315调查 卫浴业服务TOTO居榜首

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 周丽媛】

网易家居原创报道：历时一个月，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。相比2014年遭遇“滑铁卢”的尴尬，今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50，比去年高出17.93分，行业整体售后服务水平明显改善。在调查覆盖的38家卫浴企业中，仅一家以26分的低分包尾，其他品牌全部及格，及格率高达97.37%。

相比之下，2014年超过90分的企业仅有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎6家，2015年却有17家之多，进步不可谓不大。唯一遗憾的是，缺乏脱颖而出的满分企业,TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩并列第一，其中，TOTO连续两年蝉联榜首。

90分以上企业近半 TOTO、中宇并列第一

几年来，卫浴行业的售后服务状况可用“好好坏坏”来形容，一年紧一年松，平均分数却始终难以突破80大关。出乎意料的是，在2014年平均分“跳水”，跌落70以后，整个卫浴行业貌似铆足了劲儿，在2015年强势逆袭，一举达到平均分84.50分，取得了五年以来的最佳成绩。

其中，TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位，科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二，朝阳以97分位居第三，和成、摩恩、九牧、普乐美、杜菲尼等几个品牌相差甚微，而90分以上品牌共有17个，接近调查企业总数的50%。

数据显示，94.74%的受调查企业都拥有免费售后服务电话，对于网易家居调查人员模拟网友提出的“座便器角阀漏水、浴室柜抽屉把手断裂、座便冲水困难”等卫浴产品常见问题，大部分企业服务态度良好，其中，TOTO、中宇等企业都会详细询问购买店面、联系方式及产品型号，并承诺客服人员隔天就会上门鉴定、维修。

当然，也不乏如富兰克等个别品牌服务态度较差，不关心消费者具体问题，草草敷衍了事。有些品牌甚至拒不接听。然而相较2014年28.57%的差评率，今年差评企业仅占6.14%。

一家拖后腿 26分低分包尾

2014年315调查结果显示，接受调查的35个卫浴品牌不及格率高达25.71%，而2015年接受调查的卫浴品牌共38家，比去年多出3家。

此外，64.04%的品牌在第一次拨打电话时，即可接通；第二次拨打电话才接通的品牌占21.05%，第三次接通的品牌占8.77%。84.21%的品牌在周末也可以接通电话，但仍有帝王、鹰卫浴、吉事多等6家企业的售后服务电话在周末形同虚设。

上门服务要收费？网购竟被区别对待

2014年，卫浴行业的问题解决率已跌至53.57%，而今年则有83.77%的品牌能够为消费者切实解决问题。优质问题解决方案比例更是由20%上升到64.91%。这一“质”的飞跃，意义重大，可见，卫浴行业的整体服务意识已经从“需要设置免费售后服务热线”上升到“需要切实为消费者解决问题”的层面了。

然而，电话调查过程中遇到的一些情况表明，卫浴行业的售后服务仍存在几大突出问题，不容忽视。

第一，渠道体系不健全的卫浴企业，售后服务难以得到全面保障。调查结果显示，大多数品牌会引导消费者直接联络当地经销商，并给出经销商电话。然而，一些品牌因当地没有门店，只能给到临近城市的售后服务人员电话，或者让消费者依照购货单据自行联系，这种情况下，比起本地有经销商的企业，服务的及时性和便捷程度难免有所不及。

第二，大部分企业质保期外，提供上门服务，需要收取服务费。终身免费维修企业仍属少数。售后服务成本还不能由消费者买单完全转移至企业买单。

第三，网销产品仍然难以摆脱“死于最后一公里”的命运，一些品牌对网销产品售后服务竟然区别对待。甚至有品牌在网易家居调查人员拨打电话时回复“网购的不提供全国服务电话”。

附：2015年网易315调查评分标准