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揭秘双11:林氏木业冠军客服如何炼成?

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林氏木业客服双11个人业绩可达300万

林氏木业至TOP客服,双11业绩达300万

2015年双11已经进入倒计时阶段,这个疯狂购物的节日,除了是对商家产品备货、物流运输等作出严峻考验外,对商家客服也是一个巨大的挑战。尤其是在双11这么重要的电商节点,客服的责任更是重上加重,稍微掉以轻心,必然严重影响网店的整体销售业绩。

作为家具电商行业的领跑者,林氏木业去年双11取得了3.3亿元的惊人成绩,今年又定下保5亿冲6亿的新销售目标。支撑这个不断创造销售奇迹的背后,是怎样的一个强大客服团队?

揭秘双11:林氏木业冠军客服如何炼成?

(2014年双11凌晨,客服团队聚在一起互相打气。)

揭秘双11:林氏木业冠军客服如何炼成?

(2014年双11当天,客服有条不紊的与客户进行沟通。)

专业培训,严格考核

众所周知,客服是商家与客户直接联系的前线人员,日常工作包括:客户咨询、订单业务受理、售后跟进……对于网上购买家具这样的大件商品,无论是从风格选择、款式搭配、尺寸大小,还是物流配送等各个细节,顾客都需要与客服充分了解后才能放心购买。

据了解,林氏木业目前客服团队达600多人,平均年龄23.5岁,是一支富有朝气与活力的团队,每位客服需经过严格的招聘、培训和考核才能正式上岗。该企业人力资源负责人介绍,客服人员培训和考核内容包括有:产品知识、搭配技巧、美术课程、岗位职责、销售技能、软件操作等。另外,还会加强客服人员的主动性和服务意识培养,与客人沟通中融入更多的人性化关怀服务。例如,主动去咨询客户家里的尺寸条件,包括电梯、楼道宽度、门宽等;根据客户的装修风格推荐相应的产品、配色技巧等,为客户提供装修搭配建议,力求为客户解决网购家装产品过程中的忧虑。只有够专业、够严格,才能把服务做到最极致!

充分备战,做好服务

去年双11,面对暴增的咨询量,林氏木业这支年轻客服团队从容应对,连续奋战36小时,日接客超5万人,团队业绩达3.3亿元,个人业绩最高达300多万元,一时成为行业内外的话题。今年是林氏木业第五次参加双11,根据往年经验,客服团队的准备工作会更加充分和到位。

除了在年初开始招聘客服,壮大客服团队。近期,林氏木业更是针对双11作出了相关攻略,在客服团队内部传阅,务求让全体人员,以最有效的方法备战。提前了解大促活动所有内容和细节,包括产品信息、注意事项、优惠信息、发货和物流信息等等,确保信息正确无误;做好预售专场,提前减轻双11当天压力;咨询并登记有意向客户的相关购买信息,双11前做好友情提示;针对客户经常提出的问题答案,做成快捷回复,缩短双11当天回复时间……每条细节都体现出客服对顾客负责的态度,保障双11当天不因咨询人数增多,而导致服务质量下降。

林氏木业销售中心负责人表示:“按照惯例,11月10日晚,全体客服会用各种方式互相加油打气,其他部门的同事也会过来帮忙做好后勤保障。公司上下已做好充足准备,期待在双11当天来一场痛快的厮杀!”

林氏木业官方网站:

http://www.linshimuye.com/

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

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