10月22日,家居卖场老字号集美家居在北京召开新闻发布会,现场公布了一条“悬赏令”:11月1日起,集美家居所有卖场将统一推行“悬赏捉劣”活动。
业内人士称,集美家居“悬赏捉劣”之举将是家居卖场服务的里程碑。“悬赏捉劣”作为集美家居最新的服务管理举措,一定能与其他监管手段紧密配合,对劣质产品与服务严追猛打,共同铸造起保障消费者权益的“铜墙铁壁”。
投诉者可一次性获得500元奖金
何为“悬赏捉劣”?
集美家居副总裁沈耀俊做了详细介绍:“消费者在集美商场消费,售前、售中、售后如发现厂家产品质量、服务质量出现问题,可第一时间向集美商场投诉,经商场确认确属厂家或商场管理人员责任、违反集美管理与质量服务承诺,集美对投诉者给予一次性的奖金500元,以感谢消费者帮助商场提升管理和服务。”
据了解,集美家居“悬赏捉劣”活动涵盖了板式家具、实木家具、地板、陶瓷卫浴、门类、灯饰等在集美卖场出售的所有建材产品。
集美家居“悬赏捉劣”活动中提到的违法行为包括八大类,1.出售假冒伪劣商品;2.不按规范使用商品标价签;3.不签订商场统一合同单,不加盖市场管理专用章;4.商场促销活动期间恶意误导;5.与顾客发生口角出现污言秽语;6.集美员工对顾客服务工作怠慢,不积极主动;7.合同单产品与送货产品不一致;8.本办法未涉及到的其他严重事件。
沈耀俊告诉网易家居记者,今年8月1号起,“悬赏捉劣”活动已经开始在集美家居北苑店试行。试行以来社会反响非常好,消费者也很满意,厂家也能够配合,截止到目前,已有两位消费者获得500元奖金。
开展“悬赏捉劣” 缘何
沈耀俊介绍,我们之所以要推出这一服务举措。其一,是因为随着消费水平的不断提升,消费者对卖场的要求越来越高,不管在售前、售中还是售后,消费者希望得到更好的服务。其二,集美家居共有两千多个入驻品牌,十万余种不同品类的产品,仅靠自查自纠难免有漏网之鱼,“悬赏捉劣”的推出将集美定位成消费者的买方代表,请消费者共同参与质量的管理,让不规范服务、劣质产品无处遁形。
“服务质量好坏直接影响到消费者的生活质量,同时也影响到卖场的声誉,所以从今年8月1号开始,我们集美就推出了一项服务举措。”集美家居企划总监丁玲表示,“我们要争取顾客的满意率达到100%,这是我们努力的方向,如果每一个消费者都能满意的离开集美,我们集美将受益匪浅。”
以前是让消费者满意 现在是让消费者惊喜
沈耀俊介绍,集美家居以前也是按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》等对商户进行管理、对违法行为进行处理的。此次“悬赏捉劣”对商户提出了更高的要求,并对消费者进行奖励,其实是肯定消费者对我们服务和管理的一种帮助,同时我们要传达给消费者一个信息,集美和消费者是利益相关方。
新闻发布会当天,集美还同时开通了消费者投诉电话——4000997115。
据了解,此次是集美首次向社会、消费者公布投诉电话。沈耀俊介绍,以前基本上都是我们各个商场自行解决消费者投诉问题,除非有特殊情况,问题才投诉到集团,但这一次开通热线,由集团市场部专门负责,接待消费者的投诉。
集美家居董事长赵建国表示,执法要度,对于出售假冒伪劣产品的商户,集美家居将毫不留情彻底清场。对于一般性质量问题,我们将根据情节轻重给予警告、罚款、限期整改等措施。
沈耀俊说,以前我们是让消费者满意,现在不仅让消费者满意,还让消费者感到意外、惊喜。
服务不计成本
当被问及“对于本次‘悬赏捉劣’活动,预计投入资金是多少”,赵建国表示,服务不计成本。
赵建国说,关于服务,我们一开始强调集美是产品质量的第一负责人,第一体现在我们最早提出的“为主”五项原则,叫可管可不管,以管为主,可修可不修,以修为主,可换可不换,以换为主,可退可不退,以退为主,最后是分不清责任,以我为主。一直以来,集美都在推行服务项,最早的“集美是产品质量的第一负责人”、之后的“免费环保检测措施”、现在的“悬赏捉劣”。
据了解,为了更好的服务消费者,集美将在所有集美卖场推出“免费WiFi”服务,目前正在集美家居大红门店试行。
赵建国表示,开展“悬赏捉劣”,家居卖场行业我们是第一家,这是我们在服务上的一种创新。我们将把“悬赏捉劣”作为长期的服务,因为现在的市场只有不断地在服务上、营销上进行创新,市场才能够更健康地发展。