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圣象集团家装服务规范

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圣象集团基本服务要求

服装:   符合圣象VI设计的服装。衣服必须整洁,不能严重皱褶、脏污。配备的数量,夏装不少于2套、冬装不少于2套。

工具: 施工人员:

电动工具:无尘工具、电锤、角磨机

小件工具:角尺、榔头、钢锯、铅笔、回力钩、8-12mm厚木条、砸块

测量工具:电子测距仪、2米靠尺、水平标线仪

客服人员

现场检查常用工具:带摄像功能的照像机;录音笔;温湿度仪(最好带日期显示);含水率测定仪(含水率测定仪由电导式/电容式/电感式等,推荐使用电容式)。

地板检测常用工具:千分卡尺、2m卷尺、塞尺

要求

每个作业小组,必须配备无尘工具,工程工地施工,必须配备无尘工具。按照集团的政策,能得到品牌服务建设费支持的,按支持执行,支持费用不足的,各销售单位各自筹款配备。安装、维修人员的工具袋,需要整洁。所有工具,不能破损、严重变形。

礼仪:市区上门人员, 配发工作服,并在服务时身着。 渠道经销商公司配发工作服,并在服务时身着。对执行情况,集团的400抽样回访,接受客户礼仪投诉,集团人员出差期间检查,出现不符合项,作为考核依据。

工作服要求蓝色,符合集团VI。

服务人员必须佩带工作牌

1、量尺人员、安装工、维修工

①所有人员到工地必须统一着装。

②维修工进入工地现场必须换上统一鞋套。

③所有人员统一为短发,不得留有长发及怪异发形,头发整洁,不留胡须。

④公共场合遵守公共秩序,维护圣象形象。

⑤守时到达预约地点。

⑥进门自我介绍。

⑦按程序完成工作项,与客户文明沟通,离开时与客户道别,并清理垃圾。

⑧施工过程中,不抽烟、喝酒,不私自动用客户的物品。

2、上门客服人员

①衣服整洁、大方、职业。带好圣象名片。

②进入工地现场必须换上统一鞋套。

③仪容整洁。

④公共场合遵守公共秩序,维护圣象形象。

⑤守时到达预约地点。

⑥进门自我介绍。

⑦按程序完成工作项,与客户文明沟通,离开时与客户道别,并清理垃圾。

⑧处理过程中,不抽烟、喝酒,不私自动用客户的物品。

3、电话服务

(1). 普通话标准。

(2). 及时接听;电话接通后,应及时报出企业名称、部门并致问候语;

(3). 用词礼貌,真诚热心;避免使用生硬、冷淡、推诿的话语;

(4). 客户投诉,耐心倾听,并表达歉意“很抱歉”,使用“好的、请稍候、我们会尽快处理等等简洁、缓和的口吻,记录客户基本信息和要求,转交服务专员尽快上门处理;以微笑柔和的语音与消费者沟通交流,做出专业回答;语言简单、扼要;

(5). 认真记录消费者意见;

(6). 在通话中若无法立刻答复,应道声“对不起”,告诉客户稍等,留下电话,并说明不能答复的原因。咨询后再答复的,应和消费者约好再次答复的时间并及时答复;

(7). 守时、守信;接到投诉时,应在第一时间安排相关人员与消费者联系并解决相关问题;

(8). 对消费者进行跟踪服务,确保其问题得到解决。

(9). 在通话中遇到与对方意见不一致时,或者对方态度差时,应耐心与对方交换意见,避免失态和争吵,更不得摔电话。

(10). 听到电话留言应及时回复消费者。

(11). 电话结束时,应等待客户先行挂断电话,并礼貌告别。

流程

(1) 试铺。试铺环节,安装人员本人需要确认产品是否有外观可肉眼发现的缺陷,需要和客户沟通色差,安装效果等。发现外观缺陷或沟通失败,应停止安装。

(2) 地面平整度。局部不平整,需要填补或铲平。整体大于5mm/2m的,应停止安装。

(3) 地垫地膜。1地面湿度过大(大于20%RH)的,必须铺地膜;一楼的,必须铺地膜;地热的,必须铺地膜。地膜的铺装,要求所有与固定物连接边缘折起50mm。地垫、地膜的铺设要全部到位,不能在边角地方缺损。

(4) 边缝要整齐、平整,不得出现交错现象。安装过程要及时清理、清洁。

(5) 对客户要求不留缝的安装要求(如地板和大理石的衔接点),地板铺装超过8m不加扣条的安装要求,应评估其操作的可行性。如可行,请用户签字,并采取必要的安装措施,如不可行,则进一步沟通,沟通失败,停止安装。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

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