直播：2016AHF亚洲酒店论坛—总经理俱乐部分论坛

2016年3月31日——4月1日，以“成就价值，风云再聚”为主题的第十一届亚洲酒店论坛年会暨中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店隆重举行。邀请超过800位来自世界各地的杰出酒店管理者、成功企业家、优秀投资者等极具影响力的领袖和精英们，深度聚焦酒店行业的最新热点议题。网易家居作为战略合作媒体，将对为其两天的论坛进行现场直播，敬请持续关注！

两天的论坛，共进行3场权威数据发布，6大主论坛，15场分论坛，与酒店行业及跨界精英们一同分享最新经营理念及创新智慧，商讨影响全球酒店业未来动向的因素。同期举行的第十一届中国酒店星光奖颁奖典礼，现场嘉奖过去一年未酒店行业做出突出贡献及优异成绩的单位及个人。4月1日上午，总经理俱乐部论坛在多功能A厅内举行。

网易现场直播》》》

时间：2016年4月1日上午9:00

地点：上海浦东丽思卡尔顿酒店多功能A厅

分论坛七：如何维护和平衡与员工、客户、业主和集团的关系？

分论坛十：什么因素决定了你所在酒店的价格定位区别于竞争对手？

分论坛十三：主题分享—智慧总经理

【主持人】：各位早上好，我们会分享作为总经理的经验，今天我们的主题就是我热爱GM总经理。这是第一次在亚太论坛我们讨论自己的内容，其他我们都讨论物产、业主、投资者，我们为什么进行关于自己的讨论呢？我想介绍一下今天的VIP嘉宾，徐锦祉，徐先生会给我们做一个环节的主持人，我希望有三位总经理到台上跟我们一起分享，请大家踊跃到台上来，我们可以就这个主题一起分享，度过愉快的上午，我希望有三位志愿者，或者不止三位。那就让徐总跟大家进行互动。

【徐锦祉】：终身成就奖，意味着我已经老了，好的，今天非常高兴我们在一起，我们可能讨论更活跃一点，更广一点，可以畅所欲言，今天有一个也等于是没有题目。但是这个题目是我做酒店行业以来，几十年就是因为这个题目。我做了几十年的酒店，我仍然不敢说很好的平衡业主、客户、员工或者集团的关系。现在的形势，集团有集团的立场和利益，业主也有自己的利益。我们的员工，今时今日已经不同了，他们为自己争取权益也好，他们在市场里面他们有很多的出路，随时都可以找一份工作。

我们的客人更不同了，我们常常讨论一个问题：昨天也讨论过这个问题，我们现在的从业人员的质量管理素质下降了，是不是呢？我的看法是这样的，因为酒店多了，需要专业的人员多了，所以就不会像以前那样专业培养总经理，甚至作为国际的品牌公司，它挑来的GM，都从别的品牌调过来，挖过来。我们就开始有一个疑问，是不是唯一的因素，就是因为我们的质量下降？其实只是一部分，我自己觉得是，更多的另外一个部分是我们客人的期望值高了。

30年前假定我们的客人进五星级酒店的时候有点诚惶诚恐的，那时候酒店少，今天今日不同了，客人来到酒店，说你是五星级酒店，他已经有很多脑子里面期望你应该给我这个服务，这个服务。实在不行，我有一点特点的，我需要是个性化的服务等等。他的期望值的提高，而我们不能满足它，也是我们服务出现一个问题。所以今天今日，我们说我们的酒店业的服务，好象是下降了，有一部分，但另一部分是客人的期望值高了。

我一直在想一个问题，什么是总好的服务？我们可以写一本书的，但是能否这样解释会简单一点，我们能够满足客人期望值的服务就是好的服务？你再提供多好的东西 ，不是客人期望的东西，没有用。这也就解释了今天我们的服务是好的，但是5年之后客人就说不好。是因为5年之后客人的期望值升高，而我们没动，不能满足客人的期望值就不是好的服务。

今天今日非常难做的就是在第一线的GM，业主的立场要你盈利、投资回报；集团的立场是要你服从集团的统一指挥。集团所有的要的报告数据，一线需要有很多的时间，填这个集团总部的要表，连这个开会的时间会占据2/3，另外一个方面，我们客人也是我们的一个重点。员工，四大块。

几十年的经验，我想说的是：我们酒店的总经理，某种意义上来说，就是平衡，我们GM就是平衡经理，我们一天到晚做的收入支出的平衡部门部门之间的平衡，我们跟客户之间关系的平衡，我们满足业主要求和集团要求的平衡，所以我们就是一个平衡总监。我们做好了我们是轴心，做不好我们是末心，哪块都指着我们。所以我们今天希望听一听各位的GM，我相信所有的总经理，心目中一定都尝过其中的酸甜苦辣，我们试一下，我们能否通过咱们之间的分享，让我们所有的总经理有所收获，让我们在四大因素之间，记得不那么难受，让我们记得更主动一些，而不是在四个中间被人踢来踢去。我知道这种情况下，没有人上来跟我说，不如让大家拿这个麦克风，到谁就是谁说。

这样的，您自我介绍，另外一个你可以到台上来，你可以站着也可以做着。

【孙金鹏】：大家好，我是来自海口希尔顿的酒店的总经理，在希尔顿工作了11年，去了无锡、北京、海口等城市。非常高兴徐总给我们这个机会，让我有机会分享这个感受。

我是在福建做了总经理，我们是在福建莆田开了一个小的希尔顿的酒店，那边的业主是当地的比较有实力的莆田人，后来他是出来以后，做了不同的生意，最后也是比较成功。希望在自己的家乡建一个五星级的酒店，希望对家乡有一个回馈。建起来之后，就希望这个酒店要盈利和赚钱。当然在莆田那个地方赚钱只能靠春节的1、2个月，所有的福建人到春节回去住酒店，平时很难赚钱，所以平时要省钱还要节省标准，所以这也是我们第一家酒店平衡的重点，一是让集团感觉还是希尔顿的标准，二是让业主感觉到没有过多花钱，而且在需要的时候提供服务。

刚才讲到员工的平衡，徐总刚才也讲了，我们现在的员工跟以前不太一样，现在在希尔顿我们在几年前，对现在的80后和90后，他们现在成为酒店里面的主流人物，他们希望更多，想要更多，他们有很好愿景和梦想。我们酒店希望给他们更多的空间，让他们的参与自己的意见，她们在执行起来就会执行的更好一点，更多一点，现在也有很多的机会，当他们真能执行很好的方法和想法以后，他们的上升空间也很多。所以在这里面，我们就是怎么更好的跟这些比较有想法，希望达到更高层次的员工，给他们更好的平台，更多机会的展示，让他们更多的机会接触到酒店的管理。这是我说的几点。

【徐锦祉】：您有没有遇到过这种情况，你想给员工涨公司，但是集团不想涨呢？

【孙金鹏】：这种是肯定有，希尔顿所有的签合同是跟酒店直接签，本身这些人都是您的人，您希望这个酒店更好运营，或者在某一个区域做高最好的品质，或者比较好的品质。如果员工，干了一年，马上流动走了之后，这样没有保持酒店的平衡，我们可以把员工涨公司的标准，按不同的表现，来制订，表现好的，我们认为比较重要的，多涨一点，表现不好，我们少涨一点，或者不涨，如果所有的都不涨，或者只涨一点点，远远低于市场的价值，可能慢慢给业主灌输这样的建议。

【徐锦祉】：有没有业主不同意

【孙金鹏】：这三家都还好。

【徐锦祉】：您很好平衡了业主和员工之间的关系，我们代表的是不止是集团而是集团跟业主共同的利益，所以这方面我们下很多的工夫沟通。

【孙金鹏】：员工、业主、都希望集团做得好，怎么样能达到共同认可的方式，是最重要的。

【徐锦祉】：李总，我知道您是集团的总经理，在您心目中间，你觉得我们集团应该怎么样去跟我们的总经理们建立一种好的这样一种关系？

【李总】：感谢徐总，给我这样的机会，我是在北京工作的，旗下有13家酒店。我们这个集团，有我们自己的特性，集团跟业主跟酒店现在还是一家，我们的角色还是比较特殊，我们现在这些的10几位总经理。我接着这位老总的关键说，酒店承载这四方的利益和诉求，是一个大家共同的载体，其实酒店的经营收益好，对四方都是有利。我们集团现在跟各位总理理提的期望和要求，尽量满足集团在管理理念和要求，跟业主搞好关系，虽然我们的业主跟上级公司是一家，我们要尽量满足业主的投资回报的诉求，还要平衡好跟员工的薪酬和复利的诉求。

我们这几年员工的收入水平的增长，基本上跟社会上相近，但是跟行业的统计分析，中国大陆的酒店从业人的平均的收入水平还是略低于其他行业的，应该在北京市统计的在倒数第5位里面，相对水平比较低，给咱们酒店从业人带来挑战和压力。在这种市场竞争比较激烈，市场又不是很好的情况下，做一个总经理，怎么能够把载体的价值体现更充分，满足业主和员工的诉求，实现总经理和集团的发展目标，其实压力还是蛮大的。

【徐锦祉】：下面有很多酒店的总经理，有没有这样的情况出现过，他们跟您提这样或那样的要求，诸如涨公司，更新改造等等，而你不同意的，会不会有这样的？因为您是集团的总经理。

【李总】：我们现在企业提出的要求，我作为一个集团公司，有责任和有义务协助酒店为了实现它的这个诉求或者愿望，去跟业主，也就是我们的上级公司做工作、沟通，那么基本上我还是认同总经理的提出的看法，再跟上级和业主方交换意见。作为酒店的总经理，他们还是站在酒店向好发展的角度，提出诉求。我认为这都是合理的。

【徐锦祉】：我们不能说所有的总经理的诉求都一样，你是集团的总裁，你最喜欢什么样的总经理？

【李总】：我是喜欢他能够执行集团的意志的总经理。

【徐锦祉】：谢谢，这其实再次引证，我们本身是酒店管理，大家都是业内，都是专业的，但是仍然需要有沟通，需要让我们集团的总裁了解我们，如果他们喜欢我们，这个事儿就好办了，但是喜欢的前提你要做很多的工作，最大的工作，就是让他了解我们。所以这个也是非常重要的。我们再来找一个单体酒店的。王总。你是业主自行管理的酒店，也是单体酒店，您先介绍一下自己，然后我想问的问题，在您来说，假定您的业主给你下的预算给高，你肯定不能完成的时候，你怎么办

【王平】：大家好，非常感谢徐总让我谈谈自己的想法，我叫王平，我是（北京立华平）酒店，我们酒店刚刚开了3个月，我从事酒店28年。我是1981年在香格里拉开始酒店生涯，在那里做了11年，其中在新加坡的香格里拉做了2年，回来之后加入了首旅集团，36岁的时候，做到北京首旅集团的经理，后来又去了哈萨克斯坦，加入了中石油，我觉得在首旅我可以一直做到退休，但是觉得这么年轻就试了试，就去了俄罗斯和哈萨克斯坦，在当地获得了很多的奖，之后回到天津，在天津的滨海湖高尔夫社区做经总理。当时兼了很多职，因为是一个民营企业，我在天津滨海湖的项目，也是获得亚洲风云大奖，后来我回到北京，就加入了现在的企业。1月1日开业到今天，作为单体育酒店的总经理，很多的事情做得很难，很累，首先来自五湖四海的人你要搭组织，我的总经理要求比较高，所以找的人都是你不在品牌店干的，都不是在这工作。所以我们的员工都是大牌。

我发现来了之后，这些人的文化都不一样，这些人岁数跟我差不多，我感觉不同的文化在一起，确实需要功利。集团公司给我下的指标非常重，这个任务指标如果我们科学分析的话，我认为我们目前这个酒店完成这个任务指标一定有距离，但是我个人觉得，我可能个性使然，第一业主不会跟我谈降指标，我们必须接下来，因为作为职业经理人，你完成任务是你的天职，你自己努力了，但是没有完成任务，我们尽了最大的努力，我认为可以放下。

第二我个人觉得，方法，永远比困难多，这是我觉得，当时是也没有看好，是一个鸟不拉屎的地方，找过去很困难。在非常难的情况下，没有人说你们会完全任务，都觉得很困难。但是我觉得团队需要的是团结，团队的力量很重要。大家共同努力，进行头脑风暴，尤其是市场营销部前期的铺垫，我觉得先有经营再有管理，这个企业由什么样的人组成，你为了完成目标，需要战略上的经营，我认为是先有经营再有管理，而不是一上来就谈管理。

我昨天听到一位老师讲得特别好，你要放弃以前所有的东西，大家在一起要团结。第二个虽然任务给我们了，我们团队也达成一致的目标，达成营业数字，我也不断的珍惜每一次跟领导、跟老板见面的机会，不断讲这个数字是不能完成的，你是否可以考虑一下，不断进行这方面的沟通，因为没有办法，你必须让老板知道这个行业不是我投入钱，投资回报当年就会很多，因为你有折旧什么的，包括你投入的酒店，很多都在里面。

第三个关于营业指标的问题，我个人认为对于整个市场，一个精准的分析是特别重要，你的对手，包括你想要哪块的生意非常重要。同时我认为营销，尤其在我把我们的酒店定位城市旅游目的地，并不是单纯的度假村，我只是讲，我们有很好的商务氛围和度假氛围，离北京又有50公里，所以我们定位会议、度假、休闲的功能。你定位准确之后，经销就非常重要。我们一方面努力达成数字。

我们这个团队目前还在磨合中，但是我们这个团队是为了荣誉而站，因为大家都干了20、30年，每个人都小有成绩，我们不是为了钱而工作，而是为了精神。现在这个行业缺少努力向上的精神，员工又比较年轻，现在的孩子跟我们不一样，我们那时候是学老师的，我们永远尊敬老师，现在也不一样，所以在这过程中，我们也是在努力，虽然痛苦并快乐，我们在第一季度是超过的完成了任务。

【徐锦祉】：王总告诉我们，作为总经理别死扛硬顶，我们先把接下来，到年底尽管没完成，但是我们努力了，给老板一个好的交代。还有一个我们要靠团队做事情。我已经尽力了，因为我们会议方告诉我时间已经到了，但是我找了三个不同的代表，我找一个国际品牌的总经理，找了国内的集团的管理集团的总裁，我们也找了一个业主自行管理的总经理，希望不同的总经理给大家一个启发，我本来想做一个启发，但是我尊重来自香港的总裁，希望他能给我们一些寄语。

【李先生】：我讲一下2015年香港的情况，2015年经济形势不好，香港的酒店都没有达标，而且没有达标的差距很多。去年下半年要制订2016年的指标，一般的情况要加10%，因为不知道2015年的业绩是什么样的。所以在制订2016年的指标的时候，15%，或者20%。您作为总经理没有选择，所以情况相当的紧张，后来2015年情况出来以后，有的公司因为没达标，就没有红利，没有分红，有的公司、有的老板继续跟2014年分红一样的分，年底红利照给，有的酒店还多给。你可以看到业主当中的想法非常不同。有的就说：这是大环节，在大环节当中，作为小我的是没有办法改变大环境，所以你们已经尽力了；在同时，这些大的业主们，他们自己的地产项目也划下去，所以两边都非常痛。有的业主就说，钱我们都赚过了，过去4年我们每年涨，指标涨15%、20%你们都达标了，2015你们没有达标，没有笑容也没有怒气。2016年3月份的业主出来以后，差不多出来了，情况更不妙了。比去年的指标更低，后来就开业务会议，总局就联合起来说辛苦，很难达标。老板就说没问题，指标归指标，尽量做，总经理最喜欢听到这句，但是没有说年底分红怎么样，去年有的话，是好几个月，变一个月，有的还没有分红。而且分红当中总经理没有分红，你想多悲哀，所以这是香港一个情况。

那么刚才其实有一位讲者讲到你是集团的，下面有12个总经理，比如说那个总经理希望拿一个预算，做什么东西，你非常同情他，你批了，你怎么跟其他的11个总经理交代呢，因为香港有这种情况，一个酒店的总经理有要求，批了，就像你说来了，不过来说，总经理真的不容易，所以你是终身成就奖。

总经理在香港你今天在看到，还是笑嘻嘻的，天没有塌下来，生意没有，但是我们还是比2012年好一点。所以我们是倒了3年。我们是一个整个房间的公寓是7万左右，现在又来了1万左右，现在还在筹备当中的酒店又有1万，所以这个情况怎么搞呢？中国旅客又不来了，现在星期六、星期天我们是最惨的，因为平时那是中国旅客到香港最高峰的阶段。而且中国的旅客现在来了都不花钱了，花钱的人到欧洲、日本、韩国，原因是因为我们的货币，我们的币制跟美元挂钩，所以我们的钱贵，我们的东西贵，你如果买品牌的产品，你到欧洲买是我们的7折，到日本买是6折，我们香港人都到外国买，香港人现在连吃东西都不吃了，我到日本吃什么东西都比日本便宜，这是大环境的变化。

昨天有人讲到，我们什么时候可以回归到2019年，我们还需要等三年是非常辛苦的。但是在我们这个协会里面，总经理开会的时候，来了90个总经理，都是笑嘻嘻的，这就是我们的精神。我的工作就是一个啦啦队，我总是跟他们说，几乎所有的业主我都认识，我跟业主尽量沟通，他们也笑说大环境。谢谢您。

【徐锦祉】：我们这个环节就到此为止，谢谢大家。

【主持人】：谢谢李总给我们分享的，下一个是更急进一点的话题，我们的主题人是陈栢桓，它过去在万豪、凯悦工作，他现在是广州华南区域副总裁，现在交给陈总谢谢。

什么因数决定了你所在酒店的价格定位区别于竞争对手？

【主持人】：陈栢桓  凯悦酒店及度假村区域副总裁

【陈栢桓】：各位上午好，我看起来比照片帅一点。非常感谢邀请我同时我也注意到有一些在座的不是来自总经理，他们可能是在寻找在做的总经理，我知道你有两个，一个是在上海，一个在西安，所以你如果想跳槽换工作可以把名片交给他。

我先分享我一些经验，然后再给你们。中国是一个有趣的工作，在不同的城市有不同的活动，如果GDP有6%、7%的增长，这是非常有趣的活动。基于昨天的数据，有1.36亿的人进入中国，但是基于这个数字，中国没有足够的酒店，如果从国际的统计数据，中国的基础设施，机场，我来自华南，大家可以想象一下，在华南有7个机场，来自世界各地到华南的国际游客。从城市的角度来说，市长想刺激消费，所以就有更多的数据。

基本上在中国还是远远不够，所以在接下来的2、3年当中，还有很多的这样的需要。不同的城市和供应是不一样的。看一下城市的活动，在上海有迪斯尼，同时还有很多的展会和中心，比如说广州的广交会，基本上现在是非常重要的地点，那还有各种各样的展览，总体来讲，在背后这样一个数据会告诉你整个需求量非常大，每个业主要求都是相对比较高。

我来自不同的线，主要是在半岛、万豪、以及凯悦。我们在这个线里面不用直觉做统计，而是用大数据，这样可以很好的说服。比如说我们有一个定价的标准，整个价值标准是什么。比如说700块、600块，还有敏感度和相应的分析，我们必须看很多的报告，有很多的因素，像我们最后的分析。

我们有5个因素，来做这个决定，还有一个是品牌，如果是品牌的话，RFB不是很多，我们总是有上下的层级，总有这样的低谷，要开就开，要关就关。第一步在中国的新年的时候，发现这家酒店的折扣是这样的力度，2月份的时候基本上过完年一个月就没了，这是比较一下之前的情况，没有还坏。在中国有很多的自创假日，比如说我们可以把周日链接一下就可以变成很多的假日。我们有很多的限制，不可能把整个价格费率降到相应的水平之下，如果降到水平线之下，会影响我们的品牌，我们必须有一个创意的包装。

你需要看城市的情况，比如说南部的海南，如果旺季的话，会占到全年的大部分的目前收入，如果是春节的话，一间房可能是2万，如果同一个房间，在其他的淡季就是800块钱，同一间房你要有不同的定价，要很好利用好黄金时期。海南岛在春节过去之后，在接下来的6个月都比较清淡，所以你怎么样跟上平均放假，不同的房间需要不同的策略，这样你就不会让自己非常被动，不然你可能放弃这样的机会。最后我们现在在酒店行业，作为20年的总经理，我想跟大家分享一个关键词就是服务。

我们作为广州的酒店，两个礼拜前，我们在广州开了好几个酒店，一个一个开的，在这样经常出现的情况下，我们怎么样比竞争者做得更好。比如说你开了一家酒店，其他的酒店会受到影响，还有我们怎么样维持之前的水平，比如说我们前三个月的水平增长了100万，同时也获得了一些市场份额，这是我想跟大家分享的。我们有一些非常年长的人，都是30多年的工作经验，所以我不太清楚到底这样一个新的一代人跟我们想法是否一样，至少在中国至少有一些GM他们都是一个人选，所以我觉得这是非常有意思的，比如说你把你的合作伙伴，任命为GM，同时我觉得是非常好的相应的工作，那我希望邀请我的同事，跟大家一起进行分享这样一个定价策略，首先就是我的老师，他是相当于来自整个香港市场，我们现在非常容幸邀请他上台，还有包括老大哥，我觉得你也代表不同的想法，我们邀请他们上台，跟大家做分享。这边有没有其他的GM可以上台的，我们再邀请几位。还有谁呢？现在就邀请我们四各个人跟大家分享一下专业的想法。

刘先生，能不能请您这边先开始，领导我们的对话呢？这是非常重要的话题，因为如果你做得真的非常好的话，那么基本上你整个酒店定位，包括领导的能力，还有你的收益就非常不错，那么在我们的一个奢侈品牌当中，这样一个平均房价是占到80%的重要性。

【李先生】：相信大家有这样的职位，这边叫收入经理，如果大家没有收入经理的话，那就不要紧，因为在香港有一个集团，他们刚好觉得现在要次掉他们5个收入经理，因为其他的酒店还在有他们的比如说收入经理的时候，他们酒店为什么要辞掉呢？这个工作非常重要，是一个非常年轻的人担任这个职位，他不知道这个市场是什么样的，他就根据数字标准做预算，他跟数字打交道，他可能并不知道接下来的30天的变化是什么，所以没法做好预测。我们看几个5个酒店的收入经理，已经危在旦夕了。因为公司的董事长他们每天都会上网，把所有的OTA的数据进行分析，做一个审查，或者看一下，他说我知道今天的费率是多少，之后每一个小时都做一次这样的工作。因为相应的费率是一个小时更新一次，早上的费率比下午高一点。这个情况在过去的7年都是这样，你想做定价，OTA就可以给你很好的建议。我们现在没法做得很好，因为整个竞争环境不一样。我们现在已经不在被允许互相之间通话来了解入住率，或者平均房价的问题，如果做了通话，他们可以将年收入的10%作为罚金。当时巴黎的四季酒店就是一个例子。

在香港的话，定价就是很敏感的话题，入住率就带这边，基本上85%左右，去年还有2014、2015年的时候，入住率达到了90%，现在也差不多是85%。所有的人会说你。人们一致过来，为什么我的房价会一直下降？所以在中国我们叫自己吓自己，我们这边99%的入住率，我不想把放假降10%，谁鼓励我们呢？是来自OTA的朋友们，这是很严重的挑战，你是怎么处理呢？

【陈栢桓】：我们有喜欢OTA，又讨厌他们，如果通过他们的定价的话，可以上变成有利益可赚，但是我们自己的网站跟OTA是有差异，我们通过转换的关系进行转变。

但是我们注意到，我们也分析过了，我们觉得这些OTA是时候让我们反思一下我们工作的重要的要求。而且大家发现收入经理非常重要，为什么在公司里面，我们也需要他们发表他们的意见，他们也是非常勇敢的发表他们的意见。如果不会说很多的内容，我们要进行收入的分析，我也是强烈的建议，让收入经理直接跟你沟通，你有什么想法，我们也许邀请国际酒店的GM，最后一排，最帅的，有请。

【嘉宾】：谢谢感谢邀请我到台上，过去欧洲的酒店业比较平稳，不会改变价格。如果你去拉斯维加斯，每天的价格都是不一样，这是今年的房价，这就是星期六的房价。我们亚洲的房间是非常灵活的，所有的酒店业有价格的考量，我们也考虑到对公司股价的影响，所以我们亚洲的房价也是比较灵活，我们更愿意希望能够跟踪形势，如果我们看价格的策略，我们有收入经理，他们做的事情就是看所有的OTA，看一下这个价格。如果你降价，其他人也降价，我们就要改变这个价格。这就是我们总经理做的一些工作，也是目前的现状，我也非常喜欢这个词GM，我们必须促成这一切的发生，我们称为魔术师，请爱总经理，因为我们的员工、业务要带来魔幻的一些业绩，我们必须要制造品牌的价格等等，这都是我们的工作。我可能刚才说了，我是一个魔术师，我只是跟大家做了一些分享。

【陈栢桓】：我们在座都是一些大腕，你是不是要分享你的公司和北京？

【嘉宾】：我是比较旧模范，我从部分美国很年轻的时候开始我的酒店生涯，刚开始是兼职，但是我非常喜欢酒店业务，一直从事酒店业务，不是跟不同的连锁店服务过。我想跟大家分享一下，当我进入这个行业，我对GM的想法就是这个人我看到他，他在前面，他就很好的主人，他在餐厅里面，关注他的客户，我在厨房里面看到他两次，这是我职业生涯里面看到总经理，他在厨房里面跟厨师沟通，是不同的一群人。

我们现在在香港度假，在泰国、新加坡、中国都有品牌运营，我们2017年进军上海，我们在浦西建酒店，我们跟泰国一起合作，2017年我们把泰国的品牌进入中国，谢谢。

【陈栢桓】：欢迎来到中国，请做中国介绍。

【嘉宾】：我在中国呆了20年，但还不是说中文，非常抱歉，我是为OC工作，我在杭州工作，是一个非常大的物产，刚才说了OTA，我也是非常依赖于OTA，如果我们没有来自核心市场的业务，所以我们也是非常依赖OTA。我每天也做同样事情，也问收入经理，未来得3个月、6个月怎么样，再看一些套餐和房价，他们可以给我带来一些业务，如果我跟他们沟通，我觉得他们也是非常合作的。你提升房价，对我们来说也是有帮助，但是我们必须跟他们很好的协商，我们需要他们，他们也能帮助到我们。

是的，我在杭州的物产，当然我也跟大的品牌竞争当中，我还是要填充这个40%的没有入住的房间我要跟香格里拉等等竞争。我们确实需要OTA。

【陈栢桓】：我们的议题是什么因素决定了你塞在酒店价格定位区别于竞争对手，你来自杭州有什么样的话题呢？

【嘉宾】：我的战略，我们是属于后准备的小组，我们也是给美国的大使馆，澳大利亚的大使馆提供相关的公司，在GR0工作前两个月，政府的工作还是非常保密的，我们还不是非常清楚情况。可能3个月之前大家说没有人能进入杭州，但是我们的销售还是跟以前一样，欢迎来自中国。

【陈栢桓】：从单体酒店来说一下这个情况。

【嘉宾】：我是来自香港，我以前在马可波罗，是第一届的管理培训生，我为什么进入酒店行业，就是来自这个影片，你个人一起面试，但是你在等。刚才我说了，我开始了我的酒店行业，索菲特等等，我认为一个GM，我在不同的地方工作过，我在马可波罗工作了17年，在过去发生很多的机会，我要抓住很多的机会，回到这个议题，我们其实整年的业务，所有的酒店90%的入住率，包括喜来登不是特别有活力，我们有很多价格方面的策略，主要是喜来登，可能是60%，其他的五星级酒店，尤其是本地酒店，可能是40%入住率。

我在马可波罗工作的时候，就是金沙嘴这些业主，我们是主导的地位，我们有500个房间，但是在我工作了10年，积极做了很多的报告，如果大家在前台，如果你没有电脑的话，你不会那么感觉到自信，你其实还是有一些纸质的文档，及时没有电脑也是客观可以看到数据。我们最近也面临一些挑战，我们也考虑到人力资源方面，我不希望因为简单的事情，客户就投诉，我们希望能够使得客户有最佳的服务，因为我们没有一个售后经理，他们也没有在收入花费太大精力，因此我每周跟他们开会，看每天的房价变化，我就可以有这样一种自信心。有时候你如果一个收入就比较好。

【陈栢桓】：在台上，来自上海酒店协会的主席，我们希望来自澳门的，能不能跟我们分享一下，他是昨天参加本次的总经理会议，他跟我们分享一下专业知识，35年的经验吧。

【嘉宾】：这是香港国际酒店比较知名的管理者，他是GLC集团，

【嘉宾GLC】：有4000间房间，说到我们的业务，不管你的规模大小，我们都要渗透市场，更好服务我们的客户，我们来到这边，就希望能有一个最好的酒店，我们也在学习，我们倾听他们，我们总是希望，我们没有更好的卓越，我们怎么样能更好，比昨天做得更好。

【陈栢桓】：回答这样问题，什么样的因素，决定你的酒店定位区别于其他的酒店呢？

【嘉宾GLC】：我不知道今天要过来，在每一个专家面前，我们确实可以提供这样的价值，就是超越预期的价值。之前给到你的价格，你可以任何时间在线上和OTA上面订，但是最后我们这边可以受到更好的环境和经验，更好的管理和价值，还有整个关照的体验是非常重要。尤其在澳门的市场，你需要做私密性的保留。我们的工作，希望给他们带来很好的旅游的体验，还有游戏的体验。你独特的卖点是什么呢？我们的独特卖点是提供娱乐性，因为我们的集团是能够给我们全世界访问者提供相应的娱乐感受，不仅是一些娱乐和秀，真正给我们5个感官的感受，和娱乐的感受。基本上我们这样一个单身OT，在澳门有很多年的历史，我们也希望提供马戏团是的娱乐感受。我们现在叫做VG式的秀，我们中国的朋友非常喜欢，还有他们也希望看到一些比如说魔术，舞蹈，还有各种各样的熟悉的面孔，你不需要飞到拉斯维加斯，他们可以到澳门就可以享受到服务。

【陈栢桓】：我们看一下他们。

【嘉宾】：我们是一家上市公司，在中国大陆有9家酒店，包括上海4家，我已经做了即十几年的GM，那时候是黄金的年头，中国还不是非常的成熟，跟今天的话题非常相关，我们这边也4个点需要关注：市场定位，客户的组合，价格弹性，扭亏点。这四个因素我们都必须关注，这样我们就可以更好做出市场定价。

第一个我们需要看一下竞争者，这其实是不能打电话给竞争者，我们可以通过其他的方法获得细节，比如说在每天的早上晨会的时候，分析竞争者的数据，我们必须做一个高端竞争者的分析，还有低级竞争者的分析，你就知道定价的范围是多少，如果太高，没有人过来，如果太低，你会亏损。

第二就是酒店的组合，酒店不是独立的，我们有休息、设施、会议，FIC等不同的客户，我们有不同的定价策略，我们这块需要让这块蛋糕看上去非常平均，整个组合也非常平均，这样的话，我们就非常好的平均房价，和入住率之间的平衡。

第三点我们一个价格弹性，不管你价格定在什么地方，你必须知道客户的想法，在某一些城市，如果竞争者太多，你的价格多一块钱，酒店的住户就会走。我们在某一些城市的酒店，客户选择更少。所以整个价格弹性没有那么多，我们有一个灵活的价格策略，针对不同的地区做出不同的策略，弹性非常关键。可能你并没有非常高的弹性，就不可以。

第四个就是扭亏点，这个包括很多，包括员工的工资，包括工资的福利，这是最大一块。还有能源消耗，你可能没有相关的业务，你每天都需要考虑，这也是最大的，你也是非常清楚知道了，到底我们多少收入要赚到这样的话，你就可以很好的至少能够覆盖那部分的固定成本。在这之上，相当有更加灵活竞价策略，你可以定得稍微高一些，追求高端客户。你需要做出一个深入的研究，大家都知道，GM，包括是销售部门的话，他们都是魔术师，他们必须掌握大局。

【陈栢桓】：他们必须要获得和掌握，这是很好的机会，请到这些人到台上。再多说5分钟，我之前是在美国的的时候，15年前，是1300万的收入，我也回应你的观点。我们今天讲的是什么因决定了你所在的酒店价格定位区别于竞争对手。像我们的酒店，用一些业务是一样，一千分间房是2个人入住，你要在市场定位，将ADM作为市场因素。还有如何能够满足你的GV，还有你相应利润。我是20年的GM，但是我非常年轻，所以每天都很有意义。

你必须要平衡好业主之间的关系，我们是魔术师，不能丢四个球，一个都不能落地，我们比较有4个球，就是管理公司、业主和住户。有的时候管理公司是第一，有的时候业主是第一。我们不能说一直比如说买一些便宜东西，牺牲生命是不可能。另外还有一些红利和奖金，如果我是一个月的奖金，在中国对于业主来说，并不是特别有面子。所以这个需要好好的想一下，其实我们需要相应做衡量就是你财务数据。我们还要看一下住客，基本上没有什么问题，就意味着很大的问题。我们必须了解客户的需求，如果他之前的要求很多，很多是不合理的要求。

我们作为酒店，必须了解，有的时候会做错，做了很长时间的飞机来到酒店发现还没有准备好，这样的话对住客来说是非常痛苦的。这边也是分享，非常感谢大家。让我们进行一个合照。

【主持人】：谢谢，非常好的话题，非常不错，介绍小一个演讲者来说，对于所有的演讲，多少分享都会一起拍照片，因为对我们来讲，今天是一个非常开心的时刻，外面的装饰也是非常有意思，我希望大家也给自己拍张照，我们也可以一起拍照，他会大家每一个人拍照。还有一个微信群，大家可以加一下。然后我们今天的照片会微信发给大家分享。之后我们同事会把二微码给大家扫一下。

下面介绍一下刘先生，当时是第一位在美国工作的万豪的GM，之后为希尔顿工作，现在是为这样张先生为大家分享一下。

【主持人】：我们这边很荣幸的邀请到张总，分享一下他的成长和经验，我们有一个互动的环节，希望大家多多互动。

主题分享--智慧总经理

【主持人】：张滇  STAR  Team为  副总经理

【张滇】：我会中文，英文都会，我看很多的中国的脸，最大一个新闻，是今天的安邦，昨天还在说安邦，有多少人参加了主会场？昨天我也跟我的朋友说了，你的家庭是否知道你做什么，我开了这个玩笑，他们突然就宣布了今天是4月1日愚人节，所以我进行所说的大家不要太当真。我经过培训，读的是酒店 学校，是第一位来自中国大陆的学生，进入酒店学校。在财务会计行业服务于梅林，在华盛顿DC旁边的，我跟我的合作伙伴一起，他是梅林的前总裁，还有美国西北航空的一位负责人，他离开了梅林。在此之后，我的合伙人开始了他的新的事业，我也加入了这个事业。我也是为希尔顿服务过，那时候没有那么多品牌，但是现在品牌也是面临挑战，如果实现规模发展，如何提供奢华的服务，而且是别人所不能复制的服务，这也是目前一直困扰我们的问题。

大家也可以看到 这其实是你的优势，前面的讨论涉及到OTA，我们现在要跟OTA之间达成平衡，我知道这是不可或缺的，我们又爱、又恨的伙伴合作，除此之外，我们有看到很多的机会和机遇可以跟OTA他们竞争。

不管怎么说，我介绍一下我回到中国做的一些事情。2009年金融危机之后，我们这些有多少人来自美国，你们可能熟悉因车斯特，他们管理万豪和希尔顿，他们是第三方的集团，是纯运营的集团，是在美国的一种模式，大部分是万豪、希尔顿连锁，有一些是聘用第三方来进行审查。我也是看到前面的一个讨论：如何维护和平衡与员工、客户、业主和集团的关系我们跟锦江是50%、50%的股权，锦江是来自上海的品牌。3月份是来自里程碑的事情，这是第一次，一家中国的公司，把这个纽约上市的公司私有化，以前从来没有这样的案例，有NOPC等等，但是以前的交易不是像我们的私有化的交易，这也是目前安邦所面临的挑战，就是无法实现的使命一样。所以就使得的交易非常影响重大，但是更重要的是如何进行美国文化，中国之间文化的融合，这是亚洲之间新的模式，在美国是比较常见的实践。

还有在欧洲也是一种比较常见的实践，我们也是做了5、6个项目，但是亚洲是比较新的。我们现在面对的合作模式，我们跟合作伙伴一起，他们是一个PE基金，但是我们很幸运的，可以很成功的建立了我们的项目，而且也管理了500家酒店，在美洲、欧洲、俄罗斯、中国，当然我知道这是有挑战性的，隔壁的建筑物，也是我们现在上班的地方。有7个酒店，我们也是面对不同的挑战。展望未来，回过去看2003年，我们跟锦江一起，我们购买了洛夫集团，他们覆盖了亚洲市场12家酒店，我们从悉达屋购买。因此我们采取不同的方式完成交易。我们也是达成交易在去年2月27日达成的，作为总经理人，我想问你们每一个总经理，跳出单个的项目，你如何给业主带来更多的价值，同时能够使的品牌关注业主和客户的利益。我这么说，实际上多年前我也是酒店的总经理，我也跟别人看玩笑，你做了这么多，你的年龄是多少呢？我不想披露我的年龄，但是是很久之前了。我总说去年我25岁，其实我们看看国企，他们进行这样一个收购，这是一个大型的酒店集团，有丰富的文化，是位于巴黎，在法国我们知道要面对法国文化，这些都是我们的挑战。为了完成这个交易，好象就是我要跟23个联合会协会沟通，这就是现实，每一个国家都有不同的国家的障碍，在德国、法国，这些联合会都是非常强大的。他们没有这种批准权，但是有意见权，如果他们有负面的信息，如果罢工会影响我们的交易，我们也做得比较成功，能够拿到所有各方面的批复，他们比较满意，也没有裁员。

跟我们的竞争对手相比，我们不仅仅能够带来中国游客，而且我们可以加入一个大型的平台，很快的，你跟BOOKING他们的佣金下降，降了8、9%，这也是我们看到的协同作用。在此之后，我们做了什么呢？在去年的时候，我们有3000家酒店的项目，还有微安那没有完成，但是在中国有400家酒店，几周之前，我们也是雅高最大的股东，我们也是不同的利益相关方，在磋商。我想跟大家分享的，如果我们环顾当今的市场，作为酒店的总经理，我们要考虑的一些因素，首先是资本、资金，资本的力量能够改变我们业务的动态，从很多的方法上改变了。

看看所进行的这些并购，这是不可避免的，是大势所趋，今年应该有更多，因为在现在，我不知道有没有人来自希尔顿？有一位我的朋友，他也是告诉我，希尔顿房间数量最大的，可能有7万多间房间，如果跟OTA竞争，跟新的酒店或者其他的一些LBNB们进行竞争，那万豪和希尔顿从一开始，他们着眼于悉达屋的时候，他们没有看到其他的。如果万豪还有其他的不完成这个业务，悉达屋就可以跟其他的酒店集团合作。因此我们也可以看到一些磋商和并购，这些会进行下去，这是今年的趋势。

同时我们看资本市场，美联署去年加息，但是美国酒店的估值去年达到顶峰，超过07年的估值，这也是一种周期，我们要意识到，现在在中国，这就意味着总有一些波动，不仅仅是看到美国市场的一些波动，在欧洲市场上我们也看到自上而下的变化。EV也会继续他们量化宽松的政策，大家会看到货币还有通胀的情况，汇率变化的情况，这是欧洲的一些情况。同时在美国也有一些商机，可能你要稍微等一等，安邦两周之前我也跟他们做过探讨，他们没有意识到这样的信号，20多亿，有17家的酒店品牌，这从黑石购买的，黑石在3个月之内转向安邦，实现了4个亿的收入，告诉你最成功的酒店业成功的基金，他们意识到这是市场已经是使得他们做私有化，私有化之后就托收。你如果购买，就比较进行收购，这不是很稳健的做法。

资本不仅仅影响我们酒店传统的机构，通过投资和产品的重新定义，那些新的公司比如说像AS酒店集团一样，不仅仅是FMB住宿，是基于社区的，如果跟当地的居民互动，这也是成为我们新趋势重要的一部分。

因此很重要，第三种力量就是技术的力量。技术的颠覆性，尤其在过去10年，我们已经感受到了。但是我们如何利用这些技术，利用技术的变化，这也是改变我们业务运行的模式，那现在我可以告诉你，如果你不加入这样大的品牌，那很多的大型的中国的集团，都是独立的，我告诉你是大实话，否则的话，你不可能跟他们竞争，你如何实现自己的客户，业主要给你压力，你要产生GOP，因此当一个酒店的总经理很难。

我给大家一个例子，谷歌上面一个花费，猜一下这个数字是多少？20亿，这只是其中一个渠道，如果看到凯悦、希尔顿、万豪，他们加起来，市场营销的费用，可能都算不出来他们的数字，因此这些技术的公司，他们聚焦于做一件事情，而我们在酒店业要做太多的事情，才可以供供应商、劳工关系，市场营销如何花费，他们只做一件事情。我们如果看到住宿，他们就会找他们，这也是为什么我们现在有这么多的并购，如果不进行并购。

如果做一件事情，我们就会面对一种挑战。有像我们的酒店业，还有打车软件也会进入酒店业。但是很快的，你知道LBNB去年是多少吗？现在是300亿美金。如果他们接受我的建议，如果他们使用万豪收购这些公司，他们就成为最大的公司，这都是我们的现状，而在这个市场，携程比美国同业更强大。

我们要做资本、力量、改变消费者的行为，我觉得我们的国际朋友他们可以享受一些议价，优先的权利，现在最大的国际品牌是万豪，就酒店数目来说，ITC不是酒店公司，是一种配送的公司。但是如果看他们的会员计划，和中国的基地，并不能帮助他们。支持中文或者韩文语言，作为酒店的经理，你会惊讶的发现，你们的CRS，还是70年代、80年代的，如果你们看他们的后台，还是这些系统，是目前航空所使用的，你要输入PMP，浦东，你要记住这些代码，意味着很多的中国的公司，旅行社，不能时时了解你库存，你可以告诉你的价格，你的一些效率，如果你的渠道没有开发，我今天推出一个酒店6点之后你需要打电话给携程，给大家发邮件？悉达屋、万豪？

我之前是为万豪服务，80年代是最棒的酒店公司，我是万豪的毕业生，是迪斯尼等等很多西北航空，很多都是从万豪毕业的。万豪造出来了很多的北大人才。但是你如果去万豪预订，总有网，但是你一定进入到预订网站里面，是英语的，你如何竞争，如何跟当地的OTA竞争，你的库存并不能时时获取。有需求的时候，才是最好的。

不管你的酒店，不管做得多好，但是你要比较好的这些软件、网站，我们93年开始这些产出率的管理，我们所有的酒店，万豪、希尔顿，派出了最棒的经理，我们也开始收购管理，我们有系统的培训，可能航空公司之前有这样的系统管理，他们有很多的毕业生，从纽约到旧金山等等。我们的业务跟淘宝、阿里巴巴有什么差异，是我们的产品在销亡吗？这就意味着，如果这个航班起飞了，就没有这个产品，这意味着如果你做销售配送，你必须要销售你的产品，那就是你的可变成本加一个美金，你的供应设施，你的产品的供应，但是你需要一个开放的平滑的渠道，这解决我们所面临的变化。

年轻一代的消费者，他们并没有很好的忠诚度。我昨天说了星级酒店的问题，他们总是希望推出高端的酒店，他们都是比较类似的，希尔顿、维斯定有什么不同？大家都知道是W旗下的华尔街的人也能做酒店业，你是华尔街的金融人士，而不是酒店业。我们说WSCG，是一个精品酒店标志性的人物。

面对年轻一代的消费者，他们对品牌没有那么多关注度，他们希望是比较有吸引力的。你的会员项目能有什么作用？这是在CRS系统之上，你如果没有成功的CRS体系，你怎么介绍你的产品？你可能早上的价格、下午、晚上的价格不一样，这解决一些变化，也就驱动了我们的产品不一样。消费者有不同的产品，他们不希望呆在同一家酒店，这四个因素都影响我们。我所看到的，作为GM，如果我们能超出我们的酒店之外来思考，你可能是这个城市的市长一样，你面对这样的情况，会面对不同的情况，这是不同的生意人不会面对。比如说911事件之后，1000多个房间就剩下50个，我们不能让员工回来上班，所以我们的总经理一周就上三天，你们所体验的，我觉得是非常有挑战性，非常困难的工作。

昨天我们的外交司长说了，服务人民是非常高尚的事业，但是也比较有挑战性的，我想鼓励大家跳出这个框框，想一下你有什么特长，消费者花了更多的时间跟我们接触、互动，他们跟OTA接触反而少，因为我们有很多的方法，要有想象力，要利用我们资源，有效的利用业主的资金，这样的话，才能跟客户有非常紧密的联系。你要了解你的客户，就是OTA和谷歌不能做的，这是我们的优势。我觉得是非常棒的年代，行业里面发生很多的多的变化，不管在全球我们都有很多的机会，我就说这么多。看看大家有没有什么问题。如果有的话。

【张滇】：坦白说我们要一直等，如果退出可能是政府行为，但是在中国，甚至政府的政策也变得很快，所以我们不能排出任何可能性，当然对万豪来说是好消息。那鉴于我所知道的，安邦不会那么容易放弃的，这是一个障碍，我也说了，就是你的家庭知道你做什么东西吗？我觉得他们也不是那么天生的，那4月8日之前，可能也有其他的变化，这是我的观点。

【张滇】：你的问题就是说我觉得现在我是当地最早的酒店，也是为品牌所了解，当时我们也是有很多的了解成熟市场经验的人，比如说锦江在过去5年，当我们一起收购因车斯特的时候，我们培训了50个高管，他们在美国呆了整整一年，他们都要培训6个月完成课程，我们发现他们的知识、技能、执行力增长，但是他们的挑战，当地的GM来说，他们有自己的技能可以完成这个工作，但是需要一致性，如果你走入本土的酒店，某一个人知道我，服务就更好，如果没有提前打电话，我只是随意走进去，大家有发现服务质量不一致性。所以我们的服务都是关注与细节，对细节的关注，那这些设施，服务都是我们当地的经理人要关注的。

除此之外收入水平、薪资水平都没有太多的差异，但是国际品牌也做了巨大贡献给中国的酒店业。

【主持人】：谢谢，非常感谢张总，再次一次热烈的掌声，跟我们分享了很多很有价值的信息，OK，那么我们接下来的环节，是由Anna跟我们分享一个内容，会涉及到中国现在一些情况，再加上一个综合的，作为一个GM来说，怎么做得更加有智慧。我把舞台交给你。

刘隽濬

【刘隽濬】：非常感谢大家，我这里给大家从不同的角度带来怎么样做。刚才我想说服他说中文，因为我必须以中文说，因为我的英语并不好。如果大家还没有拿耳机的话，请拿一个耳机。

我希望这个环节轻松一点，我这里有两个经济学家的声音，现在中国的经济是寒冬，还是春天刚开始，请举手。我们拿一个数据说话，2015年中国第三产业的GDP比重占50%，在GDP增长的项目中，消费带来的增长项目超过了66%。就像隔壁的好王家，他们家又有工厂，10年前工厂是很赚钱，餐厅很亏，但是现在10年后餐厅赚钱，工厂亏欠。老王是赚钱的。很多人说是寒冬，是因为衡量的标准不一样，

当我们在一起的时候，我们认为的事情很接近，什么是圈子？在我们年轻的时候，我们经常跟不同的人接触了沟通，当我们慢慢成熟和成长，我们到了一定的角色，我们更希望跟我们身份相近的人沟通，这个情况接下来就会变成因为我们的圈子、我们的认知越来越驱动，刚才的张滇讲得跟我们不一样，是因为我们的圈子不一样。

我不知道大家认为酒店总经理是运营者，还是经营者。统一大家运营者的举手？好那么我这里并不想评价哪一个对策，我只是想客观的拿一些数据出来，昨天是好的总经理的评估，我也有很多，因为我的工作关系，我也经常听到有些一些跟我沟通，他们认为好的总经理是抓生意，接底漆，想长远，管团队，但是是不一样的，对于职业KPI，是你当下，或者未来不长时间的想法，而对于酒店业主来说，他更想看到长远的、几年的计划。但是我们在执行的时候，你发现有那么的不同的意见，也许来自于这里。只是给大家一点点想法。

我说我们今天稍微快速而又轻松一点。大家认为营销有专家吗？答案是营销没有专家，如果说一定有的话，是你的消费者。但是有多少人，我们今天说，我的客人，我的客户，我现在越来越琢磨不透他们，但是我们通过以下的环节进行分析，我们也许会发现不同的状况。我就拿中国做一个例子。有没有总经理分析，我们销售可能从30年代到90年代，90年代可能成为主力军。

出生在30、40年代的人，他们从小确实安全感，所以即便他们手上有大把的钱，他们不愿意花，因为要补足安全感

出生在50、60年代的人，他们没有缺乏安全感，但是小时候穷，所以现在效果表现炫富，所以你会看到他们会拿很大的LOGO的包，如果他拿很大的包，很愿意炫富。

出生在70、80年代的人，不是很缺衣少食，但是也不是特别富有，过得去，小学钢琴、小提琴的人不多，我们讲的是性价比，我们会买奢侈品，会讲性价比。

90年代，很多人说他们不能被琢磨，但是饭馆他们的小时候的生活环境，他们的很富有，6个大人照顾一个小孩子，但是有一个问题，他们一直被安排，安排各种兴趣班，学习各种东西，所以他们小时候确实的是自由，为什么他们那么崇尚自由和个性化的东西，就是因为他们小时候缺少这些。所以就会发现90后的特立独行，年轻敢为，是小时候的造成的。他们要不一样的东西。

未来得市场环境，大家觉得假冒伪劣会越来越好，产品质量和服务体验也会越来越好。但是大家作为酒店的供应者，我们要想怎么吸引90后的消费者。

从产品纬度讲，当你需要代步工具的时候，你去找福特，进入二维时代，我们看到宝洁，他们提供各种各样的的产品，同时我们的不一样的想法也是来自这个年代，提供不同的产品，满足不同的需求。我们现在来到第三个纬度，因为我们未来得主力军，他们不仅满足第二维，更需要满足情感的需求，要有灵性，拨动心弦的需求，所以我们如何打动未来得消费者。

我这里不想说佛学，因为我不并不是很懂佛学，但是可以给我们点醒，因为人有七情六欲，大家的各种各样的需求，是满足人的五官的需求，但是除了五官，人生来就有思惑，所以人天生就会贪。滴滴为什么会那么块打开这个市场？是因为有补贴。作为我们的酒店经营者，我不是教大家坏，如何利用人的天生与生具来的思惑打开我们的市场。

如果我们一旦跳出空间，其实空无一物，都是一片蓝海，我们需要洞察消费，创造市场，我们不是颠覆别人，而是多思考。

论学习的重要性，酒店人都也一个习惯，当新的WO出现的时候，我们都会参观、学习一下，我们看完之后，我们能做什么？我觉得看完之后，这个可以拿来借鉴。但是我们如果做一些眼前的东西，我们很难做出不同。跟不同的人在一起，当我们脑子里输入不同的东西的时候，可以通过过滤、筛选、重新形成的自己思想。

非常快，1分多的视频。

（视频播放）

我们就切到下面，这个视频就不放了，这是指2015年发生了很多大事件，我放这个视频，后面想问一下，在这么一个变化这么快，这个频率，大家发现去年的新闻特别多，今年的新闻又加速度和频次有过之而不及。这样的情况下，酒店业部分不是过去的形式，我们认为表现形式还是一个传统行业，但是因为互联网的介入，底层已经发生了变化。包括我之后去的酒店，我支付的就是支付宝，我可能申请签证都不需要申请消费的证据就可以用了，就是改变我们消费者的消费习惯。

我们讲转型升级，不是所有的企业都要转型，但是升级是必要的，马云说升级就是思想和文化的升级。有很多人想：我现在很痛苦，我碰到一个很大问题，就是缺人，这个行业缺人，这个问题怎么解决？我觉得在我说后面的解决的小方案之前，我讲一句，现在90后很难招，90后并不缺钱，我之前跟企业的HR沟通，他们不缺90后，他们反而觉得90后很好用，他们觉得90后在那里是要找到自我，在传统企业里不能做的事情。这个朋友说，为什么这些90后在传统酒店里面不能留下来呢？这也是值得思想的问题。

因为90后要自我认可和认知，所以你雇主品牌建立是非常重要，不是仅仅说我要招募新的人，也是留住现有的人的手段。科学的甄选，我发现很多的HR都不知道怎么面试，包括一些总经理，他们有什么样的学历，什么的经验，这不完全对，我们的公司和时代都变化，我们需要的人才不是曾经具备一定的经验的人才。

优质的测评，我以前HR的时候，我从来不相信测评，但是我最近研究了20家测评工具，我是有一定的道理。

团队协作，这是我们目前最大的问题。团队不止是把找到人一起合作，我们还要考虑当中的配比。就像一场足球，每一个人的工作不一样，必须搭配起来，因为每个人不同的地方考虑是不一样，但是我们组成团队的时候，打胜仗就可以。

我们都是是一个全色的，当你看到黄色的时候，就想到什么？绿色是代表的是有同理心，黄色是我有想法，红色有目标，蓝色有计划。我自己最近也研究，所以我也试了很多的东西，结果我们自己团队，我们核心有两位同事，一位是我和我的老板，我们自己做了一些测试，这是我的老板的表述，大家看到，我不会所有的东西集中在一个地方，人一定是全色的人，这是他的长相，他有很多想法。这是我和他的组合，这个就是我跟他，认识我们两个人的都说，我们是非常不一样的人，但是我们组合在一起的时候，也许会有很多的争执，我还有很多的计划，他完全不是，当我们组在一起的时候，作为一个团队，我们至少目前配合好多年，很舒服，而且我们做成了很多的事情。所以这只是一个例子给大家说明我刚才说的。我们考虑团队的时候，一定要他们的优势。

总结一下，我们效果突破我们的圈子，眼睛看到的地方叫视力，眼睛看不到的地方叫眼光，特别在现在发展这么迅速的年代，团队，这是乔布斯说的一句话：创新就是把事务联系起来。所以我们不要颠覆别人，我们要想怎么跟别人合作，所以智慧总经理我的背后含义，智就是想法和看法，我们很多的总经理都是跟智，有很多的想法和看法会把看到的东西过滤下来，就是智慧总经理，这是我的二微码，也可以加我好友，谢谢。

【主持人】：非常好的分享，很多的嘉宾都有很好的观点和想法，因为我们今天确实时间比较紧张，大家在短期内吸收不同的观点，需要有一段时间的消化。作为一个GM，我相信很多在座的同行和GM，都有自己的一套心得，因为每个人的走的路不一样，走出来就是自己的哲学。

所以每一条道路上都有成功的方式，所以我们希望借助这个平台，我们能走得越来越广，越来越远，有更多的优秀的GM，同行、同道的GM，加入我们这个平台，把我们这个行业做得更好，把我们自己做得更好。但是有一句话：一定要关爱自己。中国有一句话：将在外，君命有所不从。GM就是领导一个团队做一个将，你怎么做决定和评判，做一个决定，因为很多的决定不可能等你沟通和回报，你必须要马上拍板

的东西，很多，不可能没有任何的能量就可以爆发闪光。