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产品爆炸与商家无关?卫浴企业售后亟待加强

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近十年来,中国卫浴行业发展迅猛,但作为世界卫浴生产大国却一直得不到国际认可,除了技术上的缺陷,也与不成熟的“售后服务”有关。在一年一度的3.15消费者权益日到来之际,卫浴行业也免不了打一场“服务”战。

卫浴售后纠纷层出不穷

近年来,卫浴行业竞争不断加剧,消费者与商家的售后纠纷也是层出不穷。3月9日,赵女士拨通了媒体的电话,讲诉了其长达五年的水龙头水龙头装修效果图)维权路。2008年4月,赵女士家里安装的水龙头使用了不到2个月就出现了质量问题,并且多次要求维修无果。

赵女士的遭遇不是个例。2013年11月,山西省李先生搬进了新家。12月的某天,李先生家里的淋浴房淋浴房装修效果图)发生了自爆,钢化玻璃碎了一地,门把手也掉在了地上,商家却以“自爆率”推责;2013年12月24日,市民王小姐购买了一套浴室柜浴室柜装修效果图),使用不到10天,浴室柜就发生了炸裂。事发后,王小姐拨打商家电话,商家却不管不问……无论是产品本身存在质量问题还是意外,商家的态度让人心寒。

商家推责,售后难做

如今,越来越多的卫浴商家感叹,卫浴售后难做。一方面,目前很多卫浴企业都没有完整的售后系统,产品一旦出现问题还要需要“返厂”,这不仅增加了商家的售后成本,也在时间上消磨了消费者的耐心;另一方面,也与商家处理问题怠慢,遭遇纠纷时,选择“推责”有关。

“自爆率”、“请找厂家”、“与我们无关”……当问题出现时,很多商家不是第一时间站出来处理问题,而是忙于划清界限。据了解,“千分之三自爆率”这个说法是法国一个咨询公司的调查报告上的数据,却逐渐变成了商家推责的理由。

服务质量下滑惹人忧

日前,针对卫浴行业的售后服务现状,一些媒体进行了相应的调查。结果显示,2014年卫浴行业的服务平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。此外,很多企业虽然开通了售后热线。但电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%,要么无人接听,要么无法接通。由此看来,对于卫浴行业的“售后难”问题,商家和企业有不可推卸的责任。

总结:“售后”是竞争利器

如今的卫浴行业,已经从卖方市场变成了买方市场,“服务”成为了消费者购买产品的重要因素。因此,商家不仅仅要拼质量,还要拼服务。的确,随着劳动力成本的增加,服务成本也在不断增加,在激烈的竞争压力下,企业也是颇感无奈。但“服务”已经成为卫企之间竞争的利器,已是不争的事实。在产品质量不相上下的情况下,赢着往往是拥有优良服务的商家。对此,商家应明确服务主体,并且履行承诺。质量过关了、服务到位了,信誉度也就会提高。赢得了消费者的信赖,在一定程度上也就赢得了发展的空间。

(来源:中华卫浴网)

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