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毛新勇专栏|无法解决用户信任问题,免谈互联网家装

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当互联网+的思潮出现后,传统家装便成了其最想要改造的行业,一时间各种互联网家装平台前赴后继地涌现。眼下,互联网家装平台都在追捧“新模式”,随之2.0,3.0,甚至4.0时代的概念已经涌现。哪个才是互联网家装的“真”模式?关键要看能为用户带来什么。我们认为,互联网家装和传统家装最本质的差异点在于解决用户信任度,最终提升用户的体验,而这也正是行业长久以来最核心的痛点。

本质:解决用户的信任问题

互联网究竟带来了什么?业内有声音认为是改变了原先的供应链。个人认为并不能这么说。因为互联网本身是一个链接的工具,互联网家装可以把材料从工厂直接链接到用户,传统企业为什么不可以呢?所以,这并不是互联网家装的本质。

在互联网家装时代,我们常说要提升用户的体验。这个体验是什么呢?其实是价格体验、服务体验,这是在整个家装服务消费过程中的体验。每个地区用户对于装修风格可能有所偏好,但都离不开最核心的本质,那就是体验。也就是说,在这个过程中,用户能感觉到透明化,并且可信赖,维权也不像以往那么难,而这也正是互联网的先天优势。因此我们认为,如果说互联网家装给用户带来的体验,有超越传统家装公司的方面,那一定是解决了积寒已久的用户信任问题。

核心:从三个维度修炼内功

齐家整装模式意味着齐家有了一个横向的平台和一个纵向的平台,前者自不用多解释,后者指的是我们所说的垂直业务。在一年多的时间里,齐家网一直围绕着产品化、系统化、标准化三块修炼内功,并且在三个方面取得了一定的经验。这也是未来在齐家家装模式中,真正要去沉淀的能力。

第一个方面,是人员驱动。互联网家装做重度垂直一定要找到合适的,能够懂得用户需求的设计师。在过去的一年内,齐家从行业内招募能够服务好用户的优秀设计师,为设计师提供良好的培训和转化工具,并帮助他们提升能力,最终提升设计师服务用户的水平。

第二个方面,是产品驱动。未来齐家的家装产品,应该是走产品化路线。齐家有现代、欧式、美式等不同的风格可供用户选择,我们基于用户的需求,分析用户的行为去设计、生产产品,这就是产品驱动。

第三个方面,是系统化管理。从用户开始挑选到竣工,齐家网都可以全程监控其中的每一个节点,我们把装修分成480个节点,并请用户一一确认。同时,用户可以通过我们的用户App和施工队进行对接,也可以实时了解家里装修的进程。

未来:互联网家装的四大使命

齐家网是一个很大的互联网家装平台,在全国有数千家甚至上万家装修公司,它们都在齐家的生态圈中发展。在家装业的变迁过程中,齐家网如何去帮助这些装修公司提升能力?我们认为这才是关键所在。

其一,繁荣家装业的生态。装修公司和材料品牌商构成了互联网家装的生态圈,在这个生态圈中,齐家网要作为一个平台去赋予它们更多的能力。在家装1.0模式中,齐家不仅仅做撮合交易,而是进一步帮助装修公司提升能力;在家装2.0模式中,齐家对经验进行标准化、复制化后,将人员、产品和系统赋予合作商家,让它们成为整个生态圈中更好的部分,不仅可以在齐家获取订单,还可以获得齐家培养设计师的能力,这就是齐家作为互联网家装平台的使命。

其二,赋予合作商家更多的能力。现在有个热词叫“赋能”,这个能包括能源的能力,产品的能力和系统的能力,齐家将这些能力赋予合作商家,而不是让商家在市场上跌跌撞撞。

其三,以用户为本进行消费升级。在中国的整个消费面来说,几乎都在进行消费升级。比如,中国也有生产智能马桶盖的厂家,但很多老百姓还是到国外去买,所以产能和需求其实没关系,不能简单地来看供给侧。作为齐家网来说,我们可能会更多地关注用户未来的需求,即消费升级。比如整体卫浴,智能家居,智能家居消费等,从这些方面入手进行消费升级。

其四,以用户体验为核心解决行业痛点。过去,家装行业流程多、猫腻多、不透明,用户总觉得维权很难。今天,互联网的最大意义在于让传统企业开始“裸奔”,而互联网家装最该履行的使命就是让家装过程可以进行互动和监督,在这个过程中逐渐提升用户的体验,增加用户信任度,而这才是互联网家装的本质。

专栏作者简介:

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齐家网COO首席运营官 毛新勇

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