网易家居华南主编 陈俪娜
我每年都参加了网易家居的315家居行业服务调查，今年是第六个年头。这六年以来，我们发布了家居调查的2.0版，从6年前我们尝试以电话为切入点，试图通过电话勾起大家对于服务重视，通过3个平台的调查包括电话、微信、电商三个平台感受到家居服务多元化的趋势，同时收到了很多企业的肯定和支持，也有很多的质疑。很多的人把我们的服务报告作为他们的服务素材之一，或是服务人员的考核之一，我们对于这份报告非常重视。
这些年来，我们变了，却又没有变。第一“我们变了”是指从第一个平台走上三个平台；第二“我们没有变”，是指我们仍然保持初心，并且更客观反映服务行业的变化，同时“我们没有变”是以一个普通顾客的心态去评价品牌和服务。
这里有一句话，企业的每个人都有可能树立或者是破坏品牌顾客心目中的形象。所以，我们的调查基于个体同时也包括全部。我们有三大渠道的检阅，并根据企业是否有天猫旗舰店将综合分数的算法分为两种情况。综合分数是由60%的电话分数和25%的电商分数以及15%的微信分数构成并排名，无天猫旗舰店的企业分数构成方式是80%的电话分数和20%的微信分数，这是对客户使用服务平台的调查。另外，有一些没有开天猫旗舰店企业，尽管我们有他们的官网地址，但是官网的标准不一样，也无法统一进行评判。所以我们把它的微信分数和电话分数计为总分，在时间段上午10点到11点30，和下午的2点到5点30里进行调查，除了小年夜到正月十五这一特殊阶段。
下面看一下每一块的评分细则，这里有点长，也是为了告诉大家做的评分标准经过了很仔细的思考。首先是电话，电话在前三年分数比例上没有太大的修改，电话系统是免费服务电话有10分，收费的电话是5分；还有是否一次接通，拨打一次接通就是20分，拨打二次接通是15分，拨打三次接通是10分，拨打4次还没有接通的就是0分。
电商与微信的调查中，我们更重视是客观的评价标准，这里占到60%的分数。首先是是否开通，如果有电商服务就是10分；然后是是否在线，如果在工作时间内客服在线是10分，不在线是0分。
还有一个是态度条款，如果商家可把保修和退还政策进行公开费用标准是获得20分，没有公开是15分，如果是天猫统一的客户服务保障是10分。
第三是回应方面，在一分钟内回应是20分，超过2分钟内是19分，依此类推，如果超过20分钟还没有回应那你就是0分了。
网评就是动态评价，从4.5—4.9都给了差距，最好的4.9是给了15分。这是电商的标准，接下来是微信的标准。
微信在200个企业全都开通了订阅号，有部分企业开通了订阅号和服务号，同时开通两个号是15分，只开通订阅号是10分，因为订阅号不兼具服务的功能。
我们把内容拆分出6个内容的构成，可以简单地说一下，如果微信有资讯展示得5分，可以在线预订产品和服务得5分，有老客户粉丝俱乐部得5分，如果可以查询订单跟进订单进度得5分。有一些订阅号觉得做得不错，我们有每天去跟进题目和翻新内容，我们是基于服务来跟进而不是说你的内容做的有多好。
基于现在的微信平台现在没有专门的客服去维护，这一块在回复速度里做了这样的划分，一是10分钟内回应、12小时内回应和12小时后回应，如果10分钟内是有20分，12小时内回应是有5分，如果没有回应就是0分。
同时还有系统回复，他有认定三个选项，这一种也会给予10—15分，比如说你有事拨打我们服务电话，这种情况会得5分，如果没任何回复也是0分。
这是我们的评分规则。
了解完评分规则后，下面看一下调查人员在调查中遇到的情况，这次准备以视频真人秀的方式来演绎，有请工作人员打开视频。
这是我们90后的表达方式，表达他们在调查过程中遇到的情况。下面我们分享一下主体数据情况。
这是我们调查的十一大行业综合服务平均分，厨电在这6年调查中一直是居于榜首，第二是家具，然后是卫浴、衣柜，瓷砖，最后是壁纸行业。我们给出的是综合分，每个行业中其实企业间的差别非常大。
第二块是看电话服务平均分，一样是厨电居于第一，最后是壁纸。这是我们电话调查的数据，这是电话免费率，在第一位的是厨电，排在后面是壁纸和瓷砖。这个是电话一次接通率，最大还是厨电，最低是橱柜，你拨打这个电话时有一半的可能性是不能接通的，这是行业分布的情况。
这个是态度的好评率，基本上也是厨电最高，壁纸和橱柜态度好评率最低，好评率覆盖的方面包括电话是否免费，是否能够接通，服务态度如何以及能否给客户好的指引。
我们再看一下电商，首先是厨电，最后是壁纸和橱柜。
这是我们对200家企业天猫旗舰店开设率汇总的数据，厨电在天猫百分之百开设了旗舰店，最低的橱柜只有36.67%。然后看回复时长，超过70%的企业能够在1分钟内回复，超过13.33%的企业在20分钟之内回复，还有16.67%企业的回复时长超过了20分钟。
接下来是这次重点分享的微信平均分，除了厨电行业在81分之外，其他行业应该在微信起步的阶段，但是在厨电和家具有非常好的使用，服务号和订阅号开设率最好的是厨电，而壁纸只有10%的企业开通了服务号和订阅号。
接下来是比较详细的数值，涉及了人工回复和智能回复，数值内容主要关于电商平台是否设置了人工回复、智能回复以及无任何回复，最后发现在微信端能解决问题的企业也只是占了少部分，基本上47.64%的数量无法解决问题的。
我们看最下面核心的分数，资讯占了48.9%，有49%的企业是有客户服务的，大家可以用这个去衡量一下企业的微信服务建设程度在整个行业的水平。
上面是我们所分享的调查的总体数据，大家可以通过网易家居了解每一个行业和每个企业的调查情况。
最后我想说一下这么多年来我们做调查的感想。
1、客户感知价值。之前有企业跟我讲，售后服务人员跟顾客说有问题找经销商解决，是因为企业的规定就是这样的。我认为电话本身没有任何问题，但就服务本身而言，客户感知到了什么更重要。
2、服务时间的延长。过年的时候有企业跟我说，过年期间的服务不代表我服务水平。有一个很明显的例子就是京东，今年在过年期间，京东在大城市都是保持送货能力的。服务时间延长是企业无法回避的问题，虽然我们也不能说在这个期间不提供服务，你就慢慢失去了企业优势。
3、满意是超越消费者的期望值。大家都明白，不用多说，所有的满意是高于期望，而不是仅仅达到了期望的水平。
4、企业面对的挑战是互动渠道的多样性，同时还要满足顾客定制化和个性化的服务。
我的内容就讲到这里，希望大家关注我们的家居要闻，会有最新服务报告的发布，感谢大家。
本文来源：网易家居
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