2014年3月7日，尚品宅配微信服务号开始运营;2015年4月12日，尚品宅配微信服务号累积粉丝360万。14个月的时间，粉丝增长近360万，平均每月增长26万。一年粉丝增长360万，尚品是怎么做到的?
众所周知，定制家具是冷业态行业，打造成热社群，并不容易。对我们来说，粉丝就是一口井。如果没有不停地深挖，就只是一堆废砖的集合罢了。而深挖之道，就是吸附→圈养→回报。
凯利•凯文在《失控》一书中曾说，「蜂群思维」的神奇在于，没有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不见的手，一只从大量愚钝的成员中涌现出来的手，控制着整个群体。我们对粉丝的吸附，最重要的就是借助这个看不见的手。
1、看不见的手是什么？是人性！
我们利用人性的贪、嗔、痴、慢、疑，构建了两大增粉措施。
一是线上活动增粉。包括600个圣诞鸟枕头就引起193413次转发的砍价活动，24小时内就成功众筹到200张爱心课桌的公益众筹活动。而这里面，每一次非粉丝页面，都会引导先关注微信再参与活动。单这两场活动，就带来了54889的粉丝。除此之外，还有蓝莓十企(酷派大神手机、汤臣倍健、神州专车、瑞卡租车……)合作活动等。
二是线下门店引流。我们拥有多家SM店，覆盖万达、银座等多个大型Shoppingmall。用户通过门店活动、微信连WIFI、微信附近的人，都可以获取到关注微信的通道。其中，广州东宝门店在新开业之日，通过微信连WIFI吸引的粉丝，就有137个。
2、如何用原始情感圈养粉丝？
人性的驱动，可以将品牌由虚无生物象。用人类最原始的一对一语言沟通，才能唤起人类最原始的亲近感。我们首创了真人客服形象小薇，由24人组成的互动团队，将品牌演化成各式情感传递给360万粉丝。我们小薇的团队还在不断增加。目前，已经有22个预备小薇正在培训中。
除了真人互动以外，我们还想赋予我们微信公众号人格化的特征。在尚品宅配的微信里，你可能遇到活泼可爱的萌萌薇，也可能遇到性格直爽的汉子薇，更可能遇到上晓天文，下晓家居的教授薇。
除了人性化以外，我们还非常注重用户对于服务的体验。不管你发出去的消息通过信号传输到了哪个小薇，你都可以在30秒内得到回应。这是我们情感互动的基本要求。只有这样，粉丝才能获得近似面对面的原始交流感体验。
最开始，我们只能在五分钟之内响应，但我们逐步地通过数据化管理以及技术后台的支持，逐步将响应时间提升到3分钟，直到30秒以内。在我的办公室里面，就要一台电视机连接服务器，随时提醒我当前的响应时间。我们不干腾讯禁止的事情，包括点赞。因为我们这么大的号被封，损失是以53亿来计算的。
3、如何用个性化推送服务粉丝？
尚品宅配做微信营销，最看好的是利用时代先进的信息技术生成的大数据。从粉丝关注进来获取呢称开始，TA就成为了个性鲜明的客户。我们获取需求，我们推送喜好。
另外，我们会利用我们自身的技术优势，将前端，即腾讯提供的公众平台，与后端，即客服后台系统，打通，整个形成了一流的CRM系统，最大效率地管理客户关系。每个用户进到服务号关注界面，简单的回复动作，复杂的菜单轨迹，全部会被记录在客服后台聊天系统。
同时，用户的关注动作，也会带着数据，我们会根据其参数来判断其来源，进而统计不同来源的客户的不同行为习惯。我们的微信团队有近百人，全是自己的团队，拒绝外委托。微信团队人力成本好贵，平均月薪已经超过8K。
我们再继续的话题。另一方面，是标签的深度利用。用户的轨迹会自动形成智能标签，客服小薇在互动过程中，也会根据用户的回复语言为用户手动贴上标签。除此之外，用户通过尚品宅配微信上的风格测试轻APP，10000套案例轻APP的规律，也会自动贴上标签。
这些标签的累积堆砌，就是一个简单的用户模型，即用户从哪来，在哪里，往哪去，喜欢哪。这些模型会被分到一个个标签类别下，我们的后台会对用户进行智能推送，让用户看到想看的图文内容，从而对品牌提升好感度。并且，因为是用户想看的内容，所以用户就会发生图文的动作。而这个动作，刚好也让用户成为我们的48小时内可互动的活跃粉丝。
这样的操作，理论上可以让我们360万的粉丝，每个人看到的内容以及被推送的内容都是个性化的，都不一样。
例如，A君目前是对厨房（厨房装修效果图）感兴趣，TA了我们微信上的厨房案例图文，那么我们对TA主动推送的内容就会以各种各样的厨房为主。
而且会随着我们对A君的标签采集，会越来越丰富。包括TA的年龄，收入，厨房空间的大小，感兴趣的风格，推送的内容会越来越精准。这个程序是我们自己做的。我们集团的第一家公司，就是家居行业最牛的软件公司。所以我们公司的技术力量一直都是最强的。微博团队是独立的，有近30人。
大数据下，我们跳出了微信服务号1月4次的群发限制，搭建了一个微信智能推送系统。在这个系统里，我们会针对48小时内关注的新粉和即将48小时后失联的用户，进行个性推送，既让他们看到想看的内容，也让他们一直处于48小时内的活跃状态。负责该项系统的产品团队，考核项之一，就是40%的粉丝活跃率。
首先，我们的数据采集，是分成三个环节的。第一，系统自动记录用户的轨迹，用程序来打标签;第二，我们的微信客服小薇，会根据用户的提问以及与用户的主动沟通，按照我们制定的模版，主动询问并添加用户标签;第三，我们会设置一些环节，让用户主动添加标签。
所以说，不担心客服乱添标签。因为他们的话术都是有统一模版的。
微信智能推送不是简单的Html5，Html5只是一个简单的互动页面呈现技术。我们所说的智能推送，是根据用户的需求，在TA不找我的情况之下，主动地将用户需要的信息推送给他。这是一整套与微信后台对接的数据库管理系统。
一般来说，服务号每月只有4次主动向用户推送信息的机会，但腾讯依然留了一个生门。那就是用户主动与你联系之后，我们可以在48小时之内无限次向用户推送内容。我们就利用了这样一个规则，制定了运营团队的一项KPI，必须每天48小时内的活跃用户通过各种方式让他保持“活着”的状态。
我所说的“活着”，就是48小时
Q@robin：那客服需要什么技能或者特点呢?为什么要8000那么高?
A
我们目前通过成熟运营，每天可推送的人群大概在1/4到1/5之间。
我们的微信团队不仅是承担客服，更重要的是，自身产品优化以及互动策划等运营工作。所以人力成本非常高。
我们需要的粉丝都是高质量的粉丝，如果仅仅是追求数量，那微信与微博，其实没什么区别。
Q@新潮张继学：做app吗?
A
我们不做APP，因为我判断，第一，微信其实就是一个APP应用。它的开放性与互动性，远超于企业APP。第二，APP的装机成本非常之高。第三，即便是装机之后，激活用户使用，也是一个非常大的成本，而且难度非常高。第四，随着APP带来的，必然是不断的迭代更新，这样对于用户的使用门槛也非常高，而且对服务器，会带来非常大的负担。因为，服务器必须要识别并兼容不同版本的用户。
Q@阿刚：线上的成本加上线下的实店会导致成本过高，产品性价比下降?A
线上的成本不会导致线下实体店成本过高。明天诸位会来到我们的东宝体验馆，我们这个体验馆接近2400平方，但我去年一年的销售额，已经达到2.1亿。一个店!
我的店面是在写字楼（写字楼装修效果图）内，租金相比卖场，便宜太多了。
Q
@新潮张继学：尚品一年广告费多少?
A
这个……我只能说相对家居行业的同等级企业，算是比较少的了。
我们会把钱用在用户体验上，更愿意把钱补贴给用户，让用户帮我们传播品牌与口碑。
本文小结
如果你也是公司的运营狗，你是否也有这样的困惑：费尽心思想文案，做营销，结果后台无人搭理;想用搞活动送礼品增加粉丝黏性，结果没人稀罕;每天早起第一件事就是看昨日文章量，上千已经开心到飞起，然而粉丝增长只有个位数……欢迎在微信留言，分享你的感言!
所谓师者，传道，授业，解惑也。作为一个在总裁教育培训领域摸爬滚打了8年的我，很希望能够把以往8年的心得、经验、教训分享给圈里的每一位博友，只为了帮大家尽可能的少走些弯路，所以，有问题，尽管找企博士，随时欢迎你我的博友们!
本文来源：网易家居
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