼在服务态度一项都吃了鸭蛋,这也是德尔曼总分不及格的原因之一。

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