专访志高厨电总经理蔡爱文：服务是最核心的工作

志高厨电总经理蔡爱文

网易家居专访  8月8日，网易家居来到了志高厨电位于中山三角镇的总部基地。这一天，是志高厨电下半年经销商大会的召开的日子。讲台上，营销讲师张镌铭先生正在现场教授，向现场几百人经销商团队讲授转型的重要性。志高厨电总经理蔡爱文则忙碌于会场内外，他对网易家居记者说，讲师是他读MBA时认识的老师，专门请来希望能够帮助经销商转变营销思想。

志高厨电，创立于2004年，历经十年发展成为一支厨电大军，新形势下能看到企业仍然非常积极进取。

在家居行业整体面临下行的大背景下，志高厨电总经理、中山安心生活电器创始人蔡爱文，这位十余年专注家电行业的企业掌舵人又将把企业引向何处呢，网易家居对高厨电总经理蔡爱文进行了专访。

以品牌化的思路去做市场

纵观过去10几年，中国家居厨电行业经历了一个高速发展期。这个时期，行业的发展主要是以量的扩张为主，初步建立起了门类比较齐全，同时与国际接轨的完整的工业体系，产品已经达到了满足人民生活需要和国际市场的需要。金融危机以来，行业将进入第二个发展时期。未来必然经历大规模大范围的行业整合，大量的中小企业将被淘汰，少数优秀企业将依靠品牌、质量、服务等在行业中脱颖而出。

在家居行业整体下滑的形势下，国内有代表性的企业都在积极调整自身的经营模式，以便更好地适应不断变化的消费者需求和市场形势，以品牌化的思路去做市场，是蔡爱文带领下的志高厨电正在做的事情。

在这样的思路下，志高今年特别注意了企业形象的更新，蔡爱文介绍，一是店面形象更加标准化，多了很多生动化的展示，包括重新装修，确定新的展示的风格，布展，导购物品的平面摆放，“希望给大家带来更加标准化形象的感觉，走到哪里都一样”。在问到是否意味着志高重新定位了消费群体，蔡爱文给予了肯定的答案，“八零后已经成为购买主体了，所以我们想把更加靓丽的形象带给消费者。”

战略布局三四线市场

2014年2月22日，志高厨电(中山)工业园一期工程全面投产暨志高电热水器自动生产线启动仪式举行，这是志高厨电进军电热水器领域的明显信号。志高厨电投入电热水器市场，是蔡爱文布局三四线市场的重要举措。“电热水器的主流市场或者说是潜力市场，来自于乡镇”，蔡爱文认为，城镇化的推进，为电热水器提供了巨大的市场空间，电热水器不受使用条件的限制，只要有电就能使用，在农村城镇地区非常受欢迎。志高厨电上半年业绩同比增长10%，蔡爱文毫不掩饰这10%的业绩增长得益于新产品线电热水器在三四线市场的投放。

国内家居建材品牌正以前所未有的速度大力开发三四级市场，是用合理的价格打开市场，还是建立更强大的渠道布局，志高选择的是提供更符合细分市场的新产品线，以及品牌化经验。当问及在乡镇市场上，是否价格成为影响消费者的主要因素时，蔡爱文显然不认同，他说，“传统理解乡镇的人在意价格，实际上，在我们这个行业运作很成熟以后，我们发现，消费者更在意的是性价比本身，比如说，质量要好，价格不能太高，同时要有品牌。”这使得蔡爱文在品牌化运作上走得更坚定。

志高厨电总部

服务是志高厨电战略核心

“品牌的话，我认为首先这代表服务”，蔡爱文将“服务”定位为志高厨电的营销战略核心，“今年我们搬到新产业园之后主抓的一个工作就是服务”。

“服务”二字，说起来容易，做起来难，很多企业仅仅把服务作为一个宣传噱头，真正到了消费者终端，服务往往沦为“踢皮球”。在面对网易家居刁钻的刨根问底，蔡爱文毫不露怯地讲述了志高如何打造一支真正的服务团队。

“具体包括售前服务、售中服务、售后服务。比如说售前的服务，我们会提供一些导购的规范。售后服务的规范、基础标准，售中的服务就是我们在整个操作过程中的各方面，代理商如何去导购，我们的销售团队怎么去做，售后服务就要做得专业很，比如说出现问题如何快捷地、一次性地解决。我们现在的售后服务，一方面是提供咨询，尽一切可能咨询专业的人，现场把问题解决。同时我们也规定，48小时之内一定要有一个明确的回复，因为大多数时候，比如说燃气灶、油烟机，都是在做饭的现场才会发现的问题，我们都会有快速的机制去对付。”

“目前是经销商团队承担具体的工作，从现在开始我们就启动我们厂家直接包定的团队，在城乡落地。我们会在各个地区建立我们特有的机构，对经销商售后团队进行培训和监督，这是完全保证会做的工作。目前普遍是在地级城市，从经济发达地区到县级城市。比如说江苏、浙江、湖南、杭州、东北等等这些地方我们都会做这些工作。”

厨电产品的售后更多是维修，蔡爱文表示，志高已经在物色合适的第三方维修机构。“这个第三方机构按照我们的标准，对当地的所在区域，无条件地把该做的售后服务做好。我们提供所有的支持，包括配件、上门费用、安装费用、售后服务费用的支持，然后还要继续培训。志高会有专门的管理机构进行监督检查，而且我们的市领导还会随时抽查。”

当网易家居问到，把服务放在战略性的位置是基于怎样的考虑，蔡爱文显示出更大的雄心壮志。他认为，市场竞争越来越激烈，对于服务的要求也越来越高，未来要站站稳脚跟，服务必定是一项核心竞争力。第二是产品的特性，厨房（厨房装修效果图）定制的产品跟很多家庭产品不一样，对性能的要求远远高过传统产品的售后服务。比如说在做饭的时候，燃气灶打不着火了，那需要怎么样完善才能打得着火，我们就马上会有替代方案，比如说我们会有周转机，或者说指导他在附近的维修点去马上解决等。

志高厨电秋季经销商大会

电商将是未来主要方向

将服务定位为核心竞争力的另外一个重要因素，蔡爱文毫不掩饰地提了出来，“电子商务的发展需要我们去改变，去做好工作”，规范化服务是蔡志文布局电商的第一步。

在家居建材行业，电商不是一块容易啃的骨头，从2011年“家居电商元年”至今，几乎没有一家实现盈利。蔡爱文在谈及这个问题时认为，没有电商，就没有未来。“现在我们了解到的情况也好，实际的状况收益很低也好，未来的竞争电商是不可阻挡的潮流，所以我们现在不是说去考虑收益，我们希望能够更快捷地把产品提供给消费者也好，保持竞争力。”

在家居电商这条路上，传统企业遇到的现实阻碍，往往和原有的经销商渠道利益冲突，蔡爱文认为并不存在这个问题。他认为，第一个要做的是“线上线下同价”，第二个是要有品牌方、经营者之间利润分成的方案。“比如说你在大连，你在网上买到的所有商品，大连当地的经销商都能够得到收益。”在蔡爱文的描述当中，志高厨电未来将形成“线上销售——物流发货——第三方安装维修”的图景，经销商承担的更多是“体验”的功能，“体验是由我们当地的经销中心来负责”。这样的模式，似乎经销商不需要存在了。在面对这个疑问，蔡爱文似乎不愿意放弃经销商渠道，他希望和经销商共享电商带来的成果，通过电商平台的透明化，经销商随时可查阅真实的销售量。在谈及与经销商的关系时，欧派给蔡爱文带来了启发，他大胆的设想，未来企业和经销商不是简单的经销关系，转型为合作关系。

由此可看出，蔡爱文对未来有更大的野心。

在一个危机四伏的“转型”期，这位企业家呈现出来更多的是对未来的憧憬，而非对现状的危机感。在采访接近尾声，蔡爱文谈到了上市，他期望企业能够往更大规模发展，而问及未来的愿景，他说，他的梦想是，“要成为厨电业最具影响力的品牌”。