王斌：论家居卖场的服务体系构建

2015年，中国家居建材整体行业举步维艰，而作为整个行业的重要载体——卖场，更面临着前所未有的生存危机；2016年，行业危机依然存在，如何破除？卖场经营者应该如何面对？疯狂促销风暴就OK吗？跑断腿，力拼招商就可以吗？回答是坚决的，不行！

在家居建材行业中，就当下的市场来讲，卖场仍然是链接消费者和品牌的重要桥梁，只不过卖场不再仅仅担任“地主”和“管理者”的角色，而应该全面向“服务者”的角色转变。那么，作为服务者就应该建立起来一套全面完整的服务体系！如何建立这个体系呢？在此仅通过四个维度来进行交流与分享：服务消费者、服务营业员、服务经销商、服务品牌工厂。

一、服务消费者

消费者，是卖场平台能够成活的唯一根源。

那么如何服务好消费者？服务好消费者，至关重要前提是：卖场一切行为必须以消费者为立足点，换句话说就是做任何事情都要有利于消费者。人，本性趋利，只有让消费者感知到正在发生的行为是能够得利的，就一定会买账。当然，这里所说的“利”，并不完全表现在物质方面，更多的应该是精神层面，或者说是感知，只要让消费者感觉舒服，那么就实现了良好服务。

宏观上来讲，商场不仅要保护消费者的合法权益，更要让消费者收获意外惊喜，超出消费者预期，这一点非常重要。其实，消费者选购商品要的就是一份放心与信任，只要建立起这种信任，就是对服务的最好认可。目前国内的家居建材卖场都有诸如“先行赔付”、“绿色环保”、“按时送货”、“退差价”等等服务承诺，这些服务承诺不应该仅仅停留在喊口号，更应该落地践行。例如，从可行性层面来讲，消费者在商家选购商品后的1个月左右，就是送货安装时间，这时就应该由商场方面进行电话回访，了解是否正常送货、安装过程是否满意。若存在问题第一时间解决，若没有问题则可由商场出面赠送消费者绿植、活性炭、除味剂等等，这对消费者而言就是“意外之喜”。当然对于服务承诺的事情，应该逐一研究核算成本、收益、流程等等内容，多从细节方面出发，思考问题。

从微观的角度讲，商场服务应该更多的关注细节，因为消费者往往会为一两个小细节而感动，或者说往往小细节就能决定消费者对卖场的忠诚度及黏性，这些细节贯穿着销售的前、中、后三个阶段。

售前的细节把握是给消费者的第一印象，所以起着举足轻重的作用，主要表现在户外广场的观感享受、初入卖场的人文关怀、深入品牌店面前的五官体验。例如，现阶段国人生活理念有了很大转变，很多家庭都会选择豢养一两只小宠物陪伴生活。那么问题来了，当有消费者抱着自己心爱的宠物来到卖场时，到底应不应该让宠物进入呢？不让，那宠物怎么办，消费者因此选择不逛你的卖场；如果让，那么一只动物在卖场里溜达，会不会导致其他消费者的反感情绪。这就体现我们卖场的服务意识，这件事怎么解决呢？可以成立卖场专门的宠物之家，具体怎么设置那就要动动脑筋好好思索了。

当然，上面这个小案例仅仅是让消费者舒服的一点小细节，服务中的这种小细节还有很多。雨雪天给开车来的顾客打伞迎接；高温天为消费者车辆遮光；增加香味剂，让整个卖场香气四溢；增加身高体重测量仪器，倡导关注健康；提供会员专享接送车体系；会员系统建立及生日节假日问候；卖场休闲区的合理设置；医疗、急救系统服务等等。这些细节应该有序组建成一套完善的消费者体验系统，由专人负责建立流程机制，监督执行，让顾客的体验更好。

售前服务体系的建立，为品牌实现销售减少很多的阻力；但是，要最终成交，售中的服务体系往往才是决定成交的重要利器。售中的服务，主要是依靠品牌店面销售人员来实现，对于卖场来讲是相对比较难把控的，这与销售人员的个人综合素质有着密切关系，那么关于销售人员的综合素质培养，在后面的内容中会有所阐述。

虽然，我们无法掌控售中服务体系，但是成交后的售后服务却是商场的一把利剑，售后服务是决定一个卖场乃至一个企业能否长久生存的致命法宝，只有良好的售后服务体系才能真正立足于目前的家居建材行业，这一点也得到了业内人士的一致认可，但是售后服务体系如何建立呢？

这就又回到了前面提到的卖场“服务承诺”，大家不难发现，所有的服务承诺都是针对售后阶段提出的。那么我们就从大家普遍了解的一些承诺入手，选择一二进行阐述。

“先行赔付”，它是由居然之家率先倡导的一个创造性的理念，现在这一理念不仅适用家居建材行业，也引起家电、百货、网购等行业同样在效仿。那么作为卖场如何践行这一服务承诺呢？首先，卖场必须对驻场商家有较强的掌控力，实行先行赔付并不是要求商场对品牌商家的售后问题进行买单，如果商场无法掌控商家，那么先行赔付服务承诺就是一纸空文。其次，实施过程中必须明确规定行为标准，什么情况下应该赔付，什么情况不需要赔付，必须清楚明了。当然标准的建立是要求站在消费者的角度想问题，但又要不失公允，这对于决判人员有很高的要求。我的个人观点是：能赔能不赔的坚决赔、能退能不退的坚决退、可换可不换的坚决换、可修可不修的坚决修。除此之外，在先行赔付的过程中，一定要让消费者感知到，作为商场，始终是站在顾客的立场上在解决问题，这一点至关重要，否则先行赔付就如同虚设了。

“买贵退差”，红星美凯龙在它的“星承诺、心服务”中明确提出“同城比价3倍退差”。这说明消费者对于价格是相当敏感的，这个服务承诺主要体现的是“不患寡而患不均”，这个思想应该是绝大多数人都存在的。这一承诺，表面上看只是给人们一个放心选择的保证，实质上此服务承诺的心理作用远大于其表面作用，如果这一项承诺深入人心，那么从心理层面卖场已经得到了倚重，必定可以稳固消费者。在现实中，如何从服务上践行呢？如果有人因为价高于他人，而受到损失，那么一定还有一大波人也受到了损失，只是他们暂时还没有发现而已，所以此刻就是这项服务承诺起作用的时候了，对发生日期前后的所有顾客进行回访，了解价格情况，主动“请罪”，这样不仅短时间收拢人心，更取得连锁效应，辐射顾客的周围亲戚朋友，打消价格疑虑，空前加强对卖场的信任感。

服务承诺的践行是售后服务体系中一个大纲，售后的贴心服务更多的表现在增加顾客的黏度，如何增加黏度呢？除了上面我们谈到的坚决践行服务承诺之外，更重要的是与顾客切身的交流与沟通，所以这就延伸出售后服务体系中的另一个点——回访。售后回访大致分两种：电话回访和上门回访。这两类型的回访都应该有完善的系统，由专人专岗负责，使其标准化，包括但不限于流程、话术、礼仪等方面。

以下是我的回访分享。在这里重点说一下，为什么在第二次电话回访和上门回访时要选择售后团队及中高层。首先，售后服务团队是专门解决消费者投诉的，团队成员有相当丰富的行业知识及法律法规意识，国家三包法中规定商品在使用90天内发生严重质量问题，消费者可以选择免费退货、换货或者修理的服务，所以在这个时候回访并说明回访缘由，能够让消费者明白，原来卖场是真真正正关心消费者的；与此同时，如果发现一些售后问题，售后也能够在第一时间妥善处理。其次，在上门回访中为什么要企业中高层执行呢？上门回访原本就会给顾客传达一个信息，消费者得到重视，而公司中高层的出现务必使消费者倍感惊奇，如果再带上些许小礼品那这个消费者一定会被感动到的。除此之外，在进行回访的过程中，务必注意前面提到过的一些细节，尤其是上门回访的时候，回访人员的仪容仪表、言谈举止都代表着卖场的形象，工装、工牌、名片、鞋套等等都应该被重视，这样上门回访才能起到真正的作用。

在整个服务消费者的体系中，最体现口碑的地方就是真真正正出现消费者投诉时，因为这是商场管理人员与消费者建立直接联系的机会，这时也最能体现商场服务水平的。在解决投诉过程中各方均由自身利益出发，而在不同利益出发点进行碰撞的过程中，必定会有人不够理性，而人在不理性的时候，其所有的行为劣端都会表现出来。

那么卖场管理人员如何在处理消费者投诉中保持理性呢？

首先，必须详细了解消费者的投诉事实，准确判断消费者投诉意图。有部分消费者的的确确是自身合法权益受到了损害，需要得到赔偿；而更多的消费者，仅仅是需要一个态度，希望有个地方能给顾客个说法，让其心里舒服就足够了；当然还会出现个别顾客无理取闹、过度维权的情况。但不管是哪一种情况，只要能够准确判断出顾客意图就能对症下药，迎刃而解。其次，在面对投诉的过程中，一定要明白卖场的服务体系核心在服务消费者，消费者就是利益的直接动力源，站在消费者的立场思考问题，绝对不会出大错。除此之外，处理消费者投诉，对于执行人的个人综合素质要求是相当高的，就如同前面讲到在上门回访时的要求，仪容仪表、言谈举止都要符合卖场关于服务的定位，不能不修边幅、夸夸其谈。

对于进行投诉的顾客，我们一定要好好珍惜，因为消费者的投诉一方面是在解决自己的问题，而对卖场而言，消费者在发现卖场的不足，在发现品牌商户问题。如果说一个卖场常年没有消费者投诉，那是要出大问题的，这说明消费者对于卖场仍然是极大的不信任，换句话说消费者已经将其排在二次购买的队列之外了。对于那些进行投诉的消费者，我们甚至还可以给服务锦上添花，例如在投诉处理结束后送上车马费（不用太多，有心意即可）、对其进行多次的上门回访、过年过节专门的电话问候，如此就可以将这些顾客转化成卖场的忠实粉丝，从而创建口碑，起到人传人的营销效果。

总而言之，消费者作为卖场这个平台能够成活的唯一根源。对服务的要求是相当高的，这种要求高并不是对物质而言，而是对卖场整体服务意识和服务态度的要求，从消费者的立场出发思考问题，向消费者倾斜，着眼于细节，服务好消费者是没有问题的。

二、服务营业员

很多人认为卖场只要服务好消费者就万事大吉，这个观点是严重错误的，卖场作为品牌商家与消费者的平台，其直接连接点就是营业员。上文我们提到，服务消费者的过程按时间顺序可以分为售前、售中及售后，而售中这个环节的服务真真正正依靠的就是营业员，如果没有售中的良好服务，售后服务就没有了对象。然而售中的服务完全依靠店面营业员，卖场对于售中服务的把控是很难的，所以只有服务好营业员，然后通过营业员转嫁到消费者身上，从而间接地实现对售中服务的把控。那么，我们如何服务好营业员呢？

在家居建材行业中，营业员不要求有太高的文化水平，这似乎是一个社会的普遍共识，但是这并不意味着营业员自身没有追求高水平的意愿。在卖场日常经营中，我们不难发现，往往销售良好的品牌店面，营业员的综合素质是相当高的，无论是形象气质、言谈举止还是仪容仪表都会让人感觉十分舒服；与之相反，销售较差的店面，营业员的素质就相对较低，主要表现在懒散、惰性、不拘小节等等方面。在这种情况下，就要求卖场从服务者的角度出发，服务于营业员，进行综合素质的全面提升，这一点也是很多商场目前做得还不够的。换而言之，服务好营业员就是，要将卖场的营业员团伙打造成高素质、能战斗、够团结、有荣誉的团队。

首先，就要进行专业、系统培训学习。针对营业员的培训服务，总体上来讲，一定要务实，不能太高、太深奥，与讲大道理相比，营业员朋友更愿意得到一些切实可行的培训内容。主要侧重于以下几点：第一，目标愿景，卖场应该为营业员找一个适合于自身的目标，让他们明白，自己到底想要什么？只想挣点底薪？还是想当店长以后当老板？还是无所谓，有得干就行？与此同时，在目标的指引下，进行适当的职业规划，为他们实现目标给出意见和建议。第二，职场礼仪，营业员对消费者的服务最直接的体现就是礼仪，关于礼仪，卖场可以聘请专门的培训讲师进行授课，专业讲师的手眼身法步是一般卖场内部培训专员无法达到的，营业员在培训过程中完全可以跟着照做，这样培训效果是极佳的。当然，一些简单的营业员日常行为规范，可以通过商场内部培训专员进行，这种规范应该是标准化的体系，严格执行即可。第三、销售技巧，营业员对于学习销售技巧是十分钟爱的，作为卖场教授销售技巧可能更多的只能借助于外部讲师，销售技巧是需要在实践中去积累的，所以卖场内部人员的培训或许说服力是达不到的。第四，法律制度，卖场在进行营业员的培训时，一定要向营业员传授家居建材行业法律法规、当地行政规定、卖场管理制度等等，这样能够增加营业员的专业性。

其次，卖场服务营业员就是要给予营业员关爱，给以家的温暖。如果说培训是服务营业员的外部形式，那么关爱就是服务营业员的内心所在。那么如何去关爱营业员内？大致可以从两个方面着手：一方面，在日常的经营管理过程中给予足够的人性化，例如传统节日可以发放礼物、每月组织营业员生日会、营业员生日当天送礼物卖场广播点歌、与营业员交谈时要平起平坐等等。另一方面，要充分了解营业员家庭状况，对于其家庭成员同样要给予关爱，这样可以让营业员体会到卖场是个大家庭的感觉，例如家庭中有喜事时给予恭喜、家中有重大事故时给予力所能及的帮助等等。

除此之外，要想服务好营业员，必须让营业员有集体荣誉感。集体荣誉感的建立是最能够让营业员融入到卖场的经营管理中去的，也是让营业员获得主人翁意识的最有效途径。在增加集体荣誉感上有很多方式，例如组织集体活动、定期评选优秀、适度的奖惩机制等等。

在卖场服务营业员的这个维度主要阐述这些内容，因为卖场的服务体系还有更重要的一个服务对象，那就是品牌经销商。

三、服务经销商（合作状态下）

人们常说，顾客是上帝，顾客的确是支撑卖场长久生存的王道；但是，作为卖场管理者必须明白，自己真正的衣食父母是驻场的经销商。从目前的行业现状来看，卖场都是以收租金来维持正常的经营秩序，其运营靠的也是资金的回流。

在经济及行业形势不景气的前提下，经销商同样需要大量的流动资金，他们凭什么会积极主动地向卖场支付相应费用？除了有所谓的租赁合同做强制支撑外，其实更多的经销商实际上是看卖场的人格魅力。绝大多数经销商或者称为老板，是一个以“利益”为导向的团体，可以用“唯利是图”来形容，在“利益”面前可以做到“锱铢必报”，所以卖场要想让这样一个群体心甘情愿自讨腰包，是一件非常困难的事情。但是，再难的事情也要去完成，那么怎样做呢？又怎样去实现卖场的人格魅力呢？卖场管理团队服务水平的高低，往往在卖场人格魅力的建设上会起到决定性作用，在提升服务水平的举措上，可以从以下这些内容得到了解。

卖场的业务运营，是能够给经销商带来直接利益的，他也是服务于经销商的最佳途径之一。其实卖场的业务运营也并没有想象中那么遥不可及，首先可以从经销商的店面服务入手，如今的经销商是相当忙的一个群体，他们会忙于社会关系搭建、应酬、培训、出差等等，真真正正全身心投入到自己品牌店面管理的老板少之又少。在这种情况下，作为商场的业务运营团队就应该开始行动，开始服务于经销商，帮助经销商对品牌店面进行专项管理。这里的店面专项管理主要是“管人”和“管事”。管人，顾名思义，就是对于经销商店面人员的管理，这其实就是上文提到过的服务营业员，将店面的人管好了，对于经销商来说，就是卖场最好的一项服务了。管事，主要是对经销商品牌店面样品布置、饰品点缀、卫生环境、宣传物料、气味音乐等等提出自己的合理化建议，并适时监督到位。这种店面的专享管理服务，是要求业务运营团队有较强的业务知识技能，尽可能多的去学习国内外优秀卖场的管理经验，多看多学，多长见识。

卖场业务运营还有一个非常重要的服务就是组织营销活动，这是可以帮助经销商直接挣钱的，这一项服务也是最能够得到经销商认可的。个人认为，其实营销是一个非常大的范畴，所有为卖场稳定经营采取的措施都是营销行为，但是在本文中讲到的营销活动，只是营销大概念里的一小点——促销。卖场为经销商提供的促销服务，应该从这四个维度来进行，分别是卖场大型促销、区域性促销、联盟性质促销、单品牌促销。首先，卖场大型促销活动方面，如果有能力卖场业务运营团队可以自行组织，当然最好是由第三方策划执行，因为这样会让经销商认为商场为了经销商的生存花了重金，经销商就会有足够的重视。其次，区域性活动方面，这方面的服务最好针对商场经营相对弱势的区域，一方面可以表明帮助的是真正经营不景气的经销商，另一方面能够让别的经销商看见，卖场在真心从经销商的角度出发做事。再次，联合各品类中的品牌组织联盟活动，这种联盟活动也可以分为两类，一类针对经营不稳定的品牌经销商，另一类就是各品类中的佼佼者，两类品牌组织联盟的促销都有其特殊意义。除此之外，卖场业务运营团队服务商家的最重要的点就是单品牌促销活动，这里讲的单品牌促销，一定要由业务运营者亲自帮助策划、协助品牌执行，而且在执行过程中一定要全程参与。

上面这些，是从业务运营团队出发，阐述关于服务经销商的两点方式方法；但是如今的服务经销商已经不可能依靠单兵作战就能完成的，而是要融合贯通卖场各个环节，集体出力，这样才能够实现卖场的集体人格的塑造。接下来就说一说关于卖场其他环节的经销商服务。

众所周知，卖场的运营不可能仅仅依靠业务运营团队，应该还有很多后勤辅助部门，那么在服务经销商的层面上，后勤部门的作用完全不在业务团队之下。如果说业务运营团队是冲锋陷阵的急行军，那么后勤辅助部门就应该是服务于经销商的补给线，少了他们经销商的心里是会没底的。第一，后勤部门中的办公室板块，可以从这些方面服务于经销商，例如协助经销商进行工商税务方面文书的办理和年检、帮助经销商进行店面人员的招聘和培训、协助处理经销商与其他职能部门的业务往来、协助经销商进行通讯设备的安装及业务的办理等等；第二，后勤部门中的财务体系，要对经销商的货款进行灵活返款、对发生的退换货及时通知经销商、对店面办理的各种财务业务要及时通知经销商老板等等；第三，后勤部门中的物业保卫部，要协助经销商进行正常的上下货、保证卖场正常的空调及采暖、帮助商家看管好店面商品、为经销商提供充足合适的停车服务、帮助品牌店面进行简单的设备维修等等。

上面这些仅仅是卖场服务于经销商的一些点，还有更多的服务一定要从心出发，真心为经销商的生存出谋划策，才能得到经销商的认可。作为卖场，一定不要认为，自己仅仅是个地主，地主就应该收收房租就行，如今的家居建材行业已经不是“黄世仁”的时代了，一定要发自内心地服务于经销商，从细节出发，遇到问题试想一下如果卖场经营者就是这个经销商老板，卖场经营者会怎么办，时间久了卖场的集体人格就塑造出来了。

但是，服务于经销商还要避开另一个误区，服务并不是一味的讨好经销商，卖场始终是卖场，还是要有自己的立场、原则和底线，一定不可以发生“被经销商绑架”的事情，一旦发生那么就危险了。在服务经销商时，有这样几条红线坚决不能逾越。第一，应收费用与服务是两回事，不能说卖场服务好经销商，那么应缴费用就可以拖一拖、免一免，这一点是坚决不能的；第二，当经销商和消费者发生冲突时，只要消费者诉求合理，千万记住一定要站在消费者的立场处理，即使消费者诉求过分，也要记住不能表现出偏向经销商一面，因为得罪了消费者，卖场和经销商都受损失。第三，当经销商和卖场经管理团队发生了直接冲突时，只要卖场方面占理，一定要挺直腰板，确保商场的尊严，切不可委曲求全。这三条底线，作为卖场一定要明确。

在服务经销商的时候，作为卖场，还有一点是尤其重要的，其重要程度可以放在第一位，那就是一定要想尽千方百计让经销商知道卖场的各种服务，也就是营销经销商的过程。当然，最好的状态就是不要刻意营销。

举一个例子，有一个品牌经销商刚刚进入卖场准备经营，还处于装修状态，那么作为卖场经营管理者，一般都会经常看一看装修进度怎么样、装修工人在干什么、有没有违规装修等等。其实这些都是在服务于经销商，那么就一定要让经销商知道，卖场在关注他，在关注他的装修，而且还是在认真关注。这个时候应该营销经销商了，就可以给这个经销商发一段这样的短信或微信：“*总，您好！我是****商场夜间值班经理***，非常抱歉这么晚打扰您休息。给您发信息主要是告知您，您**品牌的装修目前一切正常，其中木工在干什么、电工在干什么、瓦工在干什么，现场装修工人**人，工人预计**点离场，我们已将联系方式留给了装修工长，当然如果装修期间您有需要我们帮助的地方，请随时致电，我的联系方式是******。最后祝*总早日开业，生意兴隆！”将这段信息在深夜（注意一定是在深夜）发送给经销商，如果有条件再附上一张图片，那么经销商势必会感动的。

其实对于服务经销商，也不是特别高深莫测，只要经销商明白商场的一切服务都是在为了他的利益着想，明白商场的良苦用心以及管理团队的专业、敬业之后，经销商就会给予商场更多的关注和信任，那么商场针对经销商各项工作的推进也将容易得多。

四、服务工厂

工厂与卖场的关系，就好比丈母娘与婆婆的关系一样，一荣俱荣，一损俱损，所以卖场一定要服务好工厂，建立深厚的亲情才能够将这个闺女打扮的漂漂亮亮，魅力四射。

在目前的家居建材行业，商场和经销商之间无论如何都是有一定对立面的，在整个经营过程中，卖场完全可以借助工厂的力量来减少这个对立所带来的影响。但是目前的实际情况，确实很多卖场不注重与工厂之间深层次的联系，仅仅是在招商的过程中给予了沟通，或者大的连锁卖场业务人员根本不联系工厂，仅仅是依靠上层领导的沟通联系，这一点是必须要改变的。卖场应该给予工厂更多的关注，从服务的角度来讲，主要是卖场要利用平台优势将手中的各种资源进行充分利用，换句话说就是要帮助工厂管理经销商，然后使得卖场得到工厂的帮助，在某种意义来看就是双方要建立深层次的联系与沟通。

从卖场在初到某地进行招商时，一定要为广大的工厂朋友提供资源，这种对工厂的服务是完全能够得到认可的，同时卖场也不要担心泄露经销商的信息。初到某地招商，工厂的工作人员同样希望能够在当地的经销商中，找到能够代理自己品牌的人，那么在与经销商的沟通中，工厂都会讲自己品牌及卖场的各种优势，这样就会变相地通过工厂朋友进行卖场的口碑宣传，从而扩大影响力。同样这一项服务，也会为卖场与工厂合作成功后的深层次交流打下坚实的基础。

当工厂选择了合适的经销商，进驻到卖场后，工厂通常都会为经销商组织促销活动，而且几乎每年会有好几场，在这样的促销活动中，卖场作为服务者一定要为工厂的营销执行者做好服务。服务主要体现在促销活动的执行过程中，例如在促销活动过程中，工厂看上了一个卖场持有的广告位，就让经销商想卖场进行申请，通常来讲卖场是会同意给予经销商支持的，但是在这个时候卖场就要将工厂推向一个高度，要表明是由于工厂出面进行了沟通，出于与工厂的紧密合作关系，卖场同意将广告位给予经销商暂时使用。在这个例子中，卖场不仅让经销商得到了想得到的东西，同时能够让经销商感觉到代理的这个品牌工厂还是挺厉害的，增加自身的经营信心；同时，卖场又给工厂足够的面子，让工厂心里更加舒服，双方的合作就将更加紧密。

除此之外，在日常的经营过程中，还有一点是非常重要的，那就是卖场一定要让工厂知道经销商在卖场表现出来的实际情况，也就是说要经常和工厂沟通经销商的经营状况。作为工厂，是非常希望自己的经销商稳定的，那么，作为卖场就应该定期向工厂通报经销商动态。通报的形式当然多种多样了，日常的可以是微信、短信、邮件等，重要的通报应该是邮寄商函之类的。在这里有一点，卖场一定要注意，就是在向工厂反应个别经销商信息时，不仅要发给区域经理，还要给总经理，甚至董事长发函，这样才可以避免信息的被拦截。例如商场发现某品牌经销商，在日常销售过程中，出售的商品中经常掺杂一些贴牌的产品，区域经理似乎知道此事，但是考虑到目前更换经销商太难，而且该经销商依然在公司提货，所以睁只眼闭只眼，大家可想而知，如果在给工厂发函时没有联系到总经理或者董事长，这件事情能够得到解决吗？是不能的。

服务工厂，其实更多的是要和工厂建立深层次的沟通，因为从利益的达成角度来讲，卖场和工厂必须达成统一战线，这样才能够互利互惠。只是在服务的过程中，卖场不能再是高高在上的感觉，同样要站在工厂的角度上考虑问题，这样才能够得到工厂的认可和支持。

讲完上面这四个卖场服务体系的维度，接下来再讲一下卖场要建立完善的服务体系需要注意的一些内容。

首先，服务的实施是需要人来做支撑的。这就要求卖场在进行服务时，一定要有一支个人综合素质较高的队伍，这只队伍将充当整个服务体系的承载着，如果人的问题没有解决好，服务根本无从谈起，只有卖场运营管理团队中的每一个人都扮演好自己服务者的角色，卖场才能够建立自己的服务体系。

某一家居卖场，原本在当地有很高的市场占有率和社会影响力，但是近年来由于另一家居卖场的入驻，前者的经营直线下滑，为挽救卖场，投资方从国内知名连锁卖场，花重金聘请了一位总经理，这位总经理通过一周的观察，发现卖场经营差的根本原因就是服务体系几乎没有，原本只有一家卖场的时候消费者别无选择，当有了竞争者进入，竞争者完善的服务体系瞬间占据优势。鉴于此，该总经理迅速进行整改，先后出台了一系列先进的服务举措、流程、规定等等，并下发开始实施，然而1个月过去了，1个季度过去了，半年过去了，卖场经营丝毫不见起色，以致这位总经理也引咎辞职。就在总经理离开的当天，无意中听到电话回访岗位同事说的一句话，他一下子明白自己错在哪里了，这句话是：哎，***终于走了，再也不用打电话回访了，每天听顾客的抱怨，我都快烦死了。

从这个例子，其实我们不难看出，卖场经营的好坏对服务体系的依赖度是非常高的，而服务体系的建立也不是靠个别人的一度热情就能搞定的，而是需要一群人，一个团队的协作与配合。

其次，服务的动机一定是由心而生，而不是为了服务而服务。如今的卖场已经不再是管理者的角色了，更多的是服务者的角色，不管是服务消费者、服务营业员、服务经销商还是服务工厂，都需要卖场尽可能地站在对方的立场上思考问题，都需要从心里出发，真正的意识到服务的重要性。就像前面案例中的那个电话营销员工，服务就是领导给交代的任务，而不是自发自愿的，不是发自内心的。大家可想而知，当他在进行电话回访时，他那种不耐烦，消费者同样是能够感受得到的，即使仅仅通过电话。

除此之外，卖场服务体系的建立必须有一套完整的流程和机制。在现代社会，标准化的东西是最能够检验行动结果的，当服务的标准化流程建立起来了，卖场的管理者就可以按照流程中的步骤逐步实施，从而达到服务体系的建立。当然标准化流程的建立，不是一朝一夕就能够完成的，而是在长期的经营过程中，通过不断地改进、不断地完善，最终才能完成，而且如果流程错了，或许就达不到想要的结果，更有甚者会带来负面影响。例如，前面提到的为消费者的宠物搭建宠物之家的服务举措，试想如果在进行服务时，没有建立起一套标准化流程，导致宠物的排泄物久久无人处理，那么这就会导致卖场的形象减分；如果流程建立合理，由专人看管，排泄物及时处理，及时人员暂时离开也有相应的排泄物保护设备，这样应该就会更好一些，当然这里肯定还有更多的细节可以添加，需要有人去完善。

说到细节，这就是卖场服务体系中应该注意的另一个点，卖场的服务没有多么的高大上，没有不可企及，细节就是最好的服务。那么如何注意细节呢？卖场的管理者从靠近卖场周边的那一刻就应该开始观察一切让你不舒服的地方，日常工作过程中的点点滴滴，用心去关注，不要眼高手低，就是那些让你不舒服的地方，他一定也让别人不舒服，那就要处理掉他，这就是把握细节。

其实，当今行业，没有干不好的卖场，只是你的卖场没干好。如何干好，从服务着手，放眼于长远。如何干好服务？简单地说就是要运营卖场的每一个人，把卖场当成自己的家，这里容不得一丁点污渍；把卖场的管理当成一件艺术品，出现半点瑕疵那他就是次品；把卖场的每一个服务对象当成自己的初恋情人，要把自己最美好、最灿烂的一面展现在他们面前。这样就足够了！

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