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橱柜企业多"近视" 售后服务尽失人心

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许多家居业内人士都提醒消费者,家居行业”水“很深,选择橱柜产品时最好是认准大品牌。但许多橱柜行业的售后服务差强人意,特别是橱柜中的”杂牌军“更是不靠谱。

原标题:橱柜企业多”近视“少”远视“ 售后服务尽失人心

许多家居业内人士都提醒消费者,家居行业”水“很深,选择橱柜产品时最好是认准大品牌。而消费者也渐渐意识到这点。橱柜行业的投诉率居高不下,许多橱柜行业的售后服务差强人意,特别是橱柜中的”杂牌军“更是不靠谱。

据调查,近年来消费者针对的橱柜投诉问题中售后服务问题占了近30%,可见,随着消费者对生活品质要求越来越高,对橱柜产品的服务品质也更加重视。而售后服务问题已成为近年来橱柜行业的一道明显的伤。

读懂韩寒《三重门》的人都知道,中国太多的青年困扰在教育的三重门下痛苦挣扎,或许每个行业都有自己的“三重门”。中国橱柜行业售后服务如今“瘸腿”现象已制约了整个行业的健康发展。究竟是什么让橱柜售后如此痛苦?橱柜售后服务莫非已遭遇“三重门”?

思想态度门

橱柜售后服务体系是企业的二次销售,也是品牌知名度和销售的标杆工程,此环节是客户最大的接触点,也是客户体现满意点最强的环节,虽则小,但给客户带来的感受最深,值得每个橱柜品牌去深耕。

然而,现实并不如意。近期,不少媒体接到橱柜客户投诉热线,反映橱柜品牌处理客户购买产品问题态度极差,与客户购买产品时的品牌承诺反差很大。特别是近日青岛海尔橱柜整体倒塌事件、安徽“三次投诉”东方邦太橱柜事件引起了媒体广泛关注。可见,橱柜行业售后不负责任态度和行为时有发生,更令消费者恼羞成怒,甚至引发纠纷。

皮阿诺橱柜品牌总监唐海飞称,目前橱柜企业售出产品之后,普遍存在疏忽售后服务环节的现象,因为很多企业目光短浅,只注重短期客户购买行为产生的利润,而不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。他表示,只有企业充分从思想和态度上重视客户,真正给客户带来人性化的关怀服务,品牌才有长足的生命力。

标准门

业内权威人士透露,售后服务最难的是形成标准,随着企业规模的发展,渠道的生根,网点的普及,标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准,这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解,目前国家和行业尚无统一规范的橱柜售后服务标准出台,造成售后服务市场秩序混乱。

橱柜售服形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念,是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。

金牌橱柜营销总监杨冬分析说,企业可以通过借助现代信息化手段使服务的信息更准确,服务的对接更舒畅,服务的实现更可控,比如借助ERP系统对客户的订单管理,对客户的信息系统有全面的管控。另外,企业可以建立终端代理服务展厅,后端设立售服抽查小组,公司中高层设有专门的契合管理的梯队,使整套体系可实现可稽查可监控,这是保证售服是否能贯彻始终的关键。最后,企业应该基于自身能力和资源的配给,研发一套适合本品牌的标准服务模板,不断强化培训,灌输复制,在全国统一。售服是不断在改变和创新的过程,客户的诉求和层次在不断变化扩大,企业需要不断创新标准的服务成果和服务模板。

效率机制门

不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。因此,橱柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题,建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

记者从大多数投诉中发现,消费者与商家的沟通是引发问题的关键。橱柜企业需建立通畅的沟通渠道,并建立售后服务部门,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,才能建立快速的反应机制。

柯拉尼市场总监邱引飞说,橱柜企业要善于借助现代信息化手段,使售后服务更加便捷。比如通过建设企业的压制系统迅速调出客户的订单或反馈信息并及时处理,通过微信二维码扫描可以最快的速度与消费者进行互动。定制橱柜企业一定要充分重视售后服务,并将其品牌化,给客户带来更多的增值服务。

中国橱柜企业往往“近视”多于“远视”,这种“近视”只顾短期利益,不顾长期利益。由于“近视”导致橱柜品牌忽视售后服务的重要性,忽视消费者的利益,忽视消费者的情感关怀,这是伤害行业健康的一种病,如果此病不对症下药及时治疗,后患无穷。

当下定制橱柜品牌的竞争不仅在质量,更在于服务。群众的眼睛是雪亮的,谁家售后服务好,谁家不负责任,消费者心中有数,犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益,最终也将自食苦果。

于是,笔者认为橱柜售后饱受“三重门”之痛后,需要的是充分全面的反思和调整,更需要首先从解决“思想态度门”入手,给予售后服务充分的重视,进而步步推倒压制橱柜售后服务罪恶的第二、第三道“门”,使售后服务真正成为橱柜品牌竞争实力的标杆,使橱柜品牌真正获得市场的信赖,从而实现品牌的基业长青。

(来源:中国品质橱柜网)

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