【博德服务大使】王化梅：柔软的管理艺术

王化梅，博德大连旗舰店店长，外表娇柔，却带领着一个强大的团队，把博德大连旗舰店打理得有声有色。本期封面人物，让我们倾听王华梅成功的故事。

放低姿态，虚心学习

2004年，王化梅偶然进入了建材行业，一开始是在一家卫浴店当导购。后来，老板欣赏她的勤奋与能力，把她调到了自己的另一个陶瓷品牌当导购。2007年，王化梅担任了金意陶的店长。2011年，王化梅又成为了博德大连旗舰店的店长。

在博德大连旗舰店刚落成时，店面只有3名导购，虽然在博德工作了一段时间，但均是刚接触建陶行业的，对行业不是十分熟悉。因此店面装修比较乱，因为只想着展示更多的产品，但在有限的空间内，反而让每个产品都没有得到很好地展示。后来听了厂家意见，对店面装修和产品展示进行了调整，情况才得以改善。

在化梅刚进入博德时，她已经有7年建材经验，虽然不算很长的时间，但向来用心总结的她确是积累了不少经验。然而，对于博德品牌而言，尽管任店长一职，她仍然是一名新人。要适应一个新的品牌，适应全新的团队，还是会有困难的。但化梅当时很快就调整好了心态，“要隐忍，要放下姿态，要虚心学习。只要他们比我早一天在博德工作，他们就比我懂多一点。”极具亲和力和没有领导架子，让她很快就融入了团队，“其实相处并没有那么难，只要你真心待人，公正办事，别人就很容易接受和信服你。”她眼里闪着自信的光芒。

销售的前提是让自己坚信

“博德是一个高端的品牌，是要做服务和口碑的，因此我们选用人时，对个人素质有较高的要求。”博德大连旗舰店店面装修完成后，化梅面临的第一个任务就是招人，组建团队。

然而，在开始的时候，便出现了一些负面的消息，那么高端的产品能卖出去吗？化梅心里还是有一点担心的，但她是一个内心坚强的人，这些消息很难打击到她。

有一次，刚招进来的一个新导购，就持有这种负面的心态，化梅积极地跟导购沟通，讲解博德的品牌优势，目前的市场形势，以及微晶石拥有无限的前景，还有传授自己多年来积累的建陶行业销售经验。

后来那位导购按照化梅教导的销售技巧，实战了一段时间后，业绩有了明显的提升。这给了化梅极大的鼓舞，她相信，有博德产品的卓越品质作为强大后盾，一定能做出业绩。因为多年的销售经验告诉她，做销售就是诚心以待，让客户相信自己说的就是事实，因而做销售的前提是让自己坚信，而博德强大的产品实力给了她极大的信心。

正是化梅的这种敬业与坚韧，团队很快就组建起来了，接来下要解决的是团队管理。那时候，团队的人手还不是十分充足，每个人会有基本的分工，但实际上每个人做的事情比指定的要多得多。“我们更多的是互相体谅，共同努力把业绩做起来。如果每个人都只想着自己，不愿意为公司承担更多，那么这个团队的力量就会大大减弱。”而凭什么让员工心甘情愿地做更多事情呢？“这需要一种关系的维护，即人与人之间情感的维护。”化梅露出智慧的微笑。

“柔软”的管理艺术

曾经有不少人问化梅同一个问题，外表那么娇柔，会否对管理不利？

在化梅看来，作为一个管理者，不一定非常严肃才能把带好团队，相反，人性化可能更加重要。“就目前我的团队来说，他们跟我相处了一段时间之后，我相信他们还是会希望在一个比较愉悦的环境中工作。”化梅笑得很甜美。

作为店长，化梅很多时候会为店员争取利益。“我相信人和人之间，同事也好，上下属也好，为对方做了事情，只要对方是有心人，就能够感受到，对客户亦如此。”

当然，化梅也有严肃的时候，“当我交代的事情，有人忘记了，我认为他的执行力有问题，会给予批评，当工作上出错了，我也会进行惩罚。”

化梅认为，她不需要总是端出一个领导的架子，让别人不敢亲近。只要软硬有度，恩威并施，把握好度，便更能凝聚人心，带好团队。

攻下关键渠道

经过两年的磨合，博德大连旗舰店的团队已经很成熟，且组织架构已相对完整。目前已组建了零售部、家装部、小区部以及工程部，同时设计师渠道已经做得比较成熟。

化梅深谙，以博德这样一个高端的品牌，设计师渠道是必须攻下来的关键。于是，大连旗舰店会有一本详细的设计师档案，每当有设计师生日，他们一定会送上鲜花和蛋糕祝福；平时做活动会送设计师小礼品；每年会安排一次大型的设计师活动。因此，当设计师要用微晶石时，总会首先会想起大连博德。

当然，除了懂得维护与设计师的关系，基本功还是得做足。“做生意、做品牌、做口碑都一定要讲求诚信。”化梅坚定地说道。同时，大连博德推出为顾客免费送货，免费量尺，免费作图，免费补货一次的服务。同时，化梅对售后服务也是很看重，规定销售人员售后一定要到装修现场跟工人对接，指导工人铺贴。

当这些服务都做到，并因此而得到客户的赞赏甚至赢得回头客时，店员深刻地体会到，顾客买东西，可能认知的是销售人员，当他认可了销售人员之后，才会相信销售人员给他推荐的产品，并且这种理论应用于实践，屡试不爽。

“我一直倡导的是‘亲友式服务’，即设身处地地去想，如果是你的朋友、亲戚来买砖，你会怎么对待他，你就用这个方式对待一个陌生的客户，要用真诚打动顾客。”化梅再次露出了她标准式的甜美笑容。

“门店业绩倍增项目”非常接地气

“我觉得自己是一个特别幸运的人，因为我遇到了一个好老板和一个好平台。”

每当工作或生活上遇到困难，赵总会跟化梅讲他人生所经历的事情，给她鼓励与指导，让她少走弯路，他既是上属亦是良师。“既然选择了，再难也是你的选择，要一点一滴地把它做好。”每次听完赵总的指导，化梅都会在心里对自己这么说。困难让化梅成长，并让她知道有人在背后默默的支持自己。

“我是一个业务型的选手，至于管理技巧，我仍有很大的提升空间。”化梅认为，博德厂家的“门店业绩倍增项目”非常接地气，不仅有效拉动了终端的业绩增长，更为终端带来了一套行之有效的先进管理模式，令终端受益匪浅。

在厂家协助终端操作大型促销活动时，系统的管理方式之下，让化梅看到了一些平时难以察觉的问题。“门店业绩倍增项目”的核心是团队的执行力，在执行力之前是团队荣誉感。在厂家高效率和熟练的操作方式下，团队必须迅速磨合并达到最佳的联合状态。因此，这时最能体现团队意识，有些人会全力以赴，勇创业绩，有些人会较为无动于衷；同时，在高强度集中处理问题时，最能体现个人的能力。这样，只要细心观察，团队的问题就会暴露无遗。

“每一次厂家协助操作的活动，我都能总结团队的不足，以及做出对应的改善方案，让团队不仅能够得以锻炼，并能有一个质的飞跃。”

愿意承担更多责任

在未来，化梅希望与博德团队一起创造辉煌业绩。“我相信博德是很有发展前景的，而且我一直觉得博德董事长叶总是一个非常有大智慧的人，博德品牌很踏实，产品研发很清晰，加上阳西的投产为百亿蓝图奠定了坚实的基础。”

“博德大连总经理赵总信任我，给我机会，并且培养我，我非常感激。我希望能随着阅历的增长，把管理工作做得更完善。同时，我愿意追随赵总并承担更多的责任。”这次，化梅甜美的笑容中，多了一份期待与担当。

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