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箭牌橱柜费蓉蓉:提高服务意识,时刻为顾客着想

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为了打造更加优秀箭牌狼性团队,为达成2014年下半年战略目标打下坚实的基础,箭牌橱柜于2014年8月4日-7日在广东省佛山市高明区碧桂园凤凰酒店酒店装修效果图)举行了第三届“磨砺箭锋时刻·铸就狼性终端”全国精英店长特训营,箭牌橱柜的店面负责人、品牌经理、店长精英齐聚一堂,共同探讨品牌以及行业的未来发展趋势。在特训营期间,我们采访到了合肥箭牌橱柜店长费蓉蓉,让她为我们分享合肥箭牌橱柜的店面管理和团队建设经验。

箭牌橱柜费蓉蓉:提高服务意识,时刻为顾客着想

我们所缺的正是狼性

网易家居:这次活动的主题是“磨砺箭锋时刻·铸就狼性终端”,其中“狼性”一词十分抢眼,可以结合你所期望打造的终端团队,说说对这个词的理解吗?

费蓉蓉:我觉得狼性二字是我们全体所缺乏的。我觉得一个团队应该有冲动,有团队精神和顽强的拼搏精神,盯住一个目标,锲而不舍,用心专一,不达目标誓不罢休。工作有困难也一个个毫不留情地克服掉。

网易家居:用几句话描述一下你的性格,你这种个性怎么体现在你的管理上?或者说这种个性的店长,具有哪些管理优势?

费蓉蓉:我的性格属于外向型的,人比较随和。日常工作中与店员相处融洽,让员工没有与我产生距离感。平时工作中遇到问题也愿意与我交流。员工工作中出现失误我也不会立刻责备,我会找到问题所在,帮助她修正。

售后服务是最重要的关节

网易家居:像店面摆设、产品介绍、销售服务、售后服务等方面,你认为哪一方面对增加客户和盈利更重要,跟我们分享一下你的营销经验。

费蓉蓉:我认为售后服务更重要,它是最后一个也是最重要的一个关节。一般到每年12月份左右我们会进行一个微笑服务,上门给客户维护和保养橱柜,这样做之后客户对我们品牌非常认可,也会介绍身边的朋友给我们。

网易家居:你觉得近年来,客户的需求发生了哪些变化?举些例子(包括对产品款式需求,体验、服务、售后各方面)。

费蓉蓉:年轻客户要品牌好,款式好,适合整体装修风格。中年客户要求设计合理,售后服务好。针对这两类客户我们会有侧重点。现在顾客选购产品需要舒适,接待员要与顾客建立良好关系。

保持活力 天天运动

网易家居:你怎么保持整个团队的活力和积极性,举些例子(例如平日培训、晨会、员工谈心等等)。

费蓉蓉:一般情况下上班时间我规定提前半小时到店,然后我们开始喊口号及做早操。在早上这样活动一下会提高所有人的积极性。营业时间提前十分钟开早会,总结昨天的工作,对今天的工作制定计划。我们采取轮流主持早会的形式,这样可以提高员工的领导力,也可以增加员工之间的交流。

网易家居:你认为改善哪些细节可以提高服务意识?

费蓉蓉:我觉得提高服务意识就是工作态度决定一切。平日工作中要摆正观念,不能意气用事,时刻提醒自己牢记工作原则,处理任何事情都要为客户着想。提高这种意识,才能真正提高我们的服务质量。

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