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我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

2016-03-11 17:04:04 来源: 网易家居 举报
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网易家居报道 在3月11日网易家居315服务调查报告的新闻发布会上,我乐橱柜电子商务总监朱志钧以“互联网+的微信服务”进行了主题分享。朱志钧指出市场环境在变,但运营理念不变——所有的运营方式无非就是把信息和产品展示给消费者,并提供最便捷的服务。

我乐厨柜电子商务总监 朱志钧
我乐橱柜电子商务总监 朱志钧

以下是分享内容实录:

第一次参加网易315服务调查报告发布会,“我乐”在此前的服务调查取得过名次,而这次荣获年度家居行业服务榜样奖,首先要感谢网易家居对我们的监督与肯定。

我乐微信公众号是由我们团队日常运作,因此发现很多表现优异的品牌,比如说尚品宅配和索菲亚。今天在这里想跟大家分享我乐在微信服务中的原则和思考。我所分享的内容仅为抛砖引玉,希望能给大家带来一点思考。

在互联网潮流蔓延的时代,市场始终是千变万化的。无论市场环境发生什么样的变化,从运营角度有一个观点不会改变——所有的渠道、所有的运营方式无非就是把信息和产品展示给消费者,并提供最便捷的服务。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

或许很多人都不太清楚“我乐”,我们来自江苏南京,2005年成立,2006年启动运作、寻找家居服务榜样,发展到现在仅经过10年时间,是一个相对后起的品牌。基于这种“不变”的观点,我乐2014年开始进入电商平台,2015年进驻天猫,当时业内很多领先品牌在电商渠道已经取得不错的成绩。借助天猫的资源,我们在去年双十一更获得当月的销售冠军。

个人认为,我乐的微信运营还存在很多缺口亟待完善。应主办方的要求,我就把我们能做的或是现在正在做的、值得分享的几点跟大家分享一下。

正因为微信已经成为消费者的重要入口,大部分企业也进行微信平台建设,我们才跟上微信服务。刚开始运营考虑得比较简单,仅仅为客户单独推送想要了解的户型,没有涵盖更便捷的功能,直到去年我们才对微信做比较大的调整。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

公众号的几项功能中,家庭案例的板块是消费者更为关注的。我想强调一点是,如果只把微信当作营销工具,以增加销量为目的,推送315、双十一的活动促销信息,这样的微信根本没有什么大的意义,因为消费者通过微信是想了解更多产品和知识讯息。所以从去年到现在,我给微信运营团队提出一个要求:推送文章中不能出现一篇有关推销产品的内容,把家庭案例和在线服务作为重点。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

另外就是免费预约功能,我们把它设置在分页面,并没有显示在主页面,更不会出现在主要文章推送,仅作微信菜单其中一项功能。我们要保证消费者对产品产生足够感兴趣,在这样的前提下,增值功能才能实现。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

这是我们315活动的案例,通过微信端发布,并没有通过文章进行推送,有这样需求的消费者的比例也比较大。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

另外一个就是安排多客服服务。微信调查显示,部分橱柜品类客服做得非常不到位。我乐在去年年底做了多客服寻找家居服务榜样的活动,设置10个客服,无论是咨询问题还是查询订单,都基本达到和客户正常聊天状态。对没有订购产品的消费者而言,我们可以提供门店咨询服务,对需要售后服务的客户而言,可以在微信快速找到门店和电话的联系方式。

未来我们还能给消费者带来什么?

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

第一是订单查询,现在完成查询还需人工查找,今年5月可实现输入顾客的手机号码、姓名后系统自助反馈;第二是是微信商城,区别于大众的理解,衣柜商城卖衣柜,橱柜商城卖橱柜,我们的微信商城不卖橱柜,究竟具体卖什么呢?大家可以关注一下。

我乐厨柜朱志钧:互联网+下的微信服务

接下来我回答一下刚才的问题“为什么橱柜在天猫开旗舰店开得这么少”。我的分析基于两点:一是橱柜和衣柜一样,是定制类的产品,需要线下门店和消费者进行深入沟通;第二是需要整个品牌对经销商售价的控制能力足够强。在天猫开店价格是标准化的,只有在价格和服务统一的情况下,才能做到这一点。

以上是我的分享,谢谢大家!

芒果 本文来源:网易家居 责任编辑:申芒_NO3385
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