2014网易315家居企业售后服务电话调查报告

网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自2014年1月20日启动，整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆，自2011年网易家居启动以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以82.35的平均分蝉联冠军。

此外，厨电行业的各项调查指标都处于领先位置，除了电话免费率以90%在十大行业中与涂料行业并列第三之外，厨电行业的电话接通率、态度好评率和问题解决率分别为85%、60%、76.67%，均稳坐第一的位置。

与厨电行业反其道而行之的，是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中，门窗行业在多项调查指标中垫底。调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分为51.2分，较2012、2013两年明显下滑，另一个平均分不及格的行业为瓷砖行业，其平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降。

2014年家具行业的平均分为61.59分，卫浴行业的平均分为66.57，这两个行业都是四年来平均得分最低的一次，此外，涂料行业的平均分也是连续三年下滑。

值得一提的是，大部分行业的售后电话服务水平较2013年有所下降，这与此次调查的时间有一定的关系。2014年网易家居在1月20日启动“315家居企业售后服务调查”，第一轮调查在春节前两周，第二轮调查在春节前一周，一些家居企业已提前放假，客服电话无人接听，导致各行业的平均得分较低。

部分企业的售后服务电话无人接听，直接导致了售后电话接通率下降，而电话能否接通直接影响态度分和问题解决率，因此2014年的调查结果显示，大部分行业的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下滑。

此外，2014年的评分标准在以往的基础上，对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分，甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判，因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分，而导致得满分的企业减少了。

2014网易315家居企业售后服务电话调查报告(全文)

调查目的和评分标准

调查背景

随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的重视程度也经越来越高。

但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测”等口号，会否成为炒作的噱头？家居行业的服务水平究竟为何？

调查概况

为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国家居行业服务质量的提升，网易家居借3·15国际消费者权益日的契机，从2011年开始，连续四年策划“315家居企业售后服务电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。

2014年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业271个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。

调查数量为：家具品牌70个，瓷砖品牌35个，卫浴品牌35个、橱柜品牌27个，衣柜品牌19个，地板品牌25个，厨电品牌20个，门窗15个，壁纸15、油漆涂料10个，总数为271个。

网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。

计分标准

评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

调查结果概述

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自2014年1月20日启动，整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆，自2011年网易家居启动以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以82.35的平均分蝉联冠军。

此外，厨电行业的各项调查指标都处于领先位置，除了电话免费率以90%在十大行业中与涂料行业并列第三之外，厨电行业的电话接通率、态度好评率和问题解决率分别为85%、60%、76.67%，均稳坐第一的位置。

与厨电行业反其道而行之的，是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中，门窗行业在多项调查指标中垫底。调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分为51.2分，较2012、2013两年明显下滑，其中，不能有效帮忙客户解决问题的企业比率竟高达61.67%。由此可见，门窗行业的整体发展仍然不是十分完善，在售后服务方面存在很大欠缺，企业规范程度仍有待提高。

2014年调查中，另一个平均分不及格的行业为瓷砖行业，其平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降，电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。

2014年家具行业的平均分为61.59分，卫浴行业的平均分为66.57，这两个行业都是四年来平均得分最低的一次，此外，涂料行业的平均分也是连续三年下滑。

其中，2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%，态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%，接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。

值得一提的是，大部分行业的售后电话服务水平较2013年有所下降，这与此次调查的时间有一定的关系。2014年网易家居在1月20日启动“315家居企业售后服务调查”，第一轮调查在春节前两周，第二轮调查在春节前一周，一些家居企业已提前放假，客服电话无人接听，导致各行业的平均得分较低。

部分企业的售后服务电话无人接听，直接导致了售后电话接通率下降，而电话能否接通直接影响态度分和问题解决率，因此2014年的调查结果显示，大部分行业的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下滑。

此外，2014年的评分标准在以往的基础上，对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分，甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判，因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分，而导致得满分的企业减少了。

十大行业平均分比较

从平均分来看，厨电行业以82.35分蝉联冠军，已连续四年稳坐第一的位置，也是2014年唯一平均分超过80分的行业，平均分在70-80分之间的只有橱柜行业，得分75.89，平均分在60-70分之间的是壁纸、涂料、卫浴、衣柜、地板和家具这五个行业，瓷砖和门窗行业则未能及格，门窗行业以51.2分的成绩垫底。

与2013年相比，2014年十大行业售后服务的平均分普遍下降，仅橱柜行业和壁纸行业有小幅度提升，其中，壁纸行业终于摆脱2013年倒数第一的命运，从去年的58.13分升至今年的69.4分，一跃而上夺得季军。

在四年的调查中，瓷砖行业只在2012年以60.76分的成绩掠过及格线，其他三年均不及格，2014年的成绩再度下滑，以56.49的平均分排在倒数第二，比2013年的59.4分还略有下降。

2014年家具行业的平均分为61.59分，卫浴行业的平均分为66.57，这两个行业都是四年来平均得分最低的一次。涂料行业的平均分也是连续三年下滑，在前两年的调查中，涂料行业的平均分都在70分以上，今年得分只有67.9。地板行业则比较稳定，四年的平均分都在65-70分之间，但从未超越70分。

十大行业售后电话免费率比较

从售后电话免费率来看，衣柜、橱柜、涂料、厨电这4个行业的免费率在90%以上，其中，衣柜行业以94.74%的好成绩夺冠。电话免费率在7成-8成之间的有4个行业，分别是地板、卫浴、家具、门窗。瓷砖行业的售后电话免费率只有3成，在调查的35个品牌中，只有11个企业开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。

综合2011-2014这四年的售后服务调查情况看，仅瓷砖和壁纸行业的售后电话免费率连续几年不及格，在十大行业中表现最差。这与瓷砖和壁纸均属于半成品有关，其售后服务多由经销商负责，企业直接面对消费者的情况较少，因此对这方面的重视程度不够，还有待加强。

2014年的其余8个行业的售后电话免费率都在7成以上，在这四年的调查中表现良好。其中，衣柜行业在该项的成绩一路飙升。2011年，衣柜行业的电话免费率仅40%，此后经过三级跳，跃至今年的94.74%，夺得该项冠军。同样进步很快的还有橱柜行业，其电话免费率从2011年的50%上升至今年的92.59%，可以看出，衣柜和橱柜行业对售后服务电话日益重视。

十大行业售后电话接通率比较

从售后电话接通率来看，厨电行业以85%的成绩成功卫冕冠军，橱柜行业以80.25%排在第二，电话接通率在70%-80%的行业分别是壁纸、卫浴、地板、衣柜、涂料这五个行业，而瓷砖、家具这两个行业的电话接通率在60%-70%之间，门窗行业则以51.11%的接通率排在倒数第一，成为2011-2014年调查以来首个电话接通率下滑至及格线以下的行业。

调查结果显示，在此前三年的调查中，十大行业的电话接通率均保持在6成以上。2014年首次出现接通率不及格的行业，这与调查启动的时间有一定的关系。

2014年“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，距春节假期10天左右，企业陆续放假，部分企业的客服无人坐班，导致接通率整体下降。第二轮调查在春节前一周，接通率在三轮调查中最低。

比如，在第二轮调查中，门窗企业售后服务电话普遍难以接通，接通率仅为26.67%，而瓷砖行业第二轮调查的接通率只有48.57%，也拉低了整体分数。可见，大多数企业在春节前期对售后服务环节都有所疏忽。

十大行业售后电话态度好评率比较

从售后客服的服务态度来看，厨电以60%的态度好评率排在第一，也是唯一态度好评率超过6成的行业，其他行业的态度好评率都不及格。其中，门窗行业售后客服人员的态度好评率只有26.67%，调查人员发现，很多门窗企业的客服直接将问题转到经销商处，往往没有详细了解客户遇到的问题，甚至有企业直言“不方便为你提供经销商电话”，服务态度极差，互相推诿。

与2013年相比，大部分行业的售后电话态度好评率均有所下滑，仅橱柜行业和壁纸行业有小幅度的提升，橱柜的态度好评率从2013年的52%上升至2014年的55.56%，壁纸则从2013年的35.56%上升至2014年的40%。

实际上，售后服务电话能否接通直接影响态度好评率和问题解决率，2014年十大行业的售后电话接通率普遍下降，也导致了2014年态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下降。比如，衣柜行业的电话接通率从2013年的85%下降至2014年的70.18%，其态度好评率也从65%大幅下滑至40.35%。

十大行业售后电话问题解决率比较

从问题解决率上看，厨电行业以76.67%加冕，已连续四年夺得该项冠军。橱柜行业以67.9%排在第二，地板行业以61.33%排在第三。其他行业的售后电话问题解决率都在6成以下，表现最差的要数瓷砖和门窗，其问题解决率都在四成以下，分别为38.57%和38.33%。

与2013年相比，十大行业的问题解决率普遍下降，其中，卫浴行业和衣柜行业的下滑幅度最大，都有超过2成的降幅，分别从2013年的74.77%和75.83%，下降至2014年的53.57%和53.07%。

表现较好的是橱柜行业，与其他行业在该项得分起伏不定相比，橱柜行业的售后电话问题解决率已连续两年上升，从2012年的49.36%上升至2013年的58.67%，以及2014年的67.9%，壁纸行业2014年的表现相比2013年有一定的进步，在问题解决率上，也连续两年有小幅度的上升。

与态度好评率一样，售后电话问题解决率与售后服务电话能否接通有很大的关联，但是调查人员发现，家居企业客服人员素质参差不齐，解答问题不够专业也导致了该项得分的下降。比如，客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的！经销商是不是！直接找经销商！”

分行业详述

瓷砖篇

历时一个月的调查发现，瓷砖行业平均分仅为56.49，连续两年下降，瓷砖行业售后服务水平堪忧。在此次调查的35个瓷砖品牌中，有42.86%的品牌不及格，金舵、金牌亚洲、大将军、欧雅四个品牌垫底，得分仅为11分，在三轮调查中，该四个品牌的售后服务电话均无人接听。

平均分连续两年下降

2014年“315家居企业售后服务调查”中，网易家居调查人员针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题，对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

调查发现，瓷砖行业的平均分为56.49，与2013年的59.4和2012年的60.76相比，已连续两年下降。电话免费率与接通率相比2013年有小幅度上升，而问题解决率则下降一成多。

无品牌超过90分

在瓷砖行业35个品牌中，东鹏瓷砖以88分的成绩排名第一，无一品牌超过90分，这与2013年有5个90分以上的品牌相比，有明显的差距。

此次调查自1月20日启动，距春节假期十天，调查人员发现，瓷砖企业已陆续放假，导致不少电话无人接听，接通率只有65.71%，尽管如此，接通率与去年的64.45%相比，还略有上升。

第二轮调查距离春节假期一周左右，瓷砖行业的接通率仅为48.57%，拉低了整体分数。而第三轮调查在春节后的周末举行，值得高兴的是，瓷砖行业的周末接听率为71.43%，比整体的接通率还高，这也从一个侧面表现出，瓷砖企业售后服务人员过早放假，导致分数整体拉低。

6成问题无法解决

瓷砖行业的售后服务态度方面，好评率只有32.38%，与2013年的37.78%相比还略有下降。尽管有的企业客服态度友好，能主动询问消费者所遇到的问题，但是不少企业的客服不仅态度不好，还直截了当回避问题，认为售后问题需要找当地的经销商反馈。

消费者拨打企业的售后电话，都希望家中瓷砖出现的问题得到解决，而调查人员发现，多数瓷砖企业将问题推给经销商，“找经销商”成为调查中听到的高频词。在此次售后服务调查中，瓷砖行业的问题解决率只有38.57%，超过6成售后问题得到不解决。

在解决问题上，瓷砖企业的客服大多不能提供专业的解决方案，在调查的35个瓷砖品牌中，售后客服人员所提供的解决方案，只有1.90%的好评率，而电话无人接通或者客服人员提供的解决方案很差的情况，则高达36.19%。

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卫浴篇

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，历时一个月的调查发现，卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。

在此次调查中，网易家居调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

平均分“跳水” 较2013年下降13分

2013年的调查结果显示，卫浴行业售后服务水平在平均分、接通率、态度好评率和问题解决率等方面，相比2012年都有所提升，卫浴企业已逐渐意识到服务对于品牌发展的重要性。

但是，2014年卫浴行业的售后服务却遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”，网易家居调查了35个卫浴品牌，品牌个数与2013年持平，可是从调查结果来看，卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。

数据显示，2014年卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。此外，态度好评率和问题解决率更是直线下滑，分别为38.10%和53.57%，相比2013年下降了近2成。而从及格率来看，2014年及格率为74.29%，相比2013年的82.85%也有所下降。

科勒、TOTO满分夺冠吉事多新中源垫底

调查结果显示，不及格的品牌有10个，包括新中源、吉事多、美加华、怡心居等，而2013年60分以下的品牌只有6个。

2014年卫浴行业高分的情况也不理想，得分在90分以上的品牌，只有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎这6个品牌，而2013年获得90分以上的品牌高达12个。

尽管整个卫浴行业的售后服务水平下滑，还是有企业脱颖而出。科勒卫浴和TOTO卫浴均取得100分的好成绩夺冠，企业客服主要从态度、解答问题的专业性等方面取胜，如科勒卫浴有全国统一的售后系统，客服耐心有礼，回答问题也比较详细，表示提供单据后会师傅会在3天内上门维修。

但是，素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现，有部分客服不仅态度恶劣，还完全忽视消费者反映的问题，怡心居卫浴的客服就直接回避问题，只说“负责人不在，你周一打来吧”，然后挂了电话，而在另一轮调查中，怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门，什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话，因此以16分的低分包尾。

态度好评率和问题解决率下降2成

调查结果显示，卫浴行业的电话免费率为82.86%，与2013年一致，但是，电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，主要由于无人接听的情况增加。比如，第二轮调查的接通率仅为60%，有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

2014年“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的态度好评率仅38.10%，差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐，态度恶劣的客服让人大跌眼镜，比如，松霖卫浴的客服人员不仅态度差，还说产品坏了与她无关，让客户直接找经销商，并直接挂断电话。

此外，卫浴行业的问题解决率更是直线下滑，只有53.57%，相比2013年下降了近2成，近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%，而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况，却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的！经销商是不是！直接找经销商！”

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家具篇

历时一个多的调查结果显示，家具行业平均得分61.59分，是四年来平均分最低的一次。2014年的调查发现，仅美克美家一家企业获得了100分满分的成绩，而不及格企业有27家，其中三轮电话均未接通的企业有12家，得分在11分至16分之间。

美克美家100分领跑 16家企业得分90分以上

为检验家具行业的售后服务水平，网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题，如：实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题，模拟网友遭遇的产品问题，对70个一二线家具企业售后服务品质进行调查。

2014年得高分的企业不多，仅美克美家一家企业取得100分满分的成绩，而2013年的调查中有7家企业获得了满分的成绩。2014年的评分标准在以往的基础上，对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分，甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判，因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分，而导致得满分的企业减少了。

2014年调查的70家企业中，包括联邦、雅兰、皇朝、非同、百强、迪信、迪诺雅、耐特利尔、爱依瑞斯、左右、曲美、慕思、掌上明珠、全友、荣麟世佳、美克美家在内的16家企业得分在90分以上；而2013年调查的70家企业中，得分在90分以上的企业有28家。

这些得分在90分以上的企业，全部开通了400或800免费客服电话，三次电话均能打通，而且客服人员能够给出专业的建议。比如，美克美家的客服在调查人员无法提供购买单据的情况下，还提供了自己的邮箱，让调查人员将产品的瑕疵拍照发到邮箱；慕思的客服人员接到投诉电话后，由值班客服人员记录，短时间内便有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。

调查还发现，掌上明珠、全友、慕思、皇朝、左右、美克美家、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统，可以在系统中查询消费者购买的产品。

综合分析四年调查结果发现，2014年得分在90分以上的企业，在近几年的调查中售后服务水平相对比较稳定。美克美家在2013年因一次电话不通而得分72分；2012年联邦因两次电话不通得分36分，2013年联邦提升售后服务水平取得了100分的成绩。

27家企业不及格  我爱我家等“蝉联”倒数第一

2014年得分在60分以下的企业共27家，其中林氏木业、城市之窗、我爱我家、芝华士、康耐登等12家企业在三轮调查中均无人接听电话。

综合2012年-2014年的调查数据来看，我爱我家、猫王、城市之窗、斯可馨、依诺维绅等品牌连续三年得分较低，其中我爱我家连续3年得分11分。而城市之窗在调查期间，官网经常出现网无法打开的情况，电话也无人接听。一个多月后，调查人员发现，城市之窗官网改版，售后服务电话也由原来的800-900-9976更改为400-033-8661。林氏木业也向调查组反馈，因官网故障问题导致售后电话未更新，现售后电话已更改为：400-800-0808转847990。为公平起见，调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

调查发现，家具行业客服人员“雷语”频出，客服人员“打酱油”的情况并不少见。比如，1月20日下午3点54分，调查人员拨通了酷漫居的全国免费客服4007769388，客服竟出“雷语”：“今天是周末，找不到人”。当日明明是周一，客服迷迷糊糊，连日子都弄错！

此外，调查还发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题，比如一些企业的客服电话为经销商服务，在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露，应对消费者的投诉显得非常不专业。

平均得分61.59分 四年来最低

在调查样本与数量保持基本不变的情况下，2014年的平均分为61.59分，较2013年的73.31分下降了11.72分。2014年家具行业平均分大幅下降的与调查的时间段有关。2014年的315售后服务调查主要集中在春节前后的一个月，一些家具企业提前放假，客服电话无人接听，导致整个行业的平均得分较低。具体分析来看，第一轮调查在春节前两周，家具行业第一轮调查的接通率为73%；第二轮调查在春节前一周，家具行业第二轮调查的接通率为60%，第三轮调查在春节后一周的周末，家具行业第三轮调查接通率也为60%。

售后服务电话能否接通直接影响态度分和问题解决率，因此2014年的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下降。2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%，态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%，接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。

对比四年调查结果发现，售后服务电话免费率连续四年呈上升趋势，2014年售后服务电话的免费率为77.14%。由此，我们可以看出整个家具行业在售后服务硬件设施上的投入逐年增大，这也是家具企业对售后服务越来越重视的表现之一。

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橱柜篇

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，橱柜行业平均得分为75.89，比去年的68.6分略有上升。调查结果显示，此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少，其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。

佳居乐、我乐等品牌售后服务不及格

橱柜在厨房中的作用显而易见，而在日常生活中，橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时4周的“315家居企业售后服务调查”中，网易家居在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对27个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。

调查结果显示，科宝博洛尼和海尔则晋升至满分行列,华帝、美佳的分数紧跟其后。此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少。

27个品牌中，有近2成品牌不及格，分数低于60分的品牌分别是佳居乐 、康宝、帅康、我乐和福莱姆等。这些部分品牌的主要扣分项目分布在接通率低、客服态度不佳、解决问题率差上。

2014年总体分数有所上升

今年橱柜行业平均得分为75.89，跻身于十大家居行业排名上游。从对比结果来看，2014年橱柜行业各项指数相比2013年均有上升。

其中，态度好评率为55.56%，比起去年的52%好评率有了轻微上升。大半客服人员可以做到热情有礼，服务态度良好。但是，19.75%的态度差评率也不容可观，有的客服语气不佳、客服电话无人接听对服务态度差评造成影响。其中像康宝橱柜，客服态度十分不耐烦，调查员可以感觉到对方客服明显想尽快结束通话的态度。

消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率，有32.1%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员是主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商；有的客服人员却连经销商电话都不能提供，需要消费者自己查找。

今年的橱柜企业售后电话免费率达92.59%，表明橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。

尽管有超过9成的企业开通了免费电话，但是接通率仅有80.25%，仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的，柏丽橱柜、佳居乐、帅康在周末时候的接听率基本为零，福莱姆更是三轮电话中无一次被接通。

因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。

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衣柜篇

2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，衣柜行业各项调查指标相比去年出现大幅下降，平均得分为66.16，比去年的79.75分下降了不少。对消费者咨询投诉的问题，客服的态度好评率仅有40.35%，客服人员提供的解决问题率为53.07%。在调查过程中，今年下降的接通率直接影响了衣柜企业的各项得分，史丹利衣柜和德维尔衣柜更是以16分垫底收场。

电话免费率上升 态度好评率与问题解决率均下降

“家里衣柜装好了，散发的气味却很重，会不会甲醛超标呢？”如果你遇上这样的问题，心里是否会愈发不安，担心衣柜时刻威胁着家人的健康？在315衣柜行业售后服务调查中，网易家居就衣柜味道大、防撞胶条脱落等相关问题，在不提供保修卡和发票的情况下，对19个一、二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。

今年唯一呈上升数据是售后电话的免费率，从去年的85%上升至94.74%，这说明衣柜企业设立专业免费的售后服务电话已形成规模，比较重视为消费者提供免费的售后电话服务。

与去年数据相比，今年的客服态度好评率则来了个“大跳水”，从去年的65%降至40.35%。降分原因主要在客服素质参差不齐，差距较大。甚至同一间企业都能出现截然不同的客服态度。如在某企业第一轮电话中的客服语气充满了不耐烦，直接用“产品问题是专卖店的责任”来搪塞调查员。但在第三轮的电话调查中的同一间衣柜企业的客服则是态度比较亲切，能耐心记录顾客反映的问题。更有企业客服在接听电话过程中好像刚睡醒似的有气无力，调查员从互动对话中可以感觉到客服以希望尽快挂断电话为目的。

消费者拨打客服电话，最终都是希望所反映的问题得到解决。与去年衣柜行业客服人员的解决问题的情况相比，今年的解决问题率只有53.07%，比去年下降了2成多。究其原因是很多客服电话是形同虚设，消费者的问题得不到反映，导致问题根本无法解决。

如某衣柜品牌，调查员在三轮不同时段致电，一次是被语言提示“现在外出，请稍后再打电话”、一次是被提示“工作时间到五点半，节假日没人”。更有企业售后电话被语音提示“您所拨叫的电话余额不足”，种种售后表现令人啼笑皆非。

电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，衣柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班问题，如果消费者在节假日产品出现问题，得不到及时的维修服务从而影响日常使用的话，售后服务电话的开通也是意义不大。

表现“大跳水” 低接通率影响得分

此次调查的企业数量共19家，成绩超过60分的企业共有14家，及格率为73.68%，比去年的90%合格率下跌了近2成。

今年的接通率为70.18%，与去年85%的接通率相比有了不少的下降。这也直接令到不少去年得分合格线以上的企业在今年的调查中分数跌了不少。例如去年得分98分的德维尔，两次致电其官网首页显示的“400”电话转0查询后无人接听，一次成功接听后却突然断线，超低接通率导致其成绩在今年跌至包尾。

值得肯定的是，去年位居第一的好莱客，今年继续蝉联冠军宝座，其客服每一次都能以友善的态度倾听客户投诉，处理顾客反映的需求，配合经销商做好投诉处理，实属难能可贵。

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厨电篇

2014年厨电行业调查企业数量从去年的15个增至今年的20个，行业总体满意度平均分蝉联10大家居行业之首。但整体平均分下跌至82.35分，各项指标相较去年也轻微有所下跌。其中浙江普田电器以16分的超低分垫底。

各项得分均相比下降 接通率现新低

作为家居行业内发展相对成熟的领域，厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多。因此，安全性成了衡量厨电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要从厨卫电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对20家厨电品牌进行电话调查。

与2013年相比，企业在免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等几项指标中均出现了轻微下降的情形。在调查的20家厨电企业中，90%的厨电企业能提供到免费的400、800、9510的售后服务电话，这说明厨电厂商在免费售后电话设立这块还是相对重视的。

2014调查数据显示，厨电行业的电话接通率出现了自调查以来的新低——85%。该状况与部分新增加的调查对象分数过低有关。例如新增加的调查对象浙江普田电器，调查员在三个不同时间段多番拨打其官网所显示售后电话，均被语音告知“企业没有设置接听坐席，请于工作时间拨打”，所谓的售后电话形同虚设。有些企业也是三次调查中有两次是无法接通，不能做到第一时间为消费者解决问题 。此外，还有的企业网上显示的售后服务电话已经更改也没有相关官方告示，需要调查员致电后方被告知其新的售后电话，不能做到电话信息及时更新。

2014年的厨电企业售后服务态度好评率为60%，比去年下降了4.44%。仍有15%的客服被调查员投诉“语气不够亲切”、“说话凶巴巴”等态度问题。

在问题解决率方面 ，只有76.67%的企业能切实帮消费者解决售后问题，比去年的84.44%下降了7.77%。仍有企业出现责任推诿现象，如佛山某企业的客服人员每次对调查员的回答都是“自行找经销商”，不能积极主动地处理消费者的投诉。但部分品牌如老板、方太和美的均有完善的售后用户服务系统，只要用户提供预留手机号，即可查询到客户相关货品信息，并能在短期内提供上门服务。

值得肯定的是，厨卫电器行业的售后服务人员知识储备比其他行业丰富，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因。

四家厨电企业满分 千科、普田倒数垫底

虽然整体平均分略有下降，但今年的获得满分企业多达4家，分别是老板、方太、美的和华帝。这几家企业的客服人员在态度、问题解决、专业度等方面都有上佳的表现。而且其背后完善的售后服务信息系统做支持，获得100分的分数也是实至名归。

今年“倒数第一”的帽子由新成员“普田”以16分超低分夺得，其被扣分项目主要在三轮致电过程中有至少两轮是无法接通的。

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地板篇

历时一个多的调查结果显示，地板行业平均得分65.88分。地板行业今年没有得满分的企业，大自然、生活家以90分的成绩并列第一，圣象以2分之差紧随其后；而富林、书香门地以16分的成绩垫底。

大自然生活家夺冠 富林书香门地垫底

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对25个一二线地板品牌售后服务品质进行调查。

2014年电话调查结果显示，地板行业平均得分为65.88分，比2013年的68.92分低3.04分。得分在80分以上的品牌有 10个，分别是：生活家、大自然、圣象、虎王、北美枫情、安信、世友、大艺树、金刚鹦鹉和大庄，其中虎王和金刚鹦鹉可谓“大翻身”，2013年虎王和金刚鹦鹉得分分别为38分、30分，而今年分别取得了85分、81分的成绩。

今年地板行业得高分的企业不多，仅大自然和生活家得分为90分，而2013年得分在90分以上的企业有8家。大自然、生活家均因在第一轮调查时，直到第三次拨打电话才接通，因此而被扣了10分。

得分在60分以下的企业有7家，分别是富林、书香门第、森林之星、富得利、兔宝宝、洛基和德尔其中富林、书香门地因三轮电话均无人接听，只得到了“有官网”和“免费电话”两项分数，以16分的成绩垫底。

免费率达88% 问题解决率四年呈上升趋势

此次调查的25个地板企业，除金刚鹦鹉、丰盛、柏丽地板外，其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率达88%。接通率为70%、问题解决率为61.33%较2013年都有所提升。

今年服务态度等级分为“非常好”、“好”、“一般”、“差”，评分标准更细。整体来看，今年地板行业在接通电话的企业中，服务态度都较好。

问题的解决率达61.33%，连续4年呈上升趋势。得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反，分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。

节假日电话接听率提升

2014年地板行业节假日接通率为76%，而2013年节假日接通率为52%。调查结果显示，安信、大庄、大艺树等在去年周末无法接通的企业，在今年的调查中节假日客服也在岗值班，有些品牌还会设置“飞线”，就算客服放假了，电话也会转接相关人员处理的。

但包括知名地板品牌富林、书香门地、兔宝宝、洛基、扬子、升佳在内的6家企业节假日客服电话无人接听。

地板在家居行业中较为特殊，门槛不高，但是单笔货值高；产品同质化高，无疑给原本就激烈的竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破。去年，地板行业大打“服务牌”，售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分，地板品牌想要真正在售后服务上取胜，还需要下多点心思，“软硬兼施”，否则只会是逆水行舟，不进则退。

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涂料篇

历时一个多的调查结果显示，涂料行业平均分67.9，是三来平均分最低的一次。多乐士、三棵树、立邦分别以96分、95分、94分的成绩位列前三名。而美涂士、巴德士、嘉宝莉三家企业得分不及格。

3家企业不及格 3家企业90分以上

在315涂料行业售后服务调查中，网易家居以消费者的身份，分别在工作日、休息日三个不同时间段，就相关问题向电话客服人员咨询投诉，对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。

今年的平均得分为67.9分，比2013年的70.1分低2.9分。综合考虑今年的调查时间等因素，涂料行业总体得分是十大行业中变化较小的行业。

今年得分在90分以上的企业有3家，分别是多乐士、三棵树、立邦，而2013年得分在90分以上的企业有4家，而且2013年立邦与三棵树获得了满分的成绩，今年没有获得满分的企业。

今年得分在60分以下的企业也有三家，分别是美涂士57分、巴德士33分，嘉宝莉16分。此次调查中，三个不及格的企业，都因电话无人接听被扣了不少分。

其中，嘉丽士的售后电话为第一轮接听人员当时正在户外搭乘轮船，通话环境欠佳，很难清客服人员所说内容。嘉宝莉则连续拨打三次均是语音提示：现在非上班时间，请在上班时间进行咨询。后经调查人员查证，嘉宝莉于1月22-2月8日放假，400客服电话暂停人工服务、会员接听两项服务。为公平起见，调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

得分较高的企业，基本上都因电话接通率高、能够耐心指引顾客进行售后报修和提供经销商有效联系信息等原因，得分较高；相反处在下游的品牌，则多因售后服务电话无人接听、不了解售后流程、无法提供有效信息等原因，得分较低

免费率达90% 下降一成

值得一提的是，今年涂料行业的电话免费率达90%，而2013年的免费率达100%。接通率为70%，与2013年持平。

调查发现，涂料行业除巴德士外均有400等免费电话，且客服人员均较为专业。但涂料行业基本要求客户提供相应的产品条码，帮助客户反馈到销售。经典漆是唯一不提供售后服务的品牌，其400电话仅供积分查询。

电话接通了 问题解决率却下降了

2014年涂料行售后电话的接通率为70%，的问题解决率只有52.5%，比去年63.33%下降了10.83%；今年的态度好评率只有46.67%，低于2013年的56.67%。

2014年315售后服务调查启动于年末，客服放假心切，影响服务质量的例子时有发生。比如调查人员致电嘉丽士客服，都有些状况——第一次接通客服已是“泛舟湖上”，声音嘈杂；第二次客服直言已经放假，还表示“此等小事找我们作甚？”在第三轮的调查中，嘉丽士客服表现良好，总算拉回了一点分数。

此外，客服电话无人接听，周末的接通率仅有60%等情况，都拉低了整个涂料行业的评分。例如品牌紫荆花，工作日客服态度耐心，指引完善，但却因周末电话无人应答，而最终得分不高。

服务态度方面，30%的服务态度差评率主要是由于30%的电话无人接听造成的，其中周末有40%的电话无法接通。消费者往往在节假日才有时间打电话咨询投诉，企业要全面做好售后服务工作，在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班的问题。

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壁纸篇

调查结果显示，壁纸行业售后服务平均得分为69.4分。较之2013年，有所提升。其中，参与调查企业及格率达到80%，电话提通率、服务态度、解决方案等各项评分均高于2013年。

柔然100分高居榜首 80%企业及格 

本次壁纸行业售后服务调查共选择了特普丽、瑞宝、格莱美、柔然、玛堡、沐蕾拉·帝思、北台、欣旺、德国艾仕、壁高、欧雅、地球卫士、爱舍、沃莱菲、别丽美特等15个知名壁纸品牌，针对壁纸行业投诉较多产品质量问题，如壁纸色差、漏涂、漏印、脱层、装后发霉等问题，模拟消费者，拨打售后服务电话，展开调查。

其中，大部分企业表现良好，电话很快接通，客服人员在处理问题过程中态度比较爽朗，及格率达到了80%。其中，柔然壁纸以100分的成绩名列首位，德国艾仕和北台两家得分也在90分以上。更多企业分数集中在70分以上，过80分的企业也达到3家，分别是德国玛堡、别丽美特和沃莱菲。

通过调查结果可以看出，整个壁纸行业的服务质量正在全面上升，越来越多的壁纸企业认识到了售后服务的重要性。

调查涉及的15家品牌壁纸企业，近半数开通了免费接听的客服电话，但售后服务电话收费的企业比例仍占53.33%，这部分企业在服务意识方面仍有待提高。

但电话接通比例较之2013年明显上升，77.78%的企业客服电话可以顺利接通，周末接通率也保持在73.33%。

整体服务态度提高 地球卫士欧雅低分垫底 

比起去年近半数参与调查企业售后服务态度较差的情况，今年壁纸行业的售后服务态度已经有了很大转变。服务态度较差的企业仅占31.11%，而其中有40%的壁纸企业在解决售后服务问题方面充分展现了其细致、耐心对客户负责的态度。一些企业能够详细询问问题细节，并很快给到负责经销商电话。

但是也有一些企业的客服电话只服务于经销商，不对消费者负责，如别丽美特、沃莱菲、沐蕾拉·帝思。也有的企业客服人员态度极其恶劣，一副“我就这个服务态度，你能把我怎么样”语气很冲，不提解决问题的方法，如爱舍。在2013年的售后服务调查当中一度获得过100分满分的特普丽壁纸，今年客服态度表现也明显不如去年友善。

其中，也不乏三轮不同日期不同时段拨打电话，全部无人接听的企业，如本次调查当中以16分的最低分垫底的地球卫士和欧雅两家企业。

  54.44%的售后问题可以得到有效解决

今年的问题解决率与2013相差无几，然而问题解决方案却有明显改善，多数企业均能够提出一些行之有效的问题解决方法。如北台壁纸，能够在工厂即将放假的情况下，很短的时间内给到广州分公司经理办公室电话及相关负责人手机号码。仅有8.89%的企业提出的解决方案较差，难以令客户满意。

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门窗篇

调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分为51.2分。较之2012、2013两年，明显下滑。其中，不能有效帮忙客户解决问题的企业比率竟高达61.67%。

不及格率高达66.67%  春节前售后电话普遍难接通

本次门窗企业售后服务电话调查共选择了TATA、润城创展、春天、3D、博亮、一统、罗兰、伯艺、江山欧派、新标、爱迩美、比乐、龙树门、普吉尼、皇派等15个知名木门品牌，针对木门行业投诉较多的产品质量问题，如木门买回几个月后就出现色差或褪色，在展厅里看起来鲜艳漂亮的门买到家里就出现斑点、重影，拼接处出现开裂、变形等问题，分别于不同日期不同时段拨打了三轮售后服务电话，开展调查。

调查结果显示，不及格的木门企业比例竟高达66.67%。虽然，73.33%的企业都已经装有免费售后服务电话，接通率也已经超过50%，甚至有80%的企业在周末依然可以接通售后服务热线。但关键问题出在春节前期，这一时期，木门企业售后服务电话普遍难以接通，接通率仅为26.67%。可见，大多数木门企业在春节前期对售后服务环节都有所疏忽。对此，一些消费者向记者表示，企业客服员工的工作状态固然难免受到节日气氛影响，但消费者更需要企业在节前解决好问题，以便过一个放心年。

无满分企业 80分以上企业仅有3家

分析调查数据，不能不对木门行业的整体服务意识和服务水平感到担忧，调查涉及的15家企业当中，没有一家企业能够达到100分，其中，90分以上的企业只有江山欧派和3D木门两家，80分~90分之间的只有博亮一家，70分~80分的区间完全断档，60分~70分的也只有新标和春天两家。也就是说，售后服务调查评分达到及格线以上的木门企业只有5家，80分以上企业仅有3家。

最高分企业为江山欧派92分，而伯艺木门以28分的最低成绩垫底。多数企业的分值都集中于30~40分之间。

近半数企业服务态度差 积极推诿消极解决

拨打电话过程中，除80分以上的3家木门企业外，其他12家企业在三轮电话调查当中，都有两轮完全无人接听，仅一轮调查当中接通电话，态度又很不负责。很多企业的售后电话接听人员都会直接将问题转到经销商处，往往没有详细了解客户遇到的问题。如龙树门表示，不方便提供经销商电话；比乐木门客服人员甚至直言“我们可以把物件给你，但是没人帮你维修”；伯艺木门售后电话接听人员则告诉记者“售后今天没上班”。行业整体服务态度较差，互相推诿。46.67%的企业服务态度都存在问题，较为恶劣。

     高达61.67%的门窗企业不能为消费者解决售后问题

最令记者意外的是，不能为消费者有效解决售后问题的木门企业比例竟然高达61.67%。而且企业给出的优质解决方案比例非常低，有46.67%的企业给出的解决方案都比较难令消费者接受。其中，直接表示可以上门维修的企业只有3D和得分并不高的一统两家。值得思考的是，一统家居在2012年曾被曝售后服务存在问题，而2014年的3.15木门行业售后服务电话调查当中，表示可以提供上门维修的仅有的两家企业当中，就有一家是一统。

是否一定要经历痛定思痛的过程，更多地门窗企业才能认识到售后服务环节的重要性以及行业整体服务水平的欠缺呢？

售后服务建议

消费者购买家居用品越来越理性，家居品牌要建立、拉近于消费者的距离，并获得良好的口碑，让消费者享受实实在在的服务才是最关键的。从此次电话调查中，我们可以知道，得分高的企业，在售后服务的各个环节都做得比较到位，我们在此盘点获得满分的品牌企业的经验，希望能为家居行业真正为消费者做好售后服务提供一个借鉴。

服务建议：

1、预留专门的售后服务电话，建设快捷通道，缩短转接时间。

2、服务网点多，消费者可以越便捷地享受到各项服务。

3、更透明的标准化售后服务，维修保养费用对所有消费者都统一，透明。

4、延长售后服务时间，安排专业人员在周末值班，保证人工接通率应达到90%，其余时间应记录用户的留言解决消费者的问题。

5、服务需要标准化：包括上门服务的时间具体到小时，以便消费者安排自己的时间。

6、处理好消费者问题后，建议建立用户档案及回访制度。

7、瓷砖和地板等对安装要求较高的建材门类，建议企业要对安装工人进行专业培训，考核才上岗。一个不规范的安装工人可能会令地板生产、运输、销售、管理过程中数百人的辛勤劳动化为乌有。

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