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得用户者得天下 家装公司如何玩转粉丝经济

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网易家居报道 中国家装行业的20年发展之中,伴随着的是野蛮和粗放的模式运营,由于家装的人均低频消费周期,因此家装公司本着“坑一个是一个”的原则,低开高收、层层外包、后期增项、偷工减料……用户体验之差,每一个装修过的人相信都深有体会。

家装行业痛点关键:与用户站在对立面

每个行业和品牌的发展都离不开规范及用户信任,但回顾中国家装的发展,家装公司与用户的矛盾无时无刻不在上演。由于传统家装的信息不对称和家装的复杂性,用户很容易落入陷阱,成为待宰的羔羊,后期即使有万般问题和无奈,也要经历与家装公司的周旋和拉锯战,且遭遇态度强硬蛮横对待,投诉无门,最后不得不不了了之。

究其原因,家装公司对待用户的蛮横,也是由家装低频消费及公司模式所决定,只重视短期利益,不愿为维系客户付出太多成本和精力,用户自然无法享受优质服务和体验。此前有家装公司高层也向网易家居“自豪”的表示过,“我们公司施工及服务都比其他家好,至少从来没有过用户到我们办公楼下拉横幅。”

“家装不指望有回头客,我们永远都在集客拉新”,是很多家装公司的真实写照。如此的循环往复,整个家装行业变为用户眼中的“黑市场”,不信任造成一旦有一点质疑,马上会变为口角和矛盾的升级。

家装行业不需要用户粘性?错!

粉丝经济由来已久,但家装行业并未引发重视和规模效应,能够真正做到服务用户的更是寥寥无几。家装行业难道不需要粉丝效应?

当互联网+时代到来后,粗暴混乱的家装行业,也必然成为被改造的行业之一。互联网+带来的最重要手段,即是与用户的实时沟通和连接,由此,互联网家装应运而生。在2015年雨后春笋般的新兴平台出现,都是瞄准了家装行业痛点众多的弊端,但究其根本,主要目标为解决两大痛点:一是用户体验,二是家装环节,一句话:与用户培养长久的信任感。

虽然家装是低频消费,但此前家装公司都忽略了粉丝经济的重要性,用户间的推荐和自发传播,以及用户粘性的持续保持,将给企业带来无穷的回报。

有住“百变大咖”:让用户成为长久的伙伴

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百变大咖,是有住网在近期推出的一项回馈用户的活动,具体为:近期使用有住“百变加”装修的业主,3年内,可获最高2.4万的装修基金,并享受团购活动参与、定制家具折上折等特权,尤其是返现极具诱惑力。百变加产品在经过多次升级迭代后,本身就极具性价比,用户再通过参与“百变大咖”活动后,得到了真金白银的现金回馈,永久可以享受有住的增值服务,何乐而不为?

于是乎,此次活动首批开通的北京、深圳、上海、青岛等10城之内,从8月底活动开始,每城市100/户名额报名情况堪称火爆。

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对有住来说,真金白银的大幅度现金回馈,虽然人力财力成本巨大,但在整个3年活动周期内,甚至更长时间,每一个用户都成为了一个分支,帮助企业进行口碑传播及,长期必然会产生积极的结果。

“粉丝经济文化”--未来决定家装公司生死的一大要素

在另一方面,粉丝经济绝不仅限于企业对用户返现或物质激励,更多还需体现在从前到后用户的维护和互动上,并真正能够做到“信息公开透明”和“想用户所想”,更重要的,“粉丝经济”应家装公司的一套完整的体系,各个环节都要相匹配,而有住网的做法,已经成为家装行业的标杆。

电话营销、线下传单、垃圾短信等家装集客“老三样”的铺天盖地,早已经不再可能获得好效果,家装用户从信息不对称时代一路走来,如今对信息渠道多种多样,口碑好不好,是否真正在服务于用户,都会有自己的判断。因此,未来的获客将真正取决于用户的满意度和信任度。

具体来说,装修前,用户需要有咨询渠道,而非第一时间的上门量房,客服的专业度和态度将是决定用户存留的第一道关口,有住在2014年上线发布会时,有第一批用户投诉客服解答不专业,当时在发布会上,工作人员现场打电话沟通,当场解决了问题,并在之后对待客服的培训更加严格。

并且从始至终,用户都需要有便捷实时的咨询和反馈问题的入口,不是24小时内答复,也不是拨通电话后一长串繁琐的提示音拨号,互联网+时代需要的是快速高效,为此,有住除了开通专有APP来对用户每天的装修进度进行反馈之外,微信装修大管家、微信群、一对一项目经理,线上线下无缝接入用户反馈体系。

尤其是微信群的存在,使得用户的反馈,都被曝光在所有用户之中,但有住的考虑即是,出现问题、不遮遮掩掩,这才是对待用户该做的。同时,微信群每周的“装修大学”讲座,设立专职的“装修大学讲师”,内容丰富,解决用户对装修知识的理解不足,平时任何时候,也都可以咨询。

除此外,线下粉丝趴、装修直播间等,有住始终在围绕用户展开一系列互动,有住网创始人杨铁男也表示,“我们所做的一切,在与用户拉近距离的同时,可以更好的倾听用户声音,并倡导用户反馈装修过程和意见,并且互联网+时代也给我们提供了这样的便利和可能,但所有的一切,都必须有一个前提,就是我们的产品和服务要过硬,是机会也是挑战。”

家装行业4万亿市场,未来的百亿企业如何诞生,相信用户的选择会给出答案。

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