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柏厨谭小波:做好服务在于要求自己

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网易家居报道:2014年11月20-21日,2014中国橱柜行业年会在郑州举行,橱柜行业领头企业代表齐聚一堂,互联网时代,大家对“电商”“O2O”“大家局”等热词议论不断。在2014年中国橱柜年会上,柏厨营销总经理谭小波接受网易家居采访,针对互联网进击、线下服务体验等问题,分享了自己的看法。 

方太集团旗下品牌柏厨营销总经理谭小波
方太集团旗下品牌柏厨营销总经理谭小波

“三品合一”,定位品质厨房

网易家居:现在电商比较火,而且双11刚过,业绩非常好,家居行业中有几个排在前十,也说明电商在家居这一块发展得比较好,您如何看待家居行业未来电商的发展?

谭小波:电商毕竟是一个大的趋势,这个方向任何人都无法扭转,如果谁没有看到电商的话,我想后面的事情应该会离他渐行渐远,这是我对电商在家居行业的一个判断。

网易家居:目前柏厨的电商怎样的一个进展情况?

谭小波:我们的电商其实也是刚刚起步,而且橱柜的电商跟其他的成品家居比起来,不像一个完全的成品,打个比方,我在这个桌摆一个手机,拿回去就可以用,但是橱柜肯定要根据自己家里的状况,根据每个人喜欢的风格和家庭来设计。你是在A栋,我是在B栋,A栋和B栋的户型不一样,厨房大小也不一样,哪个地方有烟道管,哪个地方有水电管,还是得根据实实在在的现场的情况去做,那就离不开现场,包括现场的量房,尺寸的校对,如果完全撇开线下的操作,就讲线上执行的话,这种可行性是有,但是要走的路还很长。

网易家居:方太和消费者的互动体验做得似乎还不错,在上海桃江路就有一个体验馆,柏厨有没有参与进去?

谭小波:我们在桃江路那边也有,整个活动在不断推出,包括我们设计师的活动,还有一些人文或者服务性的活动,不断地在推出,而且明年年初会有更让人耳目一新的,现在我看到样品了,感觉非常好,所以我请大家拭目以待,现在暂时还要卖一个关子。

网易家居:有没有计划在别的城市也办体验馆?

谭小波:这种计划是肯定有的,因为本身我们的方太也好,柏厨也好,定位就是一个全国性的品牌,并不是说我只在上海做或者我只在宁波做,而且我们定位尤其是以柏厨来讲,我们定位是中国人的品质厨房,凡属中国人在的地方,我们的触角也会伸到中国人的生活,现在我不知道您了解方太有多少,方太是整个中国所有行业的企业中会把儒家的文化,仁义礼智信,把它上升到企业的战略文化,把人品摆在企业战略的高度,无论是哪个行业,方太可以说是屈指可数。

在橱柜橱电行业里面也是如此,也因为我们一直不断地在坚持把人品摆在第一位,我们三品合一,我们把“人品、产品、企品”这三品合而为一,形成一个企业战略的高度。在这样的理念下,生产出来的产品不言而喻,因为它的品质值得中国人去信任,所以我们一直在定位中国人的品质厨房。

我们讲的品质是什么?我们真的是把客户摆在第一位,客户到底有什么样的需求,我们把客户购买的需求细分到各个层面,各个层面都会满足他。我们成功的基因不是谁都能剽窃的,这也是为什么我们能站得住脚的原因。文化是需要不断地去积累的,每天早上,我们的员工起来都要读儒家典籍,我们的高层领导每个月都要进行相关的培训,所以我们能够维持着我们这种领导者的地位。

我们现在形成了这种习惯,刚进入方太集团的新人也要学习,首先他经过我们的培训,他能够认同,第二经过我们的培训,经过我们不断地学与用相结合,让他形成这种习惯,然后他也会在很短的时间里,被这种文化所感染,成为这个文化建设的一个,为我们的文化建设添砖加瓦。

服务不是给客户鞠躬倒茶,好的服务在于要求自己

网易家居:刚才您谈企业文化,员工做事之前要学做人的这些道理,我们也知道企业除了这些还有一个就是服务,对柏厨在服务消费者方面有怎样的心得或者感悟?

谭小波:这个问题非常专业,我们现在很多企业都在谈服务,客户进来了很热情地说你好,鞠躬要多少度,给客户泡茶,这就是服务吗?我不认为这就是服务,那只是我们看到的冰山一角而已,真正的服务是能够走到你的心里去的。

我们对经销商有要求,我们要求他要懂品牌,要有品牌意识,要懂得如何去做小区联盟,去做小区团购,做品牌爆破,他要懂得,要有这方面的行业经验,都是在要求别人,你们不觉得这都是在要求别人吗?然后反过来还在说自己服务很好,我觉得他本身自己就在跟自己打架,在自相矛盾。

我想告诉大家我们的服务就是跟别人不一样,我对你没有要求,你得要有一个最起码的资金的这个东西,如果你资金都没有,那就不用谈了,除了这个我们没有别的要求。也许你会问我,我有了钱但是我也不懂啊,到底那个生意怎么个做法呢?我想告诉你的是,我们会教你,会给你提供一整套的运营服务的标准。

如何去做小区,如何去邀约、如何去爆破,如何去做联盟,如何去做团购,所有的东西全部都有,全套式的,傻瓜式的,我们不是要求别人,我们要求的是自己,我们把自己的内功做好,我们把自己的事情做到细致这才叫服务。你得把自己的事情做到极致,而不是去要求别人。你要去站在对方的角度思考,别人到底需要什么?你要真正解决到他的需求,把这种服务做到人家的心里去,这个才叫服务,这是我们对服务的理解,或者是说,也是我们正在努力的方向。

我相信有方太集团作为一个后盾,再加上我们这种极致的这种服务,我们把这个叫做极致服务体系。

“集成”重在文化

网易家居:柏厨这边是2008年就开始做集成,今年比较热门的一个词是“整体家居”,我想了解一下您对“整体家居”是怎么看的,因为现在很多企业都转向做这一块,你们在2015年会不会在这边有什么规划,在产品还有市场运营的投入方面有没有一些比较具体的数额可以给我们透露一下。

谭小波:集成家居和整体家居,我得要跟您先讲一讲集成家居和整体家居的区别,现在很多人都在讲集成的家居,基本上就是把所有的产品给它拼凑在一起,然后使它协调,使它的风格一致,这个是没错,我们把它叫做整体化,形成一个整体感,但是集成不一样,集成家居这个概念是我们方太首先提出来的。集成首先离不开产品,我们可以理解成产品的集成,以厨房为例,有吊柜,有地柜,有那种高柜储物柜,或者是冰箱柜,有台上柜,把这种都组合在一起叫做产品的集成。

大家都在做产品的集成,我现在有一个小小的疑问,问一下,打个比方,这是一个台面,我开一个孔放一个槽,水槽也好,煤气灶也好,如果这个产品,柜子是我做的,但是灶具不是我们生产的,或者说我们的烟机柜不是我们生产的,我们从别人那边买过来,这不算集成。但是如果都是自己生产的,那我的尺寸,我开槽的尺寸,假设我这里放一个水槽,我的尺寸我的水槽,和我的开孔尺寸,因为都是我自己家生产的,它之间的吻合,它的防水我们会做得更强。别人的东西只是把它拼凑在一起,你有没有考虑到它的细节,包括有没有缝隙,它的尺寸、形状,不是说简简单单的产品摆在一起就叫集成,我刚才讲的集成第一个是产品的集成,还有一个是什么?空间的集成,还有功能的集成,品质的集成,文化的集成,讲讲我们服务的集成,我再举几个例子。

因为我的橱电是别人那边买的,我找别人贴牌的,我们自己只生产橱柜的话,我去做一次上门服务,台面清洗,别人也许会问你,我这个抽油烟机有问题,我这个灶打不着火,哦,这个不是我们自己生产的,我们没办法做到,现在我们柏厨就不一样,都是我们自己生产的,我们在上门的时候,我在帮他清洗油烟道的时候,会同时还会帮他做一次台面的清洗,服务也可以把它集成起来,别人能做得到吗?

还有一个刚才讲文化集成,文化集成是什么呢?我们前面中国人的文化,其实橱柜,原先我们中国人没有什么橱柜的概念,之前就叫灶台,是不是?两个石头垒一下,上面架一口铁锅,那就是了,橱柜是一个西方舶来的东西,而且现在很多橱柜的设计,你一打开那个里面很多什么刀叉,仍然还带着很深的西方文化的烙印,当然现在也有,咱们中国的文化是博大精深的,也有现在的人在尝试,很多人在享受着中餐的时候,也会偶尔想来一道西餐,但是真真正正咱们中国的老百姓有几个人在操作,在使用刀叉呢?

把那个刀叉设计到我们的橱柜里面,我们要根据不同客户的需求帮他设计,但是很多企业经常就是说直接把它搬过来,没有真正把文化融合起来。

我们在这一块的考究就会变得更深,如果他是在海外留过洋的,或者说他在外企工作过的,他平常工作的是吃西餐的这种人,我们会给他做很多相关的这种设计,如果他没有的话,他自己家里也许从小就来自农村的,后来在城市里打拼挣到钱了,现在想用一套橱柜,我们甚至还会把他的生活的背景,符合他生活文化的这种氛围的东西带进来,让他走到他的厨房,把眼睛一闭甚至还能感受到曾经的那副场面,炊烟袅袅,把文化真正做尽,我在想这是别的企业所做不到的。

我们讲的是集成厨房,集成厨房和整体厨房是完全不同的概念。

未来或将驻店华南

网易家居:你们在未来,对产品、服务还有市场运营这方面的投入有怎样的打算。

谭小波:任何企业都有几个驱动性,有的是通过产品的驱动性,它的产品很好,不需要做什么销售,不需要做营销,不需要做包装,产品很好,像微软。他们也会做营销,你不买的话,你的东西就没办法用,因为它的产品有很多问题上,像我们现在中国也在开发中国心,我不知道目前进入了什么样的状态,但是在绝大多数整个世界上从电脑这个行业来讲,基本上大家还是认可它的,英特尔是产品驱动性。

还有的是以广告驱动性,还有是以营销驱动性,广告驱动性我可以举个例子,就像脑白金,大家谁不知道脑白金?之前不知道脑白金是干吗的,但是自从它的那句让人到厌烦程度的那句话“今年过节不收礼”,就是铺天盖地的,一直这样打到你厌烦的状态,这种它是以广告驱动性的,还有营销驱动性的,你们刚才提到了双11,做得最好的手机行业是小米,它之所以能够做到今天,最重要的还是它的营销,它是属于营销驱动性。

任何企业,我刚才讲了有三种驱动性,一个是产品,或者是产品研发性,有的是广告型的,有的是手段型的,任何企业一定要找到它自己的驱动,或者是适合他自己公司的特性的一个东西,才能够去弄清楚,今天我的投入方向在哪里。我们的投入会在极致的服务,从自我内功的修炼的角度。

当然对外的推广也是,不论是传统媒体也好,新媒体也好,我们都会去兼顾到,会有相应的大动作,但是具体投入多少的话,或者说怎么个投法,这些涉及到商业机密。

网易家居:不能透露吗?因为我们知道前两天央视的黄金广告,方太应该投了一个亿的金额,就是厨房这块不知道未来品牌的推广会以什么样的力度去推进?

谭小波:暂时保密吧,这个我想先卖卖关子,应该明年你就可以看到相关的动作了。

网易家居:厨房这块我不知道是不是跟方太原有的渠道去推进的,因为在广州看这个品牌并不多,想了解一下你们整个的推进是从上海、华东开始慢慢往外扩,还是一个全面的,还是跟方太原有的渠道去推?

谭小波:那我得给你简单的讲讲柏厨的定位,柏厨本身是方太集团的一个高端厨房品牌,原来方太是从橱电起家,讲到核心问题,我们的定位其实也是跟方太一样的定位,也是一个全国性的品牌,我们在华南这边并没有一个很强的推广,或者说进驻,但是我相信,明年的这个时候,你应该可以看得到我们的店。

网易家居:是把店开到华南?

谭小波:华南也去,我们的定位是全国的一个品牌,北上广深将会是我们全国的一个重点,江浙沪应该是我们的大本营,我们会不断地朝外面辐射,具体怎么个辐射法,我现在也不方便透露,也只能暂时卖卖关子。

网易家居:今天感谢谭总的分享,跟我们聊了非常多关于方太、关于柏厨的一些理念,谢谢。

谭小波:非常感谢各位媒体朋友对柏厨的关心,我希望我们的柏厨在各位媒体的呵护之下,会健康的成长,非常感谢各位。

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