箭牌橱柜费蓉蓉：提高服务意识，时刻为顾客着想

为了打造更加优秀的箭牌狼性团队，为达成2014年下半年战略目标打下坚实的基础，箭牌橱柜于2014年8月4日-7日在广东省佛山市高明区碧桂园凤凰酒店（酒店装修效果图）举行了第三届“磨砺箭锋时刻·铸就狼性终端”全国精英店长特训营，箭牌橱柜的店面负责人、品牌经理、店长精英齐聚一堂，共同探讨品牌以及行业的未来发展趋势。在特训营期间，我们采访到了合肥箭牌橱柜店长费蓉蓉，让她为我们分享合肥箭牌橱柜的店面管理和团队建设经验。

我们所缺的正是狼性

网易家居：这次活动的主题是“磨砺箭锋时刻·铸就狼性终端”，其中“狼性”一词十分抢眼，可以结合你所期望打造的终端团队，说说对这个词的理解吗？

费蓉蓉：我觉得狼性二字是我们全体所缺乏的。我觉得一个团队应该有冲动，有团队精神和顽强的拼搏精神，盯住一个目标，锲而不舍，用心专一，不达目标誓不罢休。工作有困难也一个个毫不留情地克服掉。

网易家居：用几句话描述一下你的性格，你这种个性怎么体现在你的管理上？或者说这种个性的店长，具有哪些管理优势？

费蓉蓉：我的性格属于外向型的，人比较随和。日常工作中与店员相处融洽，让员工没有与我产生距离感。平时工作中遇到问题也愿意与我交流。员工工作中出现失误我也不会立刻责备，我会找到问题所在，帮助她修正。

售后服务是最重要的关节

网易家居：像店面摆设、产品介绍、销售服务、售后服务等方面，你认为哪一方面对增加客户和盈利更重要，跟我们分享一下你的营销经验。

费蓉蓉：我认为售后服务更重要，它是最后一个也是最重要的一个关节。一般到每年12月份左右我们会进行一个微笑服务，上门给客户维护和保养橱柜，这样做之后客户对我们品牌非常认可，也会介绍身边的朋友给我们。

网易家居：你觉得近年来，客户的需求发生了哪些变化？举些例子（包括对产品款式需求，体验、服务、售后各方面）。

费蓉蓉：年轻客户要品牌好，款式好，适合整体装修风格。中年客户要求设计合理，售后服务好。针对这两类客户我们会有侧重点。现在顾客选购产品需要舒适，接待员要与顾客建立良好关系。

保持活力 天天运动

网易家居：你怎么保持整个团队的活力和积极性，举些例子（例如平日培训、晨会、员工谈心等等）。

费蓉蓉：一般情况下上班时间我规定提前半小时到店，然后我们开始喊口号及做早操。在早上这样活动一下会提高所有人的积极性。营业时间提前十分钟开早会，总结昨天的工作，对今天的工作制定计划。我们采取轮流主持早会的形式，这样可以提高员工的领导力，也可以增加员工之间的交流。

网易家居：你认为改善哪些细节可以提高服务意识？

费蓉蓉：我觉得提高服务意识就是工作态度决定一切。平日工作中要摆正观念，不能意气用事，时刻提醒自己牢记工作原则，处理任何事情都要为客户着想。提高这种意识，才能真正提高我们的服务质量。