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海福乐史威尔:专注顾客需求 提供定制化服务

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在史威尔先生眼里,海福乐是一家开明的国际化公司,它的产品不是由国界决定的,而是从顾客需求出发,希望为每一位客户提供适合他们的特殊服务。他也深信,人必须接受挑战,敢于做不同的尝试,才能获得成功。

网易家居讯 史威尔是一位土生土长的德国人,却拥有着丰富的海外经验,先后在日本、澳大利亚、新加坡工作过,2007年,史威尔来到中国,开始担任海福乐五金(中国)有限公司的总裁兼CEO。在史威尔眼里,海福乐是一家开明的国际化公司,它的产品不是由国界决定的,而是从顾客需求出发,希望为每一位客户提供适合他们的特殊服务。他也深信,人必须接受挑战,敢于做不同的尝试,才能获得成功。

海福乐五金(中国)有限公司的总裁兼CEO史威尔
海福乐五金(中国)有限公司的总裁兼CEO史威尔

从顾客需求出发,提供适合的特殊服务

【网易家居】:海福乐在德国有90多年的发展历史,1996年开始来中国发展的,可以请史威尔先生介绍一下海福乐在中国的发展历程吗?

【史威尔】:海福乐在德国已经有90多年的历史,去年刚过完90岁生日,即使对于德国企业来讲也是一段很长的历史了。

1996年,海福乐来到中国,当时由于各方面的原因只能设立办事处。2002年,海福乐真正在中国成立分公司,但2005年才正式运作,因此,海福乐在中国的运营其实只有9年,但在这个过程中,海福乐已经从一个很小的公司发展成在中国市场上占有一定地位的较大型公司了。现在,海福乐不仅在北京设立中国市场的总部,上海、成都和广州也有驻地分公司,每一个驻地分公司都有自己的仓库,在很多周边城市拥有办公室。举例而言,北京公司主要负责整个北京的市场,哈尔滨、沈阳、大连、天津、太原等城市都有以北京为中心的办事处,上海分公司也是如此。

海福乐设立分公司和办事处的原因在于,海福乐希望更贴近客户,不仅仅通过北京的总部和客户进行联系,更希望和客户在各方面都有更近距离的联系,不管是销售角度,还是服务和仓库供应上,因为这样海福乐对客户的反应也会更快。

海福乐很看重和客户之间的关系,我们并非只坐等客户上门,也会去拜访客户,甚至做更多的事。海福乐一直引以为豪的是,不管客户在哪里,我们会直接地走到客户中去,移动展厅大巴就是一个典型的例子。海福乐的移动展厅上有小型的产品展示,不管客户在哪里,当他们需要时,大巴就会开到工厂里为他们展示海福乐的产品。

【网易家居】:移动大巴模式是针对中国市场而特别设计的吗?

【史威尔】:地域广阔的国家不可能在每个地方都设立办公室,移动展厅大巴可以实现海福乐走访客户的计划,中国这么广阔的地域就有移动展厅大巴,澳大利亚、美国等也有。

【网易家居】:您认为海福乐在中国五金市场的竞争优势是什么?

【史威尔】:海福乐在五金市场的竞争中具备很多优势,我们的竞争对手也提供很好的产品,但是海福乐会做得更好!相对于竞争对手,海福乐的主要优势在于不仅仅是高质量的产品、合理的价格,同时还有非常好的服务,海福乐的服务包括快速的物流供应、良好的售后服务、提供接触最新产品的信息渠道。

【网易家居】:海福乐如何让客户接触到最新的产品信息?

【史威尔】:除了刚才说的服务,海福乐会邀请客户参加产品发布会,带客户参观展厅,向他们展示最新的产品、介绍信息走向。而且,海福乐和全球各个地方的高质量供应商保持着紧密的合作关系,这些高质量的供应商在世界很多地方进行合作、参加展会,可以为我们提供高质量的展会展示信息。

海福乐一个很特别的优势是有非常长的产品线,具有超过二十万个的产品,这是没有人能够达到、甚至无法接近的水平。这条产品线的范围不仅针对家具,也有建筑项目,甚至还包括零售业务,因此,无论客户想要什么产品,海福乐都可以满足。

最后一点也是同样重要的,我们不仅向客户解说,更多的是倾听客户的想法,正是因为能做到这一点,所以海福乐基本上能为客户提供他们想要的解决方法。比如,当一位设计师在设计中有一个非常前卫的想法,但他不知如何实现时就可以来找我们,海福乐有很多的产品,可以帮助到他。

【网易家居】:类似于定制吗?

【史威尔】:包括定制,其他的特殊情况我们也可以提供解决方法。

【网易家居】:海福乐中国市场的产品是否有根据中国消费者的需求进行专门的设计?

【史威尔】:海福乐想表达的不是这样的概念,我们不是通过地域来思考,而根据客户需求来思考的。海福乐的思维并不是由国界来决定的,我们希望做到为每一个客户带去适合他们的特殊服务,也就是刚才说的定制化服务。

【网易家居】:也就是说海福乐不是根据国界来制定产品,而是从顾客的角度出发的。在海福乐中国市场中,史威尔先生有遇到什么挑战吗?

【史威尔】:我想从另一个角度来解释这个问题。每次到一个新公司时,都有很多需要改变的东西,刚来海福乐时也是一样,我需要慢慢去影响、适应这个改变。对于任何公司而言,改变是很正常的,它是随时都可能发生的事。

刚到一个公司时所面对的挑战和呆上几年公司发展后所面临的挑战是完全不同的,在这种情况下就需要有新的思维和新的战略带自己跨过这一步,当你真正地跨过这一步时,你又需要新的更多的战略带你再向前迈一步。这个发展过程对每个公司来说都是很正常的,海福乐也经历过这样的发展过程。

我刚来海福乐时,它还是一家很小的公司,那时需要为公司带来改变,慢慢让它发展成一家中型公司,也就是我们现在所达到的程度。未来,我们也需要做的是让海福乐发展成一家大型公司,也许在这个过程中也会有很多的变化,甚至可能换一个人来工作。

【网易家居】:海福乐在中国市场占海福乐全球销量的比例是多少?

【史威尔】:7年前,大概我刚刚加入海福乐时,大概占1%的份额。现在,海福乐中国在海福乐全球市场占有大概3%—4%的比例,我的理想目标是让中国市场的份额达到10%。

【网易家居】:您有什么战略计划来达到10%的份额吗?

【史威尔】:海福乐有长期的战略和每年按年度来的短期战略,每一年也会针对现状的改变进行调整。海福乐非常清晰自己的目标和方向,可能走的道路不是很直接,但会慢慢地实现目标。

家具五金、建筑五金、零售五金三大销售模式齐并进

【网易家居】:海福乐在中国市场的销售模式是什么?

【史威尔】:海福乐的最初业务是为家具提供五金配件,对此,海福乐开发了产品手册,通过产品手册向客户展示产品和参数,让客户寻找所需要的东西。大概40年前,海福乐开始针对建筑五金的业务,家具五金业务面对的客户是家具厂商或橱柜作坊,而建筑五金业务面对的是像开发商、酒店酒店装修效果图)投资方、建筑项目承包商等。建筑五金业务相当于一次性的生意,但需要花费很长的时间去完成,家具五金业务则是重复性的,客户会不断地向我们采购,我们和客户可以建立起历史较悠久的关系。

海福乐除了拥有家具五金业务、建筑五金业务,现在还拥有零售业务。海福乐开始经营零售店,直接面向终端消费市场,而不仅仅面厂商、开发商、公司客户。因此,海福乐现在有三大不同的销售渠道齐头并进,一个是针对工厂的重复性销售,即家具五金,建筑业务是一次性业务,但花费时间长、且每一笔业务都比较大,第三个是零售业务,直接面向终端消费者。

【网易家居】:在零售业务方面,到目前为止,海福乐在中国开了多少个零售店?

【史威尔】:将近40个,而且零售店遍布各个地方,下周我们又有一个新店将开在青岛和上海之间的某个城市开业。

【网易家居】:海福乐有往电商方面发展的计划吗?

【史威尔】:实际上,我们正在筹备一个电商网站,终端消费者可以直接到这个网站采购海福乐的产品。海福乐在全球来讲,已经有几个国家开始使用电商网站了,今天早上我们刚进行针对电商网站的会议,关于如何正式发布,如何做更充分的准备。大概今年年底,中国的电商网站将会上市。

电商是一个潮流,对于某些产品来说它也许会带来很好的收益,但对于其他产品它并不一定行得通。对于海福乐而言,电商的采用是一种比较正常的发展,但不能作为新的销售方式。海福乐很少一部分本身没有太多技术性,终端消费者也很容易使用的产品,可以作为电商销售的内容,但是更多的五金产品还不太适合于电商销售。

【网易家居】:史威尔先生对中国的五金行业的发展趋势有什么看法呢?

【史威尔】:总的来讲,中国在过去25年取得的发展是非常不可思议的,五金行业在中国发展也非常快。我20年前第一次来中国时,满大街都是自行车,基本上看不到什么汽车,现在的情况就反过来了。五金配件行业也是有着类似的发展,在其他国家可能花50年的时间才能逐渐达到的进步程度,在中国10到15年就可以做到。

实际上,中国现在并不只是在赶上世界五金行业的发展,在一定程度上,它甚至在超越,中国五金行业出现了自己的新想法和新趋势。以前,中国的五金行业更多的是在跟从,而现在它甚至已经开始领导了。海福乐现在的工作不只是把外国的新潮流和新产品介绍到中国,更要需要去聆听客户的想法,了解客户的思维,客户很多新想法是我们可以学习的,在这个过程中,海福乐慢慢具备并提高不断开发、适应市场的能力。

海福乐比较显著的优势在于,将过去多年所积累的技术经验表现在新产品上。山寨一个产品的样子非常容易,但如果本身不具备生产的知识和经验,山寨的只是产品的样子,使用起来完全不一样。

【网易家居】:海福乐对未来市场有什么特别的规划的吗?

【史威尔】:海福乐对未来的发展有非常明确的计划,我们知道在什么时间应该做什么事,发展方向非常明确。在未来,一方面我们会更多地关注家具、建筑和零售三大业务,也会在市场营销方面投入更多,包括之前提到的展厅建设,可能还会包括广告、展会的投入,包括和媒体、杂志合作关系的建立,也是未来发展上很重要的一步。

接受挑战,敢于做不同的尝试

【网易家居】:您是一位地地道道的德国人,却拥有多年的海外经历,在日本、澳大利亚、新加坡等地都工作过,您为什么会选择一直在海外工作?

【史威尔】:学生时代时,我边准备毕业论文,边在公司实习,还没毕业时,公司刚好有去一个去日本工作的机会,问我是否想去。这是30年前的事,与现在不同,那时并没有这么多的机会到另一个国家去工作和生活,而且,我当时在德国也处于一个比较好的状态,要毕业了,也有一份好工作。当这个机会来时,我并不知道会发生什么,但我选择放弃一个可以预见的比较好的未来,接受一个完全不知道会发生什么的机会,可能听起来是一个比较特别的选择,但是不管怎么说,这是我这辈子做的第二个最棒的决定。

【网易家居】:第一个是什么?

【史威尔】:第一个就是找到了最合适的伴侣。

【网易家居】:史威尔先生似乎是一个很喜欢冒险、挑战的人?

【史威尔】:如果不做任何冒险你将不会获得什么,30年一路过来,我并非顺风顺水,但是这种经历依然是我能够想到的最好的事情。当然也不是每个人都喜欢这样的经历,每个人都是不同的,真正愿意去冒险、敢于去冒险的只有很小的一部分人,而这一部分人当中可能就会有人获得成功。我对每一个人的建议就是尽量地去体验这样的经历,因为你必须接受挑战,做一些不同寻常的事情,才能获得成功。

【网易家居】:您当时为什么会选择来中国?中国的什么魅力吸引了您?

【史威尔】:我一直以来都希望能有机会来中国,中国的文化、饮食,包括思维方式是我很喜欢的。

【网易家居】:您感受比较深的中国与德国的文化冲突是什么?

【史威尔】:不太能接受的就是对于时间的理解是不一样的。在德国文化里,时间的定义是非常清晰准确的,对于准时的要求是很高的,大家都不会浪费时间。而在中国的话,当一件事情特别紧急的时候,时间确实也非常重要,但是有可能突然在另一个时候时间变得完全不重要,事情可以去无限地拖延。可能这方面对于女性来说也是有共性的,我和我夫人经常说好五分钟以后出门,结果拖到了半个小时以后。但是,我自己也在学习,因为有时稍微放松一点,不那么专注于时间的准确性,也是必要的。

【网易家居】:这种存在于两个国家之间的文化差异在海福乐的市场上面有什么体现吗?

【史威尔】:其实,海福乐全球公司超过75%的营业额来自于德国以外的市场,因此,海福乐本身是一个非常开明的公司,对于各个国家的文化适应程度是非常高的。

【网易家居】:好的,谢谢史威尔先生接受网易家居的专访!

【史威尔】:谢谢!

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