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互联网家装时代 谁提供专业售后?

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随着互联网经济对家居行业的入侵,“消费后”的服务显得更为重要。无论是建材家具成品,还是互联网家装企业,都面临线上销售如何在线下实现的问题。

家居是个大行业,不仅总量大,从业人员和企业数量多,所衍生出来的需求也多。大行业中的“小企业”并不稀奇,甚至小的细分行业也可以做出大品牌。

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因此,在行业中,有以专门供应板材、五金件为主业的企业,也有以标准化、高品质产品著称的品牌,有专门负责产品销售的各级代理商,也有提供专业家居销售物业管理的卖场。但可以看出,在行业中,相应的需求都会有下游的企业来解决,行业已经形成完整的、较长的产业链条。而对于消费者——产业链条终端而言,很多需求却无法得到及时满足。例如建材家具的运送、安装、后期维修等。在很长时间里,这些服务由品牌自有的售后团队提供,好不好、及时不及时、承诺是否能实现消费者只能“认命”。而对于企业而言,售后维护管理与市场销售、发展战略等诸多因素有关,不仅关乎企业运营成本,还关系着品牌的美誉度。在售后花大力气但是成果甚微,是很多企业面临的尴尬。

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随着互联网经济对家居行业的入侵,“消费后”的服务显得更为重要。无论是建材家具成品,还是互联网家装企业,都面临线上销售如何在线下实现的问题。曾有业内人士给记者举例,以地板为例,同样品质、同样价格的产品,线下店面的销售成本显然高于线上,但是线上运输成本又远远高于线下。权衡之下,两者相差无几,电商渠道并未显现出优势。此外,近年兴起的电商家居品牌、互联网家装品牌等,也面临谁来运送、安装、维护的问题,并且将成本控制在合理范围内。面临巨大的市场需求,自建系统显然需要高成本、长周期,因此,专业的服务供应商出现并不意外。

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企业涉足这个细分行业,也从各自的角度出发。例如,居然家政直接面对个体消费者,与居然之家旗下的餐饮、娱乐、亲子、养老、进口食品等其他业务构建“大家居”消费圈,盘活手中积累的会员资源;而有的供应商则更侧重于向上游的企业提供服务,提供物流、仓储、配送、安装维修等服务;有的企业则准备自建服务平台,通过整合、优惠资源配置的方式服务整个行业。无论何种方式,都是对“消费后”市场的看好。

可以看出,不少家居企业看好这个市场并投入其中,背后有强大的资本支持和资源支持。家居行业资源集中度日益集中,虽然此类成熟的平台还未出现,最终成熟专业服务商出现还需要市场的沉淀,但是对于消费者而言,关注和竞争将会解决消费痛点。事实证明,其他行业中的数次变革就来自于对消费痛点的关注和解决。家居售后市场,将为行业商业模式、盈利模式甚至发展模式的创新,提出了多种可能。

(来源:九正建材网)

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