业之峰张钧:为难自己 成就客户

网易家居独家整理 2016年1月18日，业之峰2016年年会在北京举行，辞旧迎新，总结2015，展望2016年。面对2015年的严峻形势，业之峰直指家装痛点，敢于打破行业潜规则，进行了一系列的变革。

业之峰人继续践行“为难自己，成就客户”企业文化的同时，提出2020年要实现“百城、百店、百亿”的目标，说出去的话泼出去的水，面对上述看似“死局”的困境，业之峰何以有这样的豪言壮语呢？张总在年会致辞中就此进行了解读。

互联网家装并非万能之匙 业之峰不做跟风者  

2015年，家装行业遭受到了双重冲击，一是宏观经济下行，股市大起大落，居民消费预期不断下降等等来自各方的压力，有关数据显示，家装卖场去年1-11月的销量相比同期下降了9%，家装业也不可避免地受到了影响。二是互联网家装异军突起，对传统家装企业提出了新的挑战。

面对这一变局，业之峰装饰在这一年逆势而上，像北京分公司、成都分公司仍然保持了在当地遥遥领先的地位，青岛分公司实现了30%的增长。

去年中，我们逆势提出了2020年要实现“百城、百店、百亿”的目标。为何要提出这一目标？首先，我们要对形势有一个正确的认识。谈到互联网家装，实体家装人简直是深恶痛绝，但是如果深入了解，其实不难发现：互联网家装实质上对业之峰冲击并不大。

首先，两者定位不一样。互联网家装大多偏重于中低档的装修，中小户型的，简单的刷墙、铺地业务，而我们则定位于中高端。第二，家装行业有其特殊性，它是一个低频、高货值、重体验的行业。客户一般5-8年才会装修一次，频率比较低；但是每单的货值高，大的上百万，小的也要8-10万，这就需要仔细斟酌。

反观那些实现了“互联网+”的领域，例如打车、代驾、电子商务等，大多属于高频、低货值、简单动作的行业，经常操作，每单只有几十块钱，所以更容易被互联网所替代。在大家都在找借口，申辩互联网家装大背景下实体家装难做的时候，我们更需要冷静的分析“敌我”双方的优势和劣势。通过思考，我们渐渐明白，家装行业需要很多线下的体验，仅仅在线上是做不来的。所以，家居行业应该是“传统家装+互联网”兼顾。

互联网家装在去中介化的同时，也失去了对服务质量的把控。很多互联网家装平台下的企业都是一些小品牌，他们行为的保证性、确定性和忠诚度都不够，要么档次低，要么标准不清，最终使得事情没有做好，消费者口碑太差，慢慢的就做不下去了。所以，中介化可以压缩，但不能全部去掉，因为管理的工作是有价值的，它可以保证质量，集中优秀资源，从而把事情做得更好。

逆流之中溯源而上 用“温火慢炖”实现变革

那业之峰在逆流之中，究竟是如何溯源而上的呢？具体到实际行动，我们通过两大调整，一是推出了“五零靠谱工程”，二是推出中档套装产品，布局了一些新的业务。首先说一下“五零工程”。

这个工程的每一个点针对的都是行业顽疾，例如，“零增项”针对的是很多公司低价切入，签单后又乱加增项，使得消费者预算超支的问题；“零延迟”针对的是工程严重拖期，不负责任的问题；“零假货”针对的是假货盛行的问题；“零污染”针对的是装修不环保的问题；“零首付”针对的则是服务意识差的问题，过去设计师签完单就忙下一个客户去了，对已签单客户的服务开始冷淡，现在因为客户尚未交款，所以仍要把客户服务好，保持热情，关注他的需求。”

“五零工程”推出已经三个月了。目前效果不错，体现在定金收取率提高了三成，而且这还是保守估计。业之峰发展史上第一个里程碑式的事件是2008年创建峰格汇家居大卖场，它使得公司的销售额、产值、利润和现金流都出现大幅度提升，颠覆了整个行业，它的影响是很快、很猛烈的。

但“五零靠谱工程”的影响则没有峰格汇家居那么快，它像是“温火”，慢慢地熬，时间越长越有味道。它是在“新常态”下业之峰自上而下对企业文化和管理思维做出的一个革命性改变，将造就完全不一样的未来。

因此，可以说“五零靠谱工程”的影响具有一定滞后性，刚开始感动的只是即时客户，再往后就是口碑相传，其口碑和客户满意度越往后越会凸显出来。只要我们持续做下去，把自己的事情做好，就会成为未来的大赢家。

虽然成果喜人，但是我们也要冷静客观的看到其推行的种种阻力：比如工队抗议不接单，以及材料商反应压力大的现象。因为，原来的很多增项，其实都是施工队的个人行为，是公司体系外的“小循环”，这对公司的客户满意度影响很大，造成了回头客、复购率的下降。如今实施“零增项”以后，就会遭遇到一些阻力，需要我们内部进行调节。

材料商方面，原来是稳赚不赔，有的甚至为了增加销量，货还没到就提前卖出去了，结果到了该供货的时候供应不上，影响了整个工期和客户满意度。“零延迟”实施以后，材料商就会觉得难度加大，如果晚了还要接受处罚。当然，业之峰会先行赔付给消费者，然后自己内部再来查看问题出在哪。

想要在如此艰难的大环境中生存、生长，就要学会对自己“痛下杀手”，将自己的缺点公之于众，然后才能痛改前非，求得进步。业之峰这次也是决心改革，求得一个更大的进步和发展。

套装产品考验业之峰内功 坚持“为难自己 成就客户”

另外一项业务是中档套装产品，这个灵感是来源于天猫的启发。我们在与天猫合作时，对方表示，在互联网上销售，要想传播更广，必须要有具象的产品和确切的价格。而我们发现，北京市场上新出现了很多70-90平米的户型，还有一些旧房改造，都适用于套装，快捷、简单、价格确定、工期也确定，所以就推出了套装的产品。

虽说是创新，但是我们可以预见，这些新业务的发展是必须的，因为客户中80后、90后的比例在增加，他们更愿意接受简约时尚的东西，我们的产品与他们的消费能力接驳起来之后，就会扩大我们的市场占有率，原来打不了的小区就可以打了。

以前，大家都觉得业之峰好，但是价格有点贵。推出套装产品以后，价格能下降三分之一，工期缩短一半，这对很多中小户型客户和年轻客户来讲是一个福音，很多原来不选业之峰的客户以后就会慢慢选择业之峰了。

因为我们主打中档套装，所以不可能像低端套餐一样那么火爆，它有一个渐进成长的过程，而且销售基本在我们的预期之内。其实我们也不希望它销售爆棚，那样对整个供应链都将是一个考验，容易出现纰漏。以前就曾经出现过业之峰北京分公司一个月签单2亿元，结果出现一些差错，造成了客户满意度的下降，对品牌也是一种损伤。因此，想要获得增长，就是要给市场“号脉”，要号准脉，才能对症下药，才能药到病除。

此外，套装产品也提高了业之峰的采购能力、议价能力和服务能力。由于是批量采购，使得业之峰的批发采购能力更强了，供应链更加确切了，对产品的把握能力也更强了。

其实，套装产品与“五零靠谱工程”有着诸多共同点。这两大主题业务都是“为难自己，成就客户”理念的产物。还是在与天猫的合作交流中，对方表示，互联网时代的精神是语出惊人，提出更高的要求为难自己，而这种“为难自己”的精神就会变成一种门槛和竞争力，给竞争对手压力，也给自己压力，从而带来自身系统竞争力的提升和进步。或许在这一过程中会带来一些不确定性，甚至是损失，但如果企业能够系统地去改进，预判损失并将其控制在合理范围内，逐渐地去积累，最终就能提升很多。

在“为难自己，成就客户”的新的企业文化下，我们发现，按照这一思维路径，企业找到了创新的源泉。每做一件事情，我们就会想，这件事对客户有利没利？是不是为难了自己？如果是，就意味着提供了更高的性价比和服务，意味着产品具有竞争力，是我们的方向。对于这类事情，我们原来是回避、躲避，根本不去想，现在则是主要的考虑方向。这样一来，我们每做一件事都会更艰难，但消费者会觉得更舒服。

鲜花和掌声前 业之峰已准备好迎接考验

可以说，“五零靠谱工程”和套装产品为我们打开了两扇门，它们将成为业之峰未来的两个强势增长点。只要敢于迈出这一步，其实也没有想象的那么难，我有足够的信心，我们会越来越好，业之峰会越来越好。

其实除此之外我们还做了很多其他的创新，比如去年，业之峰参与了“中网慈善之夜”，我和德约科维奇、郑洁一起做了网球公益表演，这件事情在短时间内得到了迅速的传播。原因是我们通过微信，把这种独特、公益，有关注点的事情进行了传播，传播率都是十几万次，而且到达率也非常高。我们在青岛分公司成立了由十多个人组成的新媒体中心，进行数据营销、导流引流、病毒式营销、新媒体传播等工作。这就是在信息化时代我们要做的事情。

业之峰一直以来想做的，就是要走在行业的前列，做领军者。中国有句古话讲，木秀于林，风必摧之。但是也有句古话是树挪死，人挪活。之前我已经分析了当前的形式，无论有怎么样的行动，都会有反对和支持的声音，我们已经做足了准备，准备迎接一场暴风雨般的考验，也准备好了迎接鲜花和掌声。

2016年，我们要继续落实并深化“5零靠谱工程”，要发自内心地为客户服务，真正做到以客户利益为导向，这样客户就一定会投我们的赞成票，我们就一定会有复购率，会有口碑，也就一定会有未来。

最后，借此机会跟各位拜个早年，祝大家阖家欢乐，万事如意！