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315调查地板篇:大自然排第一 两知名品牌垫底

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网易家居原创报道2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动,调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,调查了十个家居行业272个品牌的售后服务情况。历时一个多的调查结果显示,地板行业平均得分65.88分。地板行业今年没有得满分的企业,大自然生活家以90分的成绩并列第一,圣象以2分之差紧随其后;而富林、书香门地以16分的成绩垫底。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

大自然生活家夺冠 富林书香门地垫底

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题,如:地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对25个一二线地板品牌售后服务品质进行调查。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

2014年电话调查结果显示,地板行业平均得分为65.88分,比2013年的68.92分低3.04分。得分在80分以上的品牌有 10个,分别是:生活家、大自然、圣象、虎王、北美枫情、安信、世友、大艺树、金刚鹦鹉和大庄,其中虎王和金刚鹦鹉可谓“大翻身”,2013年虎王和金刚鹦鹉得分分别为38分、30分,而今年分别取得了85分、81分的成绩。

今年地板行业得高分的企业不多,仅大自然和生活家得分为90分,而2013年得分在90分以上的企业有8家。大自然、生活家均因在第一轮调查时,直到第三次拨打电话才接通,因此而被扣了10分。

得分在60分以下的企业有7家,分别是富林、书香门第、森林之星、富得利、兔宝宝、洛基和德尔其中富林、书香门地因三轮电话均无人接听,只得到了“有官网”和“免费电话”两项分数,以16分的成绩垫底。

免费率达88% 问题解决率四年呈上升趋势

此次调查的25个地板企业,除金刚鹦鹉、丰盛、柏丽地板外,其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话,免费率达88%。接通率为70%、问题解决率为61.33%较2013年都有所提升。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

今年服务态度等级分为“非常好”、“好”、“一般”、“差”,评分标准更细。整体来看,今年地板行业在接通电话的企业中,服务态度都较好。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

问题的解决率达61.33%,连续4年呈上升趋势。得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因,告知用户具体维修和保养的方法,同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反,分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。

节假日电话接听率提升

2014年地板行业节假日接通率为76%,而2013年节假日接通率为52%。调查结果显示,安信、大庄、大艺树等在去年周末无法接通的企业,在今年的调查中节假日客服也在岗值班,有些品牌还会设置“飞线”,就算客服放假了,电话也会转接相关人员处理的。

315调查地板篇:大自然生活家排第一 富林等垫底

但包括知名地板品牌富林、书香门地、兔宝宝、洛基、扬子、升佳在内的6家企业节假日客服电话无人接听。

地板在家居行业中较为特殊,门槛不高,但是单笔货值高;产品同质化高,无疑给原本就激烈的竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破。去年,地板行业大打“服务牌”,售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分,地板品牌想要真正在售后服务上取胜,还需要下多点心思,“软硬兼施”,否则只会是逆水行舟,不进则退。

地板行业得分排行榜

名次 品牌   得分
1 大自然   90
2 生活家   90
3 圣象   88
4 安信   85
5 北美枫情   85
6 虎王   85
7 世友   84
8 金刚鹦鹉   81
9 大艺树   81
10 大庄   80
11 光益   77
12 久盛   73
13 必美   72
14 升佳   66
15 柏丽   65
16 菲林格尔   64
17 扬子   62
18 丰盛   61
19 德尔   59
20 兔宝宝   44
21 洛基   44
22 富得利   40
23 森林之星   39
24 富林地板   16
25 书香门地   16
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