许海杰,任博德天津河西旗舰店店长,2007年开始进入博德,至今历时7年。在这期间,带领博德经历了一个又一个辉煌,更对博德有着深厚的感情。
可以说,一个企业的风格,就是老板的风格。海杰不仅认同博德品牌,并且被河西旗舰店老板的人格魅力所吸引。公司充满人文关怀,逢年过节必送礼品给员工,并且老板会跟员工谈工作、谈家庭、谈生活。海杰深深认同企业的价值观,于是她将心比心,总是把自己的经验毫无保留地传授给团队,尤其是新人。在付出中,她不知不觉地与公司一起成长,并与团队共同创造了一个个业绩高峰。
海杰不仅会跟新人讲解产品知识,并且善于在实战中教授接待客户的技巧,让团队成员把经验铭记于心。以下讲述的是今年发生的一个故事。
在天津,建陶行业的家装渠道竞争很大,而家装渠道特别注重与设计师的配合。一次,设计师带顾客到店,并跟顾客介绍产品搭配。海杰和一名新导购知道设计师介绍的产品可能缺货。然而,设计师和顾客彼此兴致都很高。若此时说产品没货,顾客肯定会反感。而若说搭配不好看,设计师一定不高兴。
新导购在一边不知所措,海杰巧妙地跟顾客说,“前几天有客人买了另一个产品搭配,装修出来效果非常好,或者你可以考虑一下?”在顾客转移了注意力的当口,海杰赶紧跟设计师使眼色,设计师马上意会到她的意思。最后设计师与导购一起说服了顾客,并成功地让顾客交了700元定金。
两天后,导购跟海杰说,那名顾客来电话说要退订,原因是在另一个地方交了定金。导购说,“坏了,他们肯定要退订了。”海杰就跟导购说:“没事,先别急,让他们过来了再说,一会让我来。”海杰心想着,虽然单子不是很大,但还是希望争取一下,并且可以给员工树立一个好榜样。
过了一会,设计师带着顾客到店了。设计师先给顾客出了一个方案,然后海杰跟顾客介绍博德的品牌、品质、差异化以及服务,尽量多方面讲解,让顾客对博德有了新的认识,并有物超所值的感觉。海杰揣摩着顾客不好意思说退单了,于是找准机会恰如其分地给予赞美,顾客听了非常高兴,最后不仅没有退单,反而交了整款。
这次,海杰让新导购上了非常珍贵的一课。新导购学会要敢于推荐,锲而不舍,懂得赞美,还要保持笑容。海杰还跟导购说,“成交了,应该高兴,退单了,也要让顾客感受我们是有修养的。”
海杰非常认可博德的服务大使活动,她认为微笑服务理念的提出为建陶行业树立了好榜样,因为微笑代表的是一种真诚的服务态度,不管是售前还是售后,真诚待客能让提升顾客的满意度,并更容易促成交易。尤其是博德作为一个高端品牌,只有用心的服务,才能极大地体现产品的附加值,让顾客感到物有所值,甚至物超所值,这样就极容易赢得口碑宣传了。
采访:张蓉
编辑:伦燕栅
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