用起来才有价值——诺维家衣柜CRM系统的实践

（原标题：用起来才有价值——诺维家衣柜CRM系统的实践）

最近，上海迪士尼乐园开放试营业炒得沸沸扬扬。作为一家跨国企业，迪士尼精准的CRM管理系统，让其能为当地游客提供更有针对性的玩乐项目。如今，CRM并非国际品牌专有，以创新见长的诺维家通过导入大数据管理，形成以CRM客户关系管理为中心的企业战略，其重视程度不亚于该公司耗费巨资构建的“T+3极速定制模式”，一个是产品技术层面的创新，一个是用户管理层面的创举，两架马车驱动着诺维家向前奔跑。

借助CRM赢得消费者的心智

当前，定制衣柜面临着“最坏”与“最好”交织的“新常态”：“坏”的是价格战愈演愈烈、产品设计同质化竞争加剧、小作坊不断冲击、资本约束压力增大、企业发展瓶颈无法突破。“好”在于信息技术和大数据的飞跃发展为诺维家开启一扇崭新的大门，以客户为中心、协同整合销售资源、实践精细化管理成为诺维家为首的中国定制衣柜在“新常态”中保持长期竞争优势的“法宝”，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为诺维家培育核心竞争力的重要手段，即所谓“得人心者得天下”。

定制衣柜领域第一个吃螃蟹的人

据悉，对全球排名前100位的家居品牌调查显示，几乎全部企业都在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，不少国际知名品牌如宜家家居、美克美家等都是CRM的受益者。但在国内，定制家居品牌对CRM系统建设仍是一项颇具争议的工程。一方面，需求倒逼这一精细化管理工具;另一方面，CRM系统建设缺少标杆性范本，咨询公司的推介总是“看起来很美”，诸多功能都因脱离业务实践而广受诟病。

在这种情况下，诺维家对CRM系统“用起来”的成功实践经验尤其值得关注与重视。秉持“业务思路先行、系统建设跟进”的思路，并立足于构建打通客户、产品、队伍的立体化CRM，诺维家历经三年的不懈探索，如今初尝“阶段性成果”，弥足珍贵。

“用的”系统颠覆“看的”系统

中国哲学上有“看山不是山”一说。同样的，CRM不单纯是一个系统，其背后是以客户为中心的管理理念和一整套精细化管理思路的集合。诺维家对公CRM系统的实践之路，正是对原有客户关系管理体系的变革过程。

根本原则是“业务思路先行、系统建设跟进”，通俗的说法是真正“用起来”。为何加“真正”二字?分析国内外多家衣柜厂家的CRM实践可以发现，一些国内企业的CRM实践，只引进其手段而未能领悟其思想，并未真正按照“以客户为中心”的理念重组内部组织机构及业务流程，业务流程和系统流程割裂为“两张皮”，CRM建设常流于形式。

成功案例表明，系统不是规划出来的，是演变出来的。例如微信的每个新版本该做什么，都是在上个版本运行后“进化”而来的。如果没有契合实际业务的需求，或者重视程度、推动力度不足，衣柜企业就无法实现新旧流程及管理模式的转变，系统或者半途而废，或者投产之后乏人问津;如果转变带来的收益不能覆盖过程中的显性和隐性成本，系统建设最后还是会以失败告终。诺维家明确了“业务思路先行、系统建设跟进”的根本原则，基于实际业务及管理需求进行系统开发，并始终坚持这一思路不变，从而成功避免了CRM系统建设的诸多误区。