张杰安：酒店筹备——从管理和营运上抓住要点

（原标题：酒店筹备：从管理和营运上抓住要点 ——专访南昌喜来登酒店总经理张杰安先生）

喜来登是喜达屋酒店与度假酒店国际集团旗下最大且最全球化的酒店品牌，覆盖超过72个国家，拥有440多家酒店。目前，喜来登品牌正在全力进行“喜来登2020”计划，这一涵盖十大方面的综合性行动计划将帮助喜来登成为宾客在世界各地的首选酒店品牌。

作为江西省首家喜达屋品牌酒店——南昌喜来登酒店暂定于今年的12月下旬开业。在竞争激烈的高星级酒店市场中，南昌喜来登酒店将何以胜出？在日前举办的AHF第八届国际酒店投资峰会暨第二届中国酒店资产管理大会上，总经理张杰安先生表示，得到充分授权的专业管理，“科学”与“人性”兼备的营运方向，高效感情连接的对客服务，将是南昌喜来登酒店赖以成功的奠基。以下为采访实录：

南昌喜来登酒店总经理张杰安先生（Mr. Bryan Cheong）

关于酒店的筹备及推广

酒店具体开业时间是否敲定？目前筹备进展情况如何？

酒店的开业时间暂定于今年的12月下旬。目前管理团队正按照既定的筹备蓝图进行的如火如荼，我们的大型招聘会也在今年9月上旬完成，大部分员工将会于11月初到岗，跟着开业大培训将随即开展。12月初的试营运前夕将会进一步落实正式开业日期。

相比其他喜来登酒店，即将开业的南昌喜来登有何不同之处？比如服务、设计、设施等等。

喜来登品牌进驻中国已经有30年，很多人对它都已经不再陌生。但是，做为江西省首家喜达屋品牌酒店-南昌喜来登酒店还是具有了很大的吸引力。除去品牌的影响力，知名度以及享誉业界的SPG会员……，就单体酒店来讲，我们也有很多独特之处。

首先，就我们的服务来说，要摆脱那种传统的服务理念，我们要突出的是个性化的服务理念，做到be smart，高情商的服务意识。举个很简单的例子，服务员在宴会中看到客人的衣物掉在地上，当他经过客人时会不动声色的替客人捡起衣服放好而不干扰客人与其宾客的交谈。我们相信我们尊贵的客人会欣赏这种高情商的服务意识。

其次，在地理位置上，我们的酒店位于红谷滩新区CBD商圈，且采取酒店与商务写字楼搭配的建筑模式。针对南昌人对美食特有的冒险精神，酒店设有4个餐厅及2个酒吧，是目前市场上同等级国际品牌酒店中拥有最多餐厅的一家。扒房∙酒吧是其中一个最具特色的餐饮场所，它分为两层，楼上为酒吧，楼下是餐厅，通过餐厅内旋转楼梯，将餐厅与酒吧完美的融为一体。酒店餐饮设施以盛宴标帜餐厅的环球美食自助餐和采悦轩中餐厅为主打餐厅，我们讲求为客人带来最原汁原味的地道美食并且传承其背后浓郁的经典故事，务求打造难忘的用餐体验，引领城中餐饮风向标。

虽然喜来登品牌颇具影响力，但是南昌喜来登总归是家新店。为了提高关注度，南昌喜来登将会实施怎样的推广计划和采用哪些营销策略？

我们的筹备团队在酒店开业前期已经通过媒体宣传，销售拜访，线上线下配合，慈善公益活动等途径宣传酒店。

同时，喜达屋集团的王牌工具也是我们推广销售的一个重要手段，SPG及SPG Pro，通过不同形式的积分奖励计划，不断发展壮大我们的忠诚会员。充分利用好品牌全球化的优势，最大限度的为酒店获取更多的生意机会。

在酒店开业之际，我们会推出一系列开业特惠，从而吸引更多的客人关注我们酒店。对南昌本地客人，餐饮推广更是重中之重。从九月份开始，我们推出了全城招募美食家，喜来登餐券热卖活动，盛宴标帜餐厅自助餐券11月15日之前，买十送十，买六送四。

您从事酒店行业多年，积累了丰富的经验，针对即将开业的南昌喜来登，在管理和营运方面您会注入哪些创新元素？

在管理上，我们最特色的理念是“授权”。没有哪个人是什么都懂，什么都会，既然是这样，自己不是很擅长的那一个部分就要交给最擅长最专业的人。委任之后就要授权，既然选择了这个人就要完全相信他，相信你的员工，授权给他做，才能更好的发挥个人的潜力，从而也相应的增加员工对企业的信任以及忠诚度。兵书上有句古话叫“用人不疑，疑人不用”也就充分地表述了这个理念。其实，在这一点我是深有体会的，我是从厨师做起的，我的上一家酒店的业主也是现在这家酒店的业主，很信任我也授权给我，让我从行政总厨成长为总经理。这一点，与喜达屋集团对喜来登品牌的重新定位非常吻合。喜来登全新的核心价值从原来的“温暖亲切，联系感应，共通共享”变成了现在的“启发，授权和行动”。

在营运方面，我要求我的员工在对客服务上要懂得“科学”与“人性”兼备。所谓科学也就是说，我们对自己业务上关键指标的探讨要科学化，要懂得学会运用可靠数据来分析并找出对客服务上能够改进并更上一层楼的机会。在大数据时代的今天，我们更要充分利用这一平台，让我们对客服务的工作做的更有依据，更有方向性。而人性指的是我们与客人有效的感情连接，只有在充分地了解客人各方面的需求以后，我们才能更好地为客人服务。而酒店大堂以及各餐饮场所向来是酒店员工与客人沟通并进一步建立感情连接的其中一个枢纽要道，所以我们会通过在酒店大堂及各餐饮场所设立经理值班制度，让酒店的高层管理者第一时间更好的了解我们的客人，知悉他们的需求并建立有效的感情连接，更好的引导我们的员工，为酒店在对客服务上精益求精。

得到充分授权的专业管理，“科学”与“人性”兼备的营运方向，高效感情连接的对客服务，将是南昌喜来登酒店赖以成功的奠基。

关于个人看法与心得体会

能否谈谈对中国酒店业特别是商务酒店的看法？

我会把商务酒店归类为三大类别，第一类是选择性服务商务酒店，就是我们常说的selectservice酒店，主要客群为长期外派或是出差频率偏高的技术支援或销售人员；第二类是精致商务酒店，主要客群是经常出差并精明消费的经理级管理人员；最后一类是高端商务酒店，主要客群是大公司或跨国集团的高管。

随着我们生活水平的不断提高，我认为中国的酒店业目前仍然有很大的发展空间，而且也会越来越专业化和国际化。随着大家消费水平的提高及出行几率的不断提高，越来越多的人群改变了自己的消费意识，他们更愿意到酒店体验，去酒店消费。同时，人们对幸福感的追求也越来越高，他们懂得选择，清楚地知道自己要什么，并且更加懂得精明消费。进而这也就开启了新一代中国酒店行业重新整合的契机。个人认为中国商务酒店会朝着以上所述方向重新整合然后迈向更加专业化的运营并且管理上接轨国际标杆。衷心希望中国酒店业很快走到世界前端。

从您的相关履历看出，您对酒店筹建筹备肯定有自己的心得，可否分享一下？

在喜达屋集团，做开业我们讲求要open hot，指的是要从以下这几个方面来衡量：要确保我们整体费用在开业预算内；要保证酒店各项符合集团标准；要保证酒店按照预期的时间开业。做酒店开业既是全新的开始，我们就是在这个时候最有机会把酒店的基础打好，我们要充分利用好这一时机全面抓起，从硬件设施到软件服务，确保将来酒店能够顺利开业。

在对客服务上，要提前从员工的服务理念抓起。现在的对客服务已经不是问客人需要什么，而是要我们主动发掘客人的需要，别人没有的我们要有，别人有的我们要更好更精致，以此来引导我们服务的理念。

在前期，我们还可将我们的节能提前计划安排，达到酒店开业后运营更大化，避免资源浪费，从而提供酒店的运营成本。同时，我们也会提前引用高新科技技术，如集团SPG俱乐部的APP，GPS个性化服务系统等，这些技术的运用，可以帮助更好的为客人提供个性化服务。

张杰安（Bryan Cheong）简介

张杰安先生来自马来西亚，精通英语，普通话，粤语，马来语，客家话及福建话等。拥有长达近三十年的酒店管理经验，足迹遍布东南亚及中国市场。张先生出身于餐饮烹饪专业，除了拥有扎实多元的厨艺及先进餐饮营运经验，长期的酒店服务行业工作使他具备丰富的行政管理能力，更善于将改革创新和优化营运融合于贯彻落实。尤其在筹开新酒店及装修翻新项目方面。

加入南昌喜来登酒店前，张杰安先生任职深圳福朋喜来登酒店，长达10年历任从行政总厨，到餐饮总监，代理房务总监，驻店经理再到酒店总经理。在他任职期间，酒店2013年年度总收入，以及同级竞争对手市场份额占有率中，顾客体验指数得分和品牌网站评定均打破酒店历史最高记录。

2014年1月，张杰安先生带着同一业主的期许筹开南昌喜来登酒店。他的首要职责就是要确保酒店Open Hot - 即确保酒店既符合集团品牌标准又能按照预定开业时间点以及预算内准时开业。此次，张先生将带领其专业管理团队将喜达屋酒店管理集团首家登陆江西南昌的喜来登品牌打造成为常旅商贾及休闲旅游温馨舒适的汇聚之所。

关于喜来登酒店及度假村

喜来登是喜达屋酒店与度假酒店国际集团旗下最大且最全球化的酒店品牌。喜来登品牌在超过72个国家的440多家酒店中，通过睿智的解决方案以及在宾客体验方面的不懈努力，为宾客在旅途中缔造一种探索、休憩以及享受的轻松方式。目前，喜来登品牌正在全力进行“喜来登2020”计划，这一涵盖十大方面的综合性行动计划将帮助喜来登成为宾客在世界各地的首选酒店品牌。喜来登近期推出“投身行动”（Where actions speak louder）全新广告营销活动，将投资数百万美元覆盖众多渠道，宣传喜来登品牌在不断提升宾客体验方面所做出的卓有成效的努力，包括：推出的新产品、达成的新合作、将品牌工作重心聚焦于服务品质的提升等。截至目前，“喜来登2020”计划中的多项举措和计划已陆续落实或启动，包括：充满想象力的全新大堂吧“对味”（Paired）菜单、喜达屋历史上最丰富的SPG俱乐部品牌推广活动以及为认可卓越的喜来登酒店与度假酒店而设的品牌细分级别“喜来登大酒店”（Sheraton Grand）等。