我乐厨柜朱志钧：互联网+下的微信服务

网易家居报道 在3月11日网易家居315服务调查报告的新闻发布会上，我乐橱柜电子商务总监朱志钧以“互联网+的微信服务”进行了主题分享。朱志钧指出市场环境在变，但运营理念不变——所有的运营方式无非就是把信息和产品展示给消费者，并提供最便捷的服务。

我乐橱柜电子商务总监 朱志钧

以下是分享内容实录：

第一次参加网易315服务调查报告发布会，“我乐”在此前的服务调查取得过名次，而这次荣获年度家居行业服务榜样奖，首先要感谢网易家居对我们的监督与肯定。

我乐微信公众号是由我们团队日常运作，因此发现很多表现优异的品牌，比如说尚品宅配和索菲亚。今天在这里想跟大家分享我乐在微信服务中的原则和思考。我所分享的内容仅为抛砖引玉，希望能给大家带来一点思考。

在互联网潮流蔓延的时代，市场始终是千变万化的。无论市场环境发生什么样的变化，从运营角度有一个观点不会改变——所有的渠道、所有的运营方式无非就是把信息和产品展示给消费者，并提供最便捷的服务。

或许很多人都不太清楚“我乐”，我们来自江苏南京，2005年成立，2006年启动运作、寻找家居服务榜样，发展到现在仅经过10年时间，是一个相对后起的品牌。基于这种“不变”的观点，我乐2014年开始进入电商平台，2015年进驻天猫，当时业内很多领先品牌在电商渠道已经取得不错的成绩。借助天猫的资源，我们在去年双十一更获得当月的销售冠军。

个人认为，我乐的微信运营还存在很多缺口亟待完善。应主办方的要求，我就把我们能做的或是现在正在做的、值得分享的几点跟大家分享一下。

正因为微信已经成为消费者的重要入口，大部分企业也进行微信平台建设，我们才跟上微信服务。刚开始运营考虑得比较简单，仅仅为客户单独推送想要了解的户型，没有涵盖更便捷的功能，直到去年我们才对微信做比较大的调整。

公众号的几项功能中，家庭案例的板块是消费者更为关注的。我想强调一点是，如果只把微信当作营销工具，以增加销量为目的，推送315、双十一的活动促销信息，这样的微信根本没有什么大的意义，因为消费者通过微信是想了解更多产品和知识讯息。所以从去年到现在，我给微信运营团队提出一个要求：推送文章中不能出现一篇有关推销产品的内容，把家庭案例和在线服务作为重点。

另外就是免费预约功能，我们把它设置在分页面，并没有显示在主页面，更不会出现在主要文章推送，仅作微信菜单其中一项功能。我们要保证消费者对产品产生足够感兴趣，在这样的前提下，增值功能才能实现。

这是我们315活动的案例，通过微信端发布，并没有通过文章进行推送，有这样需求的消费者的比例也比较大。

另外一个就是安排多客服服务。微信调查显示，部分橱柜品类客服做得非常不到位。我乐在去年年底做了多客服寻找家居服务榜样的活动，设置10个客服，无论是咨询问题还是查询订单，都基本达到和客户正常聊天状态。对没有订购产品的消费者而言，我们可以提供门店咨询服务，对需要售后服务的客户而言，可以在微信快速找到门店和电话的联系方式。

未来我们还能给消费者带来什么？

第一是订单查询，现在完成查询还需人工查找，今年5月可实现输入顾客的手机号码、姓名后系统自助反馈；第二是是微信商城，区别于大众的理解，衣柜商城卖衣柜，橱柜商城卖橱柜，我们的微信商城不卖橱柜，究竟具体卖什么呢？大家可以关注一下。

接下来我回答一下刚才的问题“为什么橱柜在天猫开旗舰店开得这么少”。我的分析基于两点：一是橱柜和衣柜一样，是定制类的产品，需要线下门店和消费者进行深入沟通；第二是需要整个品牌对经销商售价的控制能力足够强。在天猫开店价格是标准化的，只有在价格和服务统一的情况下，才能做到这一点。

以上是我的分享，谢谢大家！