售后“躲猫猫” 卫浴产品难质保

少则几千元，多则上万元，仅从产品表面来看似乎差距又不大，所以在购买卫浴产品时，消费者注重的仅是款式和价钱，往往忽略它的售后服务。可等到产品出现质量问题，消费者才发现手中连个质保卡都没有。而商家也会抓住这一漏洞和消费者大打扯皮战。

近日，记者通过多方了解发现，含糊质保期限、躲避售后责任已经成为行业潜规则。由于这类商品一旦入户安装，消费者难以自行拆解、退换，从而使其在后期维权上饱受磨难。

究其根源，业内相关人士认为，除了缺乏国家强制性标准的制约外，与行业经销渠道混乱，为求利益最大化，厂方、代理商故意推责不无关联。

箭牌浴盆开裂 拒保疑惑多

2009年5月27日，家住北京市西南三环的王女士通过亚光亚装修公司代购了一套箭牌洁具。两年半后，王女士发现其浴盆（型号为ap425）开始出现裂纹，但因数量不多，她也没太在意。直到2012年6月，因为裂纹已经蔓延到整个浴盆，她才意识到问题的严重性，并找到其经销商。

但箭牌以刚过3年保修为由拒绝质保，从7折、6.5折降到5折声称要再卖给王女士一个新浴盆，不过质保仅延期1年，并且只能换同款产品。

“可无论供货方还是代购方都没有书面质保3年的证据，他们自己说是行规，并且客服人员承认箭牌此前出过开裂问题”。面对这一系列问题，王女士不免心生疑虑：第一，之前通过亚光亚买这款浴盆时就差不多是5折，这和重买一个有何区别？第二，以前在网上查箭牌卫浴，质保都是5年，更何况购买凭证上也没有标明质保期为3年，因出问题才声称质保3年很难让人信服。另外，既然表示只能换同款，还是新产品，为什么才延保1年，而不按新货质保3年算呢？难道这是默认产品有问题的表现吗？

对此，经销商只回应称，只能换同款产品，对软管和进出水接口都有特殊要求，换其他同价格产品王女士也用不了。

厂家回应

非我一家 只怪经销商太乱

箭牌卫浴售后部负责人刘先生坦言，此前，他们确实没在购买合同等购买凭证中提过产品质保期限，但从始至终，他们对外宣称的质保期一直是3年，换了新产品，其质保期顺延，仍为3年。他表示这一点经销商都知道，并且已于去年8月31日将这一条款写进了购买合同。

至于网上流传的5年质保期，刘先生表示，由经销商承诺的5年或6年质保期，都属于经销商行为，并不能代表厂方的诺言。

至于为什么短短两年半就出现了裂纹，刘先生表示，一般来讲，1年之内没有风裂，以后也不会有风裂的情况。而王女士所遇情况可能是在其购买时，浴盆内部已经从下面开裂了，只是因为纹路如发丝般既细又短，数量又极少，所以在购买时看不出来，直到后来越变越多，消费者才会注意到这个问题。

那么，既然是开裂产品，为何还要卖给消费者？对此，刘先生并未正面回答，只称，王女士所遇情况属产品质量问题，可以免费更换。“但只能是同款产品”。刘先生强调其原因，是因为2009年的货币价值与现在差距太大。

以上文提到的箭牌卫浴为例，其普通浴盆质保期为3年，带电浴盆则为1年，同时承诺终身维护。而国际知名品牌TOTO卫浴的销售人员则表示，无论是陶瓷质地还是亚克力材质的产品均没有质保期。“只要送货时验好货，再出现问题都是消费者的责任”。

令人疑惑的是，其店内另一名销售人员却持不同意见，声称，其产品均为1年质保期。至于谁对谁错，直到记者离开，他们仍未讨论出结果。记者以王女士所遇问题表示担忧，对此，法恩莎销售员赶忙劝说道：“像您说的这种问题，根本就不用考虑，像开裂这样的质量问题根本不会发生！除非是顾客使用不当。”

质保凭证拿不出 还得预交全款

以王女士为鉴，无论上述销售人员如何承诺其售后保障，还是要以合同说话更有保障。只可惜，在记者询问的10余家专卖店中，仅有一家出示了其售后质保条款。

但业内人士表示，质保期未能白纸黑字地写出来，即便合同在手也难免有“过保”的风险。更何况，在卫浴市场，早有看中商品即要预交全款的默认行规。

另外，记者还注意到，部分品牌提及质保凭证就和记者玩起太极，以诸如“您放心购买，我们是大品牌，店就在这儿，有问题随时来找……”的言辞应对。

对此，某国际建材超市经理向记者透露，目前，整个卫浴市场，90%的品牌不会在订购合同上写明质保时间。

而上述箭牌卫浴售后负责人也坦言，卫浴行业和家电不同，因为品牌零散，销售渠道复杂，从而缺乏稳定性。比如，2009年某品牌还有人在做，但2011年就人间蒸发了，这也导致很多卫浴品牌根本没有售后。

记者在搜狐焦点等社区论坛搜索发现，反映家中卫浴产品质保难，售后难上门的业主不在少数。而且说到推诿理由，无论品牌大小，说法却如出一辙——怪消费者使用不当。

对此，某知名装修公司主材部经理吕齐（化名）告诉记者，涉及卫浴产品质量问题，几乎都是买卖双方的扯皮大战，而且基本都以消费者妥协而告终。究其原因，“很简单，取证难”！

吕齐表示，即使消费者手中握有保修凭证，而且商品没过质保期，只要消费者使用超过1年，绝大多数商家都不会继续履行其售后承诺。如果是浴盆、面盆（面盆装修效果图）开裂，商家通常会说是消费者使用不当，屋内空气太干或踩踏造成的；而如果是产品颜色自然变黄，他们则会以消费者没有对水垢进行及时清洗为由拒保……说白了，商家就是拿各种“专业”借口和稀泥。

而在记者走访中，也确实不乏一些品牌如此直接表示：“质保期内我们只管修不给换！”贝朗卫浴销售员说，至于问题严重无法修复的产品，“那就是消费者的事情了，正常情况下，不会出现这种问题”。

分析

为什么在卖方口口声声对自己的产品质量充满信心的同时，却仍要在售后质保方面大耍阴谋，甚至连质保期限都不敢写进合同里？为什么各品牌质保期有所不同，甚至同一品牌在不同区域质保时间也有差距？为什么产品实际质保期1年被多数企业所默认？

对此，业内人士表示，关键原因有二，首先是利益驱使，再者则是缺乏强制性国家标准。

吕齐告诉记者，通常情况下，厂家和总代之间会签订一份售后合同，厂家通常利用进货优惠部分把售后责任转移给总代，而他自己则只负责生产，不管售后。其中就连销售合同也是由总代拟定的。

打比方而言，某品牌的一款马桶（马桶装修效果图）市场标价为1000元，而代理商仅用500元就可以拿货，至于其他500元盈余则包括了对产品售后的责任。

“你想，如果顾客的马桶坏了，修自然比更换划算，而少更换一个新产品，就等于多赚出一个马桶。”吕齐说，更别说有些黑心商家，在维修零件上偷工减料了。

以浴盆软管为例，维修价钱一样，但如果商家用的是质量稍次一点的，进价仅为1.5元/根，这相比每根15元的高质软管则要相差10倍左右。

律师

需按合同目的履责

对于上述市场乱象给消费者造成的困扰，北京市中唐律师事务所律师李洪云表示，如果此行业确实缺乏行业标准，而购买凭证中又缺乏质保条款，根据我国合同法相关规定，其商品必须按照合同目的履责。

也就是说，商品必须能正常发挥其使用功能，比如浴缸（浴缸装修效果图）开裂没法洗澡，就属于违背了此项商品的使用功能。

另外，根据消费者权益保护法规定，商品必须有合格证，即使商家没有白纸黑字写明质保期限，也要在产品使用说明书上标注产品使用有效期，而消费者则可通过此凭证享受“三包”权益。如遇质保期内更换新产品，质保期则需重新计算，享受新产品的质保期限。

如果其商品没有产品合格证，则违背了我国产品质量法的相关规定，消费者可以进行举报。

（来源：中国民航报）