法恩莎卫浴周理开：三大重点举措保证售后服务

3月13日，在家居企业代表、行业协会领导、媒体的的共同见证下，网易家居发布了315售后服务电话调查结果，并举办了“2013年家居企业服务创新高峰论坛”。网易家居给在此次调查中表现出色的企业颁发了相关奖项。 活动间隙，记者采访到了佛山市法恩洁具有限公司售后服务中心经理周理开先生。

网易家居：首先能不能请周经理跟我们介绍一下法恩莎卫浴售后服务的概况。

周理开：很荣幸能够参加2013年家居企业服务创新高峰论坛。同时通过我们广大消费者对法恩莎产品、售后服务的认可，我们在本次获得了“3·15”服务的奖励，同时也感谢网易家居对我们佛山市法恩洁具有限公司服务上的支持。法恩莎一直秉承着客户第一的重要宗旨。

谈到售后服务这一块，从2005年起成立的客户服务中心，到2007年过渡期后我们逐步的有售后服务的外勤，外出培训人员以及到对终端服务理念的灌输和技术指导，我们的服务体系一直在完善。2012年之前我们是以处理客户投诉为主，处理客户投诉主要是通过终端客户向我们总部的400进行投诉，我们做记录，然后回访来进行处理，当然其中还包括网络投诉。经过这些年的发展，我们公司不仅注重产品品质，售后服务体系也日趋完善。

网易家居：2013年，法恩莎卫浴在售后服务方面会有什么新的举措呢？

到2013年，我们现在是怎么去做的呢？第一个是从处理客户投诉这一块改善，第二个是从品质改善，我们会收集终端信息的反馈集中分析，然后对产品进行改进，对我们的服务态度也做出改进。第三步就是完善服务体系，这是我们法恩莎追求，也一直都在坚持做的。

具体做法：第一个是通过总部，总部设置有来电咨询人员，专门做电话记录和回访。第二点，我们会有配件的准备和发放来满足终端客户的需求。还有就是总部会对终端的代理商进行监督，就是说通过客户投诉然后进行回访，对终端代理商这块的服务态度好坏进行考评。

第二个就是通过网点，法恩莎销售网点总共有2000多个，如此庞大的网点，我们如何去监控呢？在这2000多个网点里面，我们采取一个ERP系统，所有客户源的客户信息在终端销售过程当中会反馈到我们公司总部，总部对销售出去的产品，我们会在两天以后对客户进行回访，以此对网点这边进行监控。同时我们还有售后外勤人员，对终端的技术上进行指导，还有对代理商进行培训。

第三点就是网络报修这一块，我们跟网易家居在合作。如果客户说明书、保修卡等弄丢，可以上网去留言发表自己的信息。比如说我是天津的某某客户，住在什么地方，联系电话是多少，我家的马桶（马桶装修效果图）出现一个什么状况，需要报修，那我们会通过这个网络报修反映的情况及时去对客户处理所存在的问题。

总的来说有三大重点，一是总部，二是网点，三是网络。佛山市法恩洁具有限公司一直会按照这种方式走下去的，我们会不断提升自己，将服务做得更好。

网易家居：看来法恩莎卫浴拥有非常完善的售后服务体系，现在很多企业越来越把服务看作核心竞争力了，您觉得服务对于一个企业的品牌发展起着什么样的作用？

周理开：今天315论坛的主题是“服务护航，提升品牌正能量”这已经从侧面反映了服务的重要性。还有我到终端做过调查，好的口碑会带来二次销售。口碑是口耳相传的，品牌服务态度好的话，会带动庞大的客户源来到店里进行购买，可见对品牌的宣传有很大的提升作用。

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