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315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

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从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

【文/网易家居 张璐】

2015年网易315“家居企业售后服务调查”,经过连续一个多月的跨年调查,涉及11个家居行业,300多个品牌。其中门窗品牌自2012年纳入调查,今年已是第四个年头。

在调查的14家门窗品牌,平均分数为77.86分,3D、墨瑟两大品牌以93分并列第一,伯艺、春天、博亮则分别以58分、41分、39分占据了仅有的三个不及格“席位”。

分数高低悬殊 均分创四年最高

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

从“2015年网易315调查门窗品牌售后分数排行”看出,此次门窗品牌得分呈现“高分集中,高低悬殊”的特点。

在14家门窗品牌中有3D木门、墨瑟、千川、TATA、江山欧派、皇派、润城创展、一统、森鹰等9个品牌得分集中于93分—90分这一分段,而71分—89分分段竟无一个品牌。博亮以39分垫底排名,在仅有14个品牌的门窗排行中,以与第一名54分的差距“掉队”。

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

值得一提的是,今年门窗品牌以77.86的平均分,打破了门窗品牌“低均分的魔咒”。

据统计,2012年纳入调查以来,门窗品牌的平均分从未突破70大关,2012年64.6分,2013年65.93分,2014年51.20分。

虽然门窗品牌售后平均分,对比11大行业的综合表现,排名并不靠前,但是,相比前三年的表现,门窗品牌的售后服务水平有了很大的提高。

电话打不通 梦天无缘好排名

门窗品牌的调查中,存在一个很意思的现象。排名靠后的品牌,梦天、金迪、伯艺、春天、博亮,均是由于电话打不通拖了后腿。

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

其中,博亮,在三轮调查中,拨打其官方400热线均为暂不提供服务。春天的服务热线,在第二轮、三轮调查中多次拨打不通。金迪、伯艺,在第一轮调查中,多次拨打电话均无人接听。

梦天在第一、二轮的表现还是比较好的,针对“木门味道大”等问题,客服给出了简单的指引,并给出了当时经销商的联系方式,并告知如果处理不了的话,经销商会联系厂家。但是在第三轮中,连续拨打了多次客服电话都无人接听。

对于梦天来讲,或许有些惋惜。但如果连售后服务热线都无法保证消费者随时顺利打通,又怎能保证售后问题的进一步更好解决呢?

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

另外,在14个品牌的售后电话中,仅有伯艺1家收费。在大家争着抢着为客户提供更完善服务时,这个小小的细节是否需要完善一下呢?

解决方案不理想 博亮垫底妥妥的

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

调查数据显示,2015年门窗行业的服务态度好评率为69.05%,服务态度一般的占14.29%,差评占16.67%,可见,部分门窗企业售后客服水平仍有待提高。

客户寻求售后服务,打通电话是第一步,客服的服务态度及问题解决方案,因此客服人员好的专业素质和娴熟的业务技能是提升品牌售后的保障。

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

本次调查中,门窗行业的问题解决率达到73.21%,解决方案非常好和较好分别占比52.38%、21.43%。

3D、墨瑟、千川等表现优秀的品牌,针对“木门味道大”、“木门与门框不贴合”、“木门松动”等问题,不仅主动询问,提供指引,还提供当地经销商联系方式,记录下客户订单号,承诺安排师傅上门服务。

本次排名垫底的博亮,在第三轮中,400热线仍未打通,在其另一咨询热线8433****终于打通时,客服给到的答复却是“必须找代理商,负责外埠的都不在座位上,也查不到电话”,最终,问题也未得到解决。

试想如果售后服务体系更完善些,客服业务技能更娴熟些,也许博亮也不至于垫底排名。

附:2015年网易315调查评分标准

315调查:门窗品牌均分走出低谷 3D 墨瑟并列第一

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