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315权威调查东鹏瓷砖服务98分 位居行业第一

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315权威调查东鹏瓷砖服务98分 位居行业第一

3月5日,权威门户网站发布瓷砖行业315售后服务调查报告,建陶领军品牌东鹏瓷砖以98分(满分100分)的高分从众多企业中脱颖而出,连续五年夺得行业第一,并获得“最佳售后服务奖”殊荣。

东鹏瓷砖卫冕成功

成就服务“五连冠”

从2011年起,网易连续五年推进“315家居企业售后服务调查”品牌活动,取得良好社会反响。2015年的315调查覆盖了瓷砖、卫浴橱柜衣柜等11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3月5日,瓷砖行业的调查报告出炉。该报告显示,2015年瓷砖行业平均分为76.17,比去年增长19.1分,整体售后服务质量大有提升。瓷砖企业售后及格率80.49%,在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后,今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现,虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列,但其平均分76.17比去年增长19.1分,整体售后服务质量大有提升。

在此次调查的41家瓷砖企业中,瓷砖龙头企业东鹏凭借良好的售后服务,获得98分高分,此成绩不仅在瓷砖行业摘得桂冠,超出平均水平21.83分,而且在11个行业300多个知名品牌中亦位居前列,成为瓷砖行业售后服务的绝对标杆。

据了解,自2011年该调查发起开始,东鹏就连年成为行业服务之王,并五次摘得“最佳售后服务奖”。

首个瓷砖定制服务体系

打造行业服务最高标准

针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题,如“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等问题,调查人员模拟消费者遭遇产品问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,对瓷砖企业的售后服务品质进行调查。

据调查,东鹏瓷砖的售后服务在各个项目中均表现优异,不仅在官网公布其免费服务电话及其招牌服务承诺——TCS“阳光天使”定制服务,而且还第一时间耐心接听电话,为消费者给出专业的问题解决方案,受到调查组的高度认可与肯定。

能够在此次调查中异军突起,得益于东鹏长期以来对服务的重视和不断升级。去年,东鹏率先发布了行业首个系统定制服务方案——东鹏TCS“阳光天使”定制服务,在全球2000多个服务网点全面铺开,开创了建陶行业服务标准新高峰。

其服务围绕“智慧·个性·健康”3大理念,从“智”“送”“爱”“退”“云”5个维度开展全面顾客满意服务,48小时内快速反应,为消费者提供360°智慧定制、快速免费送货、全面关爱、退补货无忧、云服务五大重磅服务项目。

在本次调查中,东鹏全新的“阳光天使”定制服务首次接受检阅,就展示出行业最高服务水平。除了传统的官网、电话、店面服务外,互联网时代来临,东鹏更是跟进时代潮流,率先引入微博、微信、网店、微店等新载体,深入消费者,积极主动为消费者送去贴心关怀与服务,做到名副其实的“阳光天使”。

东鹏TCS服务发展历程

2001年,东鹏全面导入TCS服务体系,成为墙地砖行业第一家系统导入服务战略的企业。

2003年,东鹏“阳光天使”惊艳亮相,东鹏首推“阳光天使”服务,实行“有阳光照耀的地方,就有东鹏送去的服务”理念,为TCS服务体系锦上添花。

2006年,东鹏在原有服务体系的基础上,在全国范围内推出五星服务站及五项服务承诺,把全国服务标准化、规范化,首倡“高效”、“专业”、“全面”、“便捷”、“准确”的服务标准,执行东鹏服务体系。

2008年,东鹏的服务更上一层楼,继续整合、巩固和深化服务体系,以服务奥运工程的高标准打造金牌服务品质,全“心”推出“金牌销售顾问”,为客户提供整体空间装饰解决方案,全心全意用“心”服务。

2012年,东鹏瓷砖“服务”品牌年,“阳光天使”服务品牌正式启用,东鹏开启了“新服务、新特权”的主题服务月,全面关注消费需求和满足消费体验。

2014年,东鹏瓷砖率先在行业推出尊贵定制服务,全面启动东鹏TCS“阳光天使”定制服务中心,为消费者带来个性化、智能化、绿色健康的服务享受。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

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