6月3日，天猫正式宣布将整合家装供应链，联合商家、菜鸟网络开展战略合作，提供一站式“十星服务”解决方案。同时，天猫将推出“喵师傅”APP，确保服务质量把控，全力为消费者“最后一公里”服务保驾护航。
天猫家装总经理王立成表示，面对互联网用户在这两年的消费变化，从之前网购快速消费品到耐用大件商品，消费者的服务体验正在不断变化升级。此次天猫发布一站式解决方案，在于解决家装网购中的一些实际痛点，同时推出战略合作伙伴标准，则是为了将更好的商品与服务结合呈现给消费者。
家装一站式解决方案 为消费者提供十星服务
此次天猫整合家装供应链，联合商家、服务商进行战略合作，提供从设计、测量、施工、送货入户、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，为消费者打造包括“假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保、先试后买、全屋定制、未来家、抢先购、极致装修套餐、狂享家”在内的十星服务。
值得一提的是，天猫“送货入户、无忧安装”的城市由去年的314个区县提升到2108个区县。王立成透露，通过和菜鸟网络合作，几乎覆盖了全国所有的区县，解决了大件家装上门安装的难题。
这在家装行业尚属首次。王立成表示，“在服务消费者需求的过程中，通过天猫和战略伙伴的协同逐步完善行业服务标准，同时树立商家品牌性和服务的消费者认知，通过平台工具方案节省品牌企业同互联网接轨的运营成本。”
家装电商用户从最初的设计、风格到品牌确定，到最终挑选最中意的款式，再到安装、施工、售后服务等，有较长的产业链。因此需要传统品牌与互联网更深度的融合。
华日家居董事长周旭恩今天表示，“送货上门并安装服务解决了消费者网购家具的难题，提升了购物体验，并提升品牌影响力和信任度，转换率和综合服务指标也在不断上升，并且积极响应了天猫家装的三年质保服务承诺。”华日家居2015年第一季度销量同比增长320%。
推出战略合作伙伴标准 30个商家率先加入
据介绍，首批有30个商家成为天猫战略合作伙伴，加入到家装一站式解决方案中来。“要成为战略合作伙伴并不容易。”王立成透露，至少需要满足规模、服务能力、独家合作、O2O合作、品牌推广、爆款、创新、超级品牌日等8项标准里的其中5项，才能最终成为天猫的战略合作伙伴。
“极致装修套餐”是天猫整合供应链资源后提供的十星服务之一。天猫联合品牌商家和服务商供应商进行战略合作，推出装修极致套餐、未来家设计服务平台以及全屋定制的平台整体极致解决方案。消费者在全屋定制产品和装修套餐服务的选择过程中，可以享受天猫家装的专属服务和环保不达标全额退款的商家承诺。
奥普执行总裁吴兴杰表示，为了更好的服务消费者，天猫家装成为奥普集团互联网战略的首选平台。在奥普集成吊顶（吊顶装修效果图）旗舰店，奥普联合线下1000多家集成吊顶专卖店，整合各方资源，率先实现线上购买线下体验，为消费者提供免费设计、免费测量、免费安装、免费配送、免费辅料五项全免服务。
王立成表示，“天猫通过品牌商服务消费者，自身平台不会自营，这是跟其它平台定位的最大差别，未来需要更多家装行业品牌商一起做大这个产业。”
首款装修工人APP “喵师傅”记录最后一公里服务
在十星服务的基础上，天猫向送货、安装、维修、装修等的服务人员推出了一款名为“喵师傅”的APP，针对消费者下单、商家派单、服务工上门以及最后一公里信息的整个服务履行过程，可进行记录与跟踪，实现了整个全链路的信息掌控及服务保障。
当消费者在天猫下单后，服务工送货入户，安装完毕后，拍照或者获取消费者的满意码即可回传数据，显示安装完后的情况。整个过程可以在物流详情页显示，同时对服务投诉和兜底做全链路披露，让消费者有最大化的服务保障。5月21日，安卓版本的“喵师傅”APP已经发布，并在首批战略合作的商家里试行。林氏木业总经理林佐义表示，这一APP大大降低了目前服务工们送货上门并安装服务最后一公里跟踪成本，降低了商家对服务管理的难度，进一步提升消费者服务满意度，为解决行业问题跨出了里程碑的一步。
事实上，通过喵师傅，天猫家装最大化控制平台服务质量，改变以往被动接受投诉和评价来控制对消费者的服务输出，同时集结了社会化的服务力量，建立了庞大的服务市场。
“喵师傅可以应用到家装整个送货、安装、售后上门、装修等多业务场景，行业也有拓展性，除了家装外，其他垂直行业有业务场景也可使用。”王立成表示，“未来喵师傅还将实现整个家装服务力量的重构，消费者基于地理半径，指定服务时间，来发起服务诉求，系统接收后推送订单，服务工就可直接进行抢单。”
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
