联邦高登林福来：产品和服务是同等重要的

2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，衣柜行业联邦高登以100分的好成绩夺冠，并获得了“2013年家居最佳售后服务奖”，连续两年获得该奖项。日前，网易家居记者采访了联邦高登执行董事林福来，其认为，服务不单单是在售后，在接触到客户的第一刻服务就已经开始了，而产品和服务是同等重要的。

定制行业需要和客户不断沟通

网易家居：非常高兴我们联邦高登连续两年获得了网易家居的最佳售后服务奖，我想了解一下，您此时此刻是怎样的心情？

林福来：肯定很开心，也非常感谢网易在每年的这个时候，都会进行这样的一个调查，这也给了我们更多的信心，也是一种鼓励。

网易家居：就目前这个行业来看，定制衣柜整个售后服务还是不错的，整个行业的售后服务情况您是怎么样评价的呢？

林福来：因为衣柜属于定制行业，打从客户走进店里面，一路到安装完毕，甚至之后保持联系，进行沟通，我们都一直在做，可能这对我们这种定制企业来说，比较得心应手。

网易家居：就是说服务本来就是这个行业的特色？

林福来：对，它不像一些建材企业，可能比较像简单一点的，就是买跟卖这样的关系。我们牵扯到很多，定制嘛，需要跟客户不断地沟通，做方案，做设计。

网易家居：联邦高登能够连续两年都经得起我们这样的一个调查，而且每年的评分标准都比以前更加完善，更加严苛，但是我们都能取得这样一个好成绩，肯定有自己的一套经验，能不能跟我们整个行业分享一下？

林福来：主要分为两块，第一是厂方，第二是我们的代理经销商。代理经销商是最先面对客户的，他把产品卖给了客户，客户要是有什么问题的话，很多时候都会直接找上他们。至于厂方，我们对经销商也时时刻刻提出一定的要求，关于服务方面的要求，我们还是非常严厉的，有赏有罚。

产品和服务是同等重要的

网易家居：我们知道联邦高登也有自己一套售后服务体系的，就是一套完善的售后服务卡是吧？

林福来：是，这个售后服务卡就是为了保障客户的利益而设的。售后保修卡是从厂方直接发到客户手里，当客户在我们的店里面选购了产品，订购了产品之后，这个客户的信息都会全部存储到我们厂方这边，我们会有一个完整的系统来保存这些客户的资料，保修卡上也会填上客户所购买的每一样产品。就是说，在保修卡上面可以直接看到他所买的产品是否正确，打个比方说买了三个柜子，那保修卡里面是不是显示三个柜子，万一里面只是显示两个柜子的话，那问题就存在了。

网易家居：就是产品的身份信息也在这个保修卡里面？

林福来：对，这个就是产品的“身份证”。

网易家居：整个系统是非常完善的，那么对国外的情况我们知道您也是非常了解的，能不能跟我们分享一下国外在售后服务这方面的一些信息？

林福来：国外的话我们就要看看是哪些国家。因为中国毕竟地方大，很多都是代理制的性质，所以我们必须要有一套完整的方法，怎么样保护消费者，怎么样控制我们的经销商。至于国外的话，他们的体系没那么大，很多也就类似于直营店，所以他们的那一套系统跟我们的就不太一样。

网易家居：我知道联邦高登是一个不管做产品还是做营销，都是非常稳扎稳打的一个企业，对于我们整个家居行业的服务情况，林总这边有什么样的建议？

林福来：其实服务这一块，不单单是在售后，在接触到客户的第一刻，我们的服务就已经开始了，你必须要讲解你的产品，还有我们的测试、设计、安装各方面。如果单单想到售后这一块的话，那这个企业可能就存在一定的问题了。

我们觉得产品和服务是同等重要的，如果说你的服务做得很好，而你的产品一般般，客户每天都打电话来投诉，就算你的服务很好，你每天都上门帮他解决这个问题，但这个不是客户所要的。客户不希望打电话来告诉你产品可能出了什么问题，他买了你的产品希望没有任何问题，开开心心地使用。

网易家居：我们也希望整个家居行业能够有更多的，像联邦高登这样的售后服务体系非常完善的企业出现，能够提升整个行业的售后服务水平，非常感谢林总。

林福来：谢谢。