<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

法恩莎瓷砖周远志:服务理念靠手不靠口

0
分享至

自2014年6月起,法恩莎瓷砖杯《中国好师傅》活动隆重启动,受到了观众热烈的追捧,经过近半年之久的火热比拼,活动已走进了决赛的评比阶段。这场以寻找中国星级瓷砖铺贴师为主题的活动,体现了法恩莎对完美售后服务的执着追求。

随着瓷砖行业的逐渐发展,售后服务已成为除质量、外观之外非常有力的非价格竞争因素,而法恩莎在售后服务方面做出的成绩也颇为人称道。今天,法恩莎瓷砖的售后部经理周远志接受了网易家居记者的采访,为我们描绘了法恩莎瓷砖售后服务的现状及未来发展规划。以下内容为采访实录:

法恩莎售后经理周远志:服务理念靠手不靠口

法恩莎瓷砖售后部经理周远志

成立品质监察组 严格监控产品质量

【网易家居】:周经理,今年的客户投诉率有多少?主要是哪方面的投诉?具体是怎么解决的?

【周远志】:今年的客户投诉率较去年有所减少,大概在10%左右。就我们瓷砖行业来说,目前投诉的主要问题就是变形,这是瓷砖行业普遍都存在的问题。针对这块问题,我们采取的主要措施:第一个,从出厂这一块,在产品出仓的时候我们要检验,我们售后服务部专门成立了品质监察组,负责对出仓的产品进行各种检验,进一步地加强了对出货产品的监控。第二个在终端,我们的经销商也陆续建立了进出货抽检制度,我们的货到经销商那里之前需要抽检,在发给客户之前也要抽检,因为我们要严格控制防止不合格的产品发到客户家里面。那么经过多道的抽检程序,如果产品不合格的话我们就能及时发现,这样可以规避很多投诉,今年我们的抽检程序更严格了,所以客户投诉率就相对地减少了。应对消费者投诉这方面的话,我们有一个原则,让客户满意,为他们尽可能提供更多服务。

【网易家居】:为了降低投诉率,法恩莎售后工程的质量是怎么控制的?

【周远志】:工程是有特殊性的,它量大,所有瓷砖出窑的时候有一个共性,他的变形方向是一致的,这样一出问题我们就得派人跟踪解决,工程量就会很大,在施工的时候会有几十个班主同时施工,这样我们就有可能跟踪不过来。针对这一块我们通过以下几点服务来保障铺贴质量:第一、加强标准的控制,今年建立了更加严格的出货标准,比零售的要求更加严格,第二、通过品质监察组抽检来执行标准,第三、我们工程这边还有铺贴跟踪服务,出货以后会派专人去指导铺贴。

稳定售后服务专员 打造终端服务团队

【网易家居】:今年法恩莎主办了《中国好师傅》这场活动,对售后服务这方面有什么效果?

【周远志】:瓷砖出来是半成品,我们在铺贴成品的过程中需要铺贴工人,好的铺贴工人做出来的效果会更好。我们可以通过《中国好师傅》这个项目建立起自己终端的铺贴团队。因为客户请的铺贴团队不一定很专业,而我们可以通过这个项目选拔出优秀的铺贴团队,所以说是很有效果的。

【网易家居】:那么未来在售后服务这一块会有什么规划?

【周远志】:首先是要保持我们现有的优点,因为毕竟今年的投诉率是减少的。我们的质量抽检小组是今年成立的,肯定会继续保留。另一个我们打算在2015年收集一些比较好的终端售后服务人员的工作流程及薪资制度,梳理出一套更加严谨的法恩莎瓷砖自己的售后服务规章制度。因为每一个经销商都要有自己的售后服务团队,我们会从稳定售后服务人员的薪资方案让他们与这个行业待遇接轨入手,采取一系列措施更好地稳定售后服务专员。所以我们第一个是要加强培训,第二个是要提升他们的薪资。明年我们会加强督促终端经销商成立售后服务部门,我们现在内部抓好了,就要抓外部。

服务理念靠执行 服务决定口碑

【网易家居】:那么法恩莎瓷砖这边的终端售后服务理念是什么?

【周远志】:法恩莎推广的一直是六星无忧售后服务,主要包括:免费上门量房,免费的铺贴指导,免费送十字胶粒,免费空间设计,免费上门退补货一次,客户可能很忙没有时间关心家里的事,我们会有专人指导铺贴,解决客户的后顾之忧。所有的工作完成之后,我们还有一项工作就是免费的上门清洁保养,因为瓷砖用久了可能会有污渍之类问题,客户不太专业的话不会弄,所以我们就会有这样的免费上门清洁与保养服务。

【网易家居】:现在服务作为一种非常有力的非价格竞争因素,您怎么看待“服务决定品牌”这句话?

【周远志】:其实在服务这一块,很多品牌都有自己的服务理念,大同小异。服务大家都有,怎么执行才是最关键的,很多品牌在推广的时候都会宣传自己的服务。但是我们很简单,我们不管做活动也好,每次装修店面也好,都要在一个醒目的地方贴上我们的服务理念。这样消费者就可以直观地理解,可以监督我们。有了消费者的监督,我们的服务就必须去做,因为厂家推行的服务理念很多经销商不一定会去执行,甚至有的经销商都不知道。所以我们每一次新店面的装修或者客户的帮扶都要加上我们的服务理念,位置很醒目,消费者都能看到,就逼迫经销商必须去做。所有的新客户我们都会做服务理念的培训,让客户知道要怎么去做,消费者也会监督我们去执行,慢慢地我们就会形成这种好的习惯,这样就可以更好地推广我们的服务理念。服务理念执行的好,客户的口碑就好。

相关推荐
热点推荐
得州洪灾遇难者已超百人,白宫:那是天意,不是政府的错

得州洪灾遇难者已超百人,白宫:那是天意,不是政府的错

齐鲁壹点
2025-07-08 18:11:29
万斯关键1票通过法案,马斯克或被驱逐出境,63岁奥巴马选择站队

万斯关键1票通过法案,马斯克或被驱逐出境,63岁奥巴马选择站队

流年拾光
2025-07-08 16:07:12
歼20全系列都来了,五代机领域照样是世界第一

歼20全系列都来了,五代机领域照样是世界第一

三叔的装备空间
2025-07-06 17:27:28
顺治皇帝为何只活了24岁?看看他的日常生活,能活到24岁已是奇迹

顺治皇帝为何只活了24岁?看看他的日常生活,能活到24岁已是奇迹

阿器谈史
2025-05-06 10:25:05
23年恩爱抵不过残酷现实,73岁梁锦松开始衰老,47岁伏明霞仍娇艳

23年恩爱抵不过残酷现实,73岁梁锦松开始衰老,47岁伏明霞仍娇艳

鋭娱之乐
2025-07-08 18:06:46
朱瞻基:大明朝第5位帝王,600年来,他身上的2大谜团至今无答案

朱瞻基:大明朝第5位帝王,600年来,他身上的2大谜团至今无答案

阿器谈史
2025-07-05 17:58:06
张兰晒玥儿正面照硬刚S妈:报警吧!网友辣评:“姜还是老的辣”!

张兰晒玥儿正面照硬刚S妈:报警吧!网友辣评:“姜还是老的辣”!

春序娱乐
2025-07-08 14:58:40
“领导问你“愿不愿意调岗”,别说“听领导安排”,高情商这样说

“领导问你“愿不愿意调岗”,别说“听领导安排”,高情商这样说

诗词中国
2025-07-08 14:43:13
青岛本轮高温天气,最高43.6℃,出现这里!高温预警还在继续,马上快缓解了……

青岛本轮高温天气,最高43.6℃,出现这里!高温预警还在继续,马上快缓解了……

学会应急
2025-07-08 17:57:11
新西兰女歌手用私密部位照片作为新专辑的封面引发争议

新西兰女歌手用私密部位照片作为新专辑的封面引发争议

随波荡漾的漂流瓶
2025-07-05 18:13:22
这一次,戴蛤蟆头套卖不出货的小杨哥,把人走茶凉体现得淋漓尽致

这一次,戴蛤蟆头套卖不出货的小杨哥,把人走茶凉体现得淋漓尽致

查尔菲的笔记
2025-06-24 21:15:53
印度企业违规转卖120吨中国稀土,中方精准制裁,印度产业链断裂

印度企业违规转卖120吨中国稀土,中方精准制裁,印度产业链断裂

史纪文谭
2025-07-08 00:14:03
斯诺克大冷门!卫冕冠军被淘汰,白雨露1场不胜,黄佳浩3连败垫底

斯诺克大冷门!卫冕冠军被淘汰,白雨露1场不胜,黄佳浩3连败垫底

刘姚尧的文字城堡
2025-07-08 04:48:32
青岛大学一宿管大爷离世,7月1日刚公示采购7217台空调机

青岛大学一宿管大爷离世,7月1日刚公示采购7217台空调机

红星新闻
2025-07-07 15:01:32
打脸了!金毛被打死后续:双方和解,知情人曝内幕,对方赔偿千元

打脸了!金毛被打死后续:双方和解,知情人曝内幕,对方赔偿千元

史行途
2025-07-08 18:29:05
66岁倪萍去探望生病粉丝,打扮朴素,暴瘦显病态,脸部浮肿不自然

66岁倪萍去探望生病粉丝,打扮朴素,暴瘦显病态,脸部浮肿不自然

比利
2025-07-08 18:29:21
告别了“梓涵”时代,新一批“奇葩”名字来了!老师表示我想静静

告别了“梓涵”时代,新一批“奇葩”名字来了!老师表示我想静静

诺言卿史录
2025-06-23 07:25:04
未来港首可能是霍启刚了。

未来港首可能是霍启刚了。

老友科普
2025-07-07 20:23:30
以色列下达最后通牒,不许售卖歼10?三国大量采购中式武器

以色列下达最后通牒,不许售卖歼10?三国大量采购中式武器

科技有趣事
2025-07-08 09:40:42
隐藏在我国军政界的四大间谍,个个位高权重,背后黑手细思极恐

隐藏在我国军政界的四大间谍,个个位高权重,背后黑手细思极恐

铁锤简科
2025-07-01 23:06:06
2025-07-08 19:44:49

家居

简约时尚 返璞归真之境

头条要闻

两名研究生打出租从济南去拉萨:目前打表价格已过万

头条要闻

两名研究生打出租从济南去拉萨:目前打表价格已过万

财经要闻

新消费浪潮下的资本叙事能持续吗?

体育要闻

17岁的朱正很好,但他救不了中国男篮

娱乐要闻

麻烦大了,凤凰传奇再次遭受“重创”

科技要闻

"失去新鲜感",中国车主为何不再追捧特斯拉

汽车要闻

遵循“极简主义” 北京现代ELEXIO发布内饰官图

态度原创

教育
本地
家居
健康
公开课

教育要闻

呼和浩特中考成绩7月8日晚可查询

本地新闻

云游中国|踏入时光长廊!岐山八景诉说古今岁月风华

家居要闻

简约时尚 返璞归真之境

呼吸科专家破解呼吸道九大谣言!

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

无障碍浏览 进入关怀版