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业之峰张钧:为难自己 成就客户

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网易家居独家整理 2016年1月18日,业之峰2016年年会在北京举行,辞旧迎新,总结2015,展望2016年。面对2015年的严峻形势,业之峰直指家装痛点,敢于打破行业潜规则,进行了一系列的变革。

业之峰人继续践行“为难自己,成就客户”企业文化的同时,提出2020年要实现“百城、百店、百亿”的目标,说出去的话泼出去的水,面对上述看似“死局”的困境,业之峰何以有这样的豪言壮语呢?张总在年会致辞中就此进行了解读。

业之峰总裁张钧:为难自己 成就客户

互联网家装并非万能之匙 业之峰不做跟风者  

2015年,家装行业遭受到了双重冲击,一是宏观经济下行,股市大起大落,居民消费预期不断下降等等来自各方的压力,有关数据显示,家装卖场去年1-11月的销量相比同期下降了9%,家装业也不可避免地受到了影响。二是互联网家装异军突起,对传统家装企业提出了新的挑战。

面对这一变局,业之峰装饰在这一年逆势而上,像北京分公司、成都分公司仍然保持了在当地遥遥领先的地位,青岛分公司实现了30%的增长。

去年中,我们逆势提出了2020年要实现“百城、百店、百亿”的目标。为何要提出这一目标?首先,我们要对形势有一个正确的认识。谈到互联网家装,实体家装人简直是深恶痛绝,但是如果深入了解,其实不难发现:互联网家装实质上对业之峰冲击并不大。

首先,两者定位不一样。互联网家装大多偏重于中低档的装修,中小户型的,简单的刷墙、铺地业务,而我们则定位于中高端。第二,家装行业有其特殊性,它是一个低频、高货值、重体验的行业。客户一般5-8年才会装修一次,频率比较低;但是每单的货值高,大的上百万,小的也要8-10万,这就需要仔细斟酌。

反观那些实现了“互联网+”的领域,例如打车、代驾、电子商务等,大多属于高频、低货值、简单动作的行业,经常操作,每单只有几十块钱,所以更容易被互联网所替代。在大家都在找借口,申辩互联网家装大背景下实体家装难做的时候,我们更需要冷静的分析“敌我”双方的优势和劣势。通过思考,我们渐渐明白,家装行业需要很多线下的体验,仅仅在线上是做不来的。所以,家居行业应该是“传统家装+互联网”兼顾。

互联网家装在去中介化的同时,也失去了对服务质量的把控。很多互联网家装平台下的企业都是一些小品牌,他们行为的保证性、确定性和忠诚度都不够,要么档次低,要么标准不清,最终使得事情没有做好,消费者口碑太差,慢慢的就做不下去了。所以,中介化可以压缩,但不能全部去掉,因为管理的工作是有价值的,它可以保证质量,集中优秀资源,从而把事情做得更好。

逆流之中溯源而上 用“温火慢炖”实现变革

那业之峰在逆流之中,究竟是如何溯源而上的呢?具体到实际行动,我们通过两大调整,一是推出了“五零靠谱工程”,二是推出中档套装产品,布局了一些新的业务。首先说一下“五零工程”。

这个工程的每一个点针对的都是行业顽疾,例如,“零增项”针对的是很多公司低价切入,签单后又乱加增项,使得消费者预算超支的问题;“零延迟”针对的是工程严重拖期,不负责任的问题;“零假货”针对的是假货盛行的问题;“零污染”针对的是装修不环保的问题;“零首付”针对的则是服务意识差的问题,过去设计师签完单就忙下一个客户去了,对已签单客户的服务开始冷淡,现在因为客户尚未交款,所以仍要把客户服务好,保持热情,关注他的需求。”

“五零工程”推出已经三个月了。目前效果不错,体现在定金收取率提高了三成,而且这还是保守估计。业之峰发展史上第一个里程碑式的事件是2008年创建峰格汇家居大卖场,它使得公司的销售额、产值、利润和现金流都出现大幅度提升,颠覆了整个行业,它的影响是很快、很猛烈的。

但“五零靠谱工程”的影响则没有峰格汇家居那么快,它像是“温火”,慢慢地熬,时间越长越有味道。它是在“新常态”下业之峰自上而下对企业文化和管理思维做出的一个革命性改变,将造就完全不一样的未来。

因此,可以说“五零靠谱工程”的影响具有一定滞后性,刚开始感动的只是即时客户,再往后就是口碑相传,其口碑和客户满意度越往后越会凸显出来。只要我们持续做下去,把自己的事情做好,就会成为未来的大赢家。

虽然成果喜人,但是我们也要冷静客观的看到其推行的种种阻力:比如工队抗议不接单,以及材料商反应压力大的现象。因为,原来的很多增项,其实都是施工队的个人行为,是公司体系外的“小循环”,这对公司的客户满意度影响很大,造成了回头客、复购率的下降。如今实施“零增项”以后,就会遭遇到一些阻力,需要我们内部进行调节。

材料商方面,原来是稳赚不赔,有的甚至为了增加销量,货还没到就提前卖出去了,结果到了该供货的时候供应不上,影响了整个工期和客户满意度。“零延迟”实施以后,材料商就会觉得难度加大,如果晚了还要接受处罚。当然,业之峰会先行赔付给消费者,然后自己内部再来查看问题出在哪。

想要在如此艰难的大环境中生存、生长,就要学会对自己“痛下杀手”,将自己的缺点公之于众,然后才能痛改前非,求得进步。业之峰这次也是决心改革,求得一个更大的进步和发展。

套装产品考验业之峰内功 坚持“为难自己 成就客户”

另外一项业务是中档套装产品,这个灵感是来源于天猫的启发。我们在与天猫合作时,对方表示,在互联网上销售,要想传播更广,必须要有具象的产品和确切的价格。而我们发现,北京市场上新出现了很多70-90平米的户型,还有一些旧房改造,都适用于套装,快捷、简单、价格确定、工期也确定,所以就推出了套装的产品。

虽说是创新,但是我们可以预见,这些新业务的发展是必须的,因为客户中80后、90后的比例在增加,他们更愿意接受简约时尚的东西,我们的产品与他们的消费能力接驳起来之后,就会扩大我们的市场占有率,原来打不了的小区就可以打了。

以前,大家都觉得业之峰好,但是价格有点贵。推出套装产品以后,价格能下降三分之一,工期缩短一半,这对很多中小户型客户和年轻客户来讲是一个福音,很多原来不选业之峰的客户以后就会慢慢选择业之峰了。

因为我们主打中档套装,所以不可能像低端套餐一样那么火爆,它有一个渐进成长的过程,而且销售基本在我们的预期之内。其实我们也不希望它销售爆棚,那样对整个供应链都将是一个考验,容易出现纰漏。以前就曾经出现过业之峰北京分公司一个月签单2亿元,结果出现一些差错,造成了客户满意度的下降,对品牌也是一种损伤。因此,想要获得增长,就是要给市场“号脉”,要号准脉,才能对症下药,才能药到病除。

此外,套装产品也提高了业之峰的采购能力、议价能力和服务能力。由于是批量采购,使得业之峰的批发采购能力更强了,供应链更加确切了,对产品的把握能力也更强了。

其实,套装产品与“五零靠谱工程”有着诸多共同点。这两大主题业务都是“为难自己,成就客户”理念的产物。还是在与天猫的合作交流中,对方表示,互联网时代的精神是语出惊人,提出更高的要求为难自己,而这种“为难自己”的精神就会变成一种门槛和竞争力,给竞争对手压力,也给自己压力,从而带来自身系统竞争力的提升和进步。或许在这一过程中会带来一些不确定性,甚至是损失,但如果企业能够系统地去改进,预判损失并将其控制在合理范围内,逐渐地去积累,最终就能提升很多。

在“为难自己,成就客户”的新的企业文化下,我们发现,按照这一思维路径,企业找到了创新的源泉。每做一件事情,我们就会想,这件事对客户有利没利?是不是为难了自己?如果是,就意味着提供了更高的性价比和服务,意味着产品具有竞争力,是我们的方向。对于这类事情,我们原来是回避、躲避,根本不去想,现在则是主要的考虑方向。这样一来,我们每做一件事都会更艰难,但消费者会觉得更舒服。

鲜花和掌声前 业之峰已准备好迎接考验

可以说,“五零靠谱工程”和套装产品为我们打开了两扇门,它们将成为业之峰未来的两个强势增长点。只要敢于迈出这一步,其实也没有想象的那么难,我有足够的信心,我们会越来越好,业之峰会越来越好。

其实除此之外我们还做了很多其他的创新,比如去年,业之峰参与了“中网慈善之夜”,我和德约科维奇、郑洁一起做了网球公益表演,这件事情在短时间内得到了迅速的传播。原因是我们通过微信,把这种独特、公益,有关注点的事情进行了传播,传播率都是十几万次,而且到达率也非常高。我们在青岛分公司成立了由十多个人组成的新媒体中心,进行数据营销、导流引流、病毒式营销、新媒体传播等工作。这就是在信息化时代我们要做的事情。

业之峰一直以来想做的,就是要走在行业的前列,做领军者。中国有句古话讲,木秀于林,风必摧之。但是也有句古话是树挪死,人挪活。之前我已经分析了当前的形式,无论有怎么样的行动,都会有反对和支持的声音,我们已经做足了准备,准备迎接一场暴风雨般的考验,也准备好了迎接鲜花和掌声。

2016年,我们要继续落实并深化“5零靠谱工程”,要发自内心地为客户服务,真正做到以客户利益为导向,这样客户就一定会投我们的赞成票,我们就一定会有复购率,会有口碑,也就一定会有未来。

最后,借此机会跟各位拜个早年,祝大家阖家欢乐,万事如意!

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