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难倒企业的全方位考验!剧透网易家居315服务调查重大变化

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网易家居报道:一年一度的315消费者权益日即将到来,今年,网易家居继续关注企业服务质量,进行了为期两个月的315服务调查。与此前五届不同的是,今年的315服务调查在售后电话服务的基础上加入了发展迅速的电商和微信公众号服务调查,整体调查全面升级,企业之间的综合服务能力水平差距进一步拉大,真正的家居服务榜样将接受最全方位的考验。

2016网易家居315调查 谁将成为家居服务榜样

本届“315家居企业服务调查”调查范围覆盖了瓷砖卫浴衣柜橱柜家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗综合、吊顶等11个行业超过200家企业。

其中,企业售后电话服务调查依然以企业的官方售后服务电话为主体,电商服务调查以企业的天猫官方旗舰店为主体,微信公众号服务调查以企业开设的官方微信订阅号和服务号为主体,优先调查企业已认证的微信公众号。三项调查的调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。

评分方面,每项调查的满分为100分,最后综合分数按比例相加。最后综合分数的计算法分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为三个项目按比例相加,即“电话得分×60% + 电商得分×25% + 微信得分×15%”;第二种,企业无天猫旗舰店情况,综合分数为两项比例相加,即“电话得分×80% + 微信得分×20%”。

近3成网友使用电商、官方微信联系售后服务

由网易家居发起的家居售后服务消费者满意度调查显示,当前家居商家提供服务沟通的渠道不断增多,越来越多的消费者愿意通过新兴的服务沟通渠道进行售后交流。在关于咨询方式的调查中,“电话咨询”仍是最多人愿意选择的沟通方式,比例占到48%,其次是到店沟通。而作为新兴服务渠道的“网页在线客服”和“官方微信”,在日常使用的比例也占到了19%和10%。

2016网易家居315调查 谁将成为家居服务榜样

数据表明,售后服务电话和到店沟通仍然是消费者寻求售后服务的主要渠道,但网页在线客服和官方微信服务也已经被部分人群接纳。

在本轮调查实践中,调查人员发现,超过99%的企业都在自身官网加入了电商服务和官方微信服务指南,不少企业在售后电话中也加入了微信公众号服务等语音指引。

电商、官方微信评分体系60%为客观分

与电话调查更着重于用户沟通体验不同,新增的电商和官方微信调查中,60%的分数为客观分,包括客服的回应时长、商铺的动态评价分数、用户界面的内容的丰富程度等;40%的分数为主观分,包括服务态度和能否解决问题。 

以下为2016年网易家居电话、电商、微信调查项目的评分标准:

(1)售后服务电话评分标准

难倒企业的全方位考验!剧透网易家居315服务调查重大变化

(2)电商调查评分标准

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(3)微信服务评分标准

难倒企业的全方位考验!剧透网易家居315服务调查重大变化
 

网易家居2016315调查报告结果将于37日陆续发布,敬请关注。

同时,311日,网易家居将于广州南丰朗豪酒店召开315服务调查报告新闻发布会,会上将发布2016年网易家居315服务调查结果,颁发家居服务榜样奖项。同时将邀请业内多位家居服务榜样现身说法,一起探讨新时代下服务对于企业和品牌的价值。

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