劳卡金理伟：服务不是做出来的

日前，网易家居记者采访了劳卡全球运营总裁金理伟，他认为，服务不是做出来的，好的品质是生产出来的。金总介绍，今年劳卡将推出三大系列的新品，有全球最时尚的家居颜色和设计感，会带来不一样的感觉。

将推出三大系列时尚新品

网易家居：对于劳卡2013年的发展，金总有什么预期吗？

金理伟：我们劳卡这几年都是在努力修炼，第一步修炼的是生产力，生产力的修炼已经完毕了，第二步就是修炼我们的产品，我们设计了很多新产品，比方说有三大系列的新品，有全球最时尚的家居颜色和设计感，肯定有别于现在中国市场的现状，会带来不一样的感觉。

网易家居：这个产品什么时候可以面市呢？

金理伟：下个月马上就可以面市了。我们现在营销中心的一个样板房，2000多个平方，正在装修。

网易家居：那我们很期待劳卡的新产品。有这样的产品实力，怎么样去打造一个更好的终端和它相匹配呢？

金理伟：首先是渠道，这是我们的重点工作，渠道要有一个形象的蜕变，我们去年就完成了这个过程，香港的一个顶级设计师给我们做设计，树立了我们的终端形象。再结合我们的家居产品，可以使终端的形象有重大的突破，品位大有提升。同时今年对终端经销商的支持会加大，我们会手把手教他们如何营销，对他们进行扶持。

网易家居：那是不是有组建专门的团队去扶持他们？

金理伟：我们一直有这样的团队，只是今年会加大力度。这些是立竿见影的，比如说劳卡一个大店开业，我们会从策划到执行，全套深入到终端去协助，可能一场活动就能接几百万的订单回来。去年我们已经做了很多尝试，取得了很好的效果，今年还会继续。推广也是我们去年开始很关注的一个重点方向，会着重打造品牌的知名度。

网易家居：说到品牌知名度，终端形象对品牌知名度是有很大影响的。消费者对我们衣柜品牌的认知度并不高，可能他会看当地的店面装修得怎么样，够不够气派、档次够不够高。

金理伟：这就是为什么我们先把终端装修漂亮了。大部分品牌可能是在网络上、在媒体上先打广告，但是客户看到终端形象和品牌的宣传是不一致，这对品牌是一个负口碑。所以我们现在是先把终端装修得漂亮，消费者会看到终端和网络推广、电视广告宣传所讲的是一致的。

服务不是做出来的

网易家居：我们定制衣柜行业对服务的依赖程度是比较高的，今年3·15，我们一个电话售后服务调查，衣柜的售后服务平均得分是在厨电和卫浴后面，是排名比较靠前的行业。

金理伟：就是服务不到位吗？

网易家居：就是服务相对比较好的，但是跟厨电的差距还是非常大。

金理伟：那肯定，这跟行业发展时间有关，衣柜行业才刚刚起步，才发展了10年。我认为服务不是做出来的，格力电器董明珠董事长有一句话讲得非常好，她说“我们是没有服务的”。她这句话讲出来，大家吓一跳，认为格力电器没有服务，但她的意思是说产品没有缺陷，没有服务。好的品质是生产出来的，我还是比较看重这个观念。

我们请德国人管理的现代（现代装修效果图）化工厂，绩效考核的头条就是，一次成功安装率。这是我们对工厂德国团队的考核，你帮我们把产品生产出来，拉到客户家里，一次性装起来，这种成功率有多高，就表明你的品质达到一定的高度了。

未来中国家居市场80%是定制

网易家居：现在定制家居占到整个家居行业的比例可能还是比较小的，大主流还是成品。

金理伟：应该说从去年开始在慢慢上升，未来的市场很大，我觉得未来中国市场80%会是定制，20%才是成品，大概是这个比例。

网易家居：那您对定制家居行业的前景是非常看好的？

金理伟：前景很好，道路是曲折的。因为中国的经济发展也不平衡，很多人的需求是不一样的。最近也有很多企业跨界，大家觉得市场很大，但是真正进去了，又觉得发展很辛苦。它的回报率不是很高，对资本的吸引力不足，资本投入和回报不成正比。

网易家居：为什么定制行业的价格不能往上面再提呢？

金理伟：这个问题问得很好，我们定制行业应该从另外一个角度去思考，我们接下来会加强服务，从设计的服务、安装的服务、生产的服务、选材的服务开始，量身订作家居，把家庭环境、装修环境的附加价值体现出来。加价是肯定的，今年百分之百要加价，因为通胀比较厉害，原材料也在不断地涨，我相信整个行业到下半年会大幅加价的。

网易家居：定制行业有十多年发展，但是产品的同质化现象非常严重。

金理伟：我已经看到这个问题，两年前我就说，如果这样做下去是没有未来的。我们现在的产品都是做原创设计，每个季度会有新品出来，坚持跟别家不一样，从颜色到外观，到造型，一定不抄袭，一定是原创性的。

网易家居：我们支持原创。

金理伟：我们今年的产品将会是一个很大的亮点，我们要打破那些传统的做法。每年4月份的米兰家居展，是全球时尚风尚标的家居展，这次我们基本上要求跟米兰的家居展，保持同步。我们一定会做到最时尚的程度，让消费者一看就喜欢。

网易家居：我们期待今年劳卡的新品，非常感谢金总。