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315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科

网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家涂料企业进行了调查。

在本次调查的12家涂料企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为83%。

从三种服务渠道的调查情况来看,涂料行业的售后服务电话调查平均成绩为68.75分,电商服务调查平均成绩为82.4分,微信公众号服务调查的平均成绩为73.58分。

整体来看,涂料行业的平均分为72.83分,在这场网易家居服务大检阅中,立邦以95.1的好成绩拔得涂料行业头筹,多乐士和三棵树以93.7的分数并排第二。调查成绩不及格的嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲拖了行业后腿,都是因为在电话服务调查“单科考试”中成绩垫底。

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PART1售后电话调查:

涂料电话售后两极分化 未接通导致低分

在历时两个月的调查中,网易家居调查人员以消费者的身份,针对油漆脱落、有刺激性气味等涂料类产品可能出现的售后问题,对12家涂料品牌进行了售后服务电话调查。企业得分排名主要依据售后服务电话开通情况、电话接通情况、服务态度、问题解决情况等因素。

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在售后服务电话调查中,立邦涂料以98分的成绩夺得第一名,另外两家超过90的企业——三棵树和多乐士,分别以95分、91份位居第二、第三。嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲则以10分的总分包尾,这三个品牌都因为三次电话均未接通被扣分。

除了这三个品牌,其他9个品牌都能在本次售后服务电话调查中接通电话,得分均在80分以上。

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从电话接通情况来看,在12个涂料品牌中,59%的品牌第一次接通,8%的品牌第二次接通,8%的品牌第三次接通。

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在拨通电话的9家企业中,67%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,如立邦、三棵树、多乐士和水性科天三家企业的售后客服在服务态度和解决问题方面表现专业。另外,33%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。

值得一提的是,调查人员拨打多乐士售后服务电话,虽然第二次才接通,而多乐士工作人员在查看到此前有未接来电之后,又再打来回访电话,主动询问问题是否得到了解决,服务态度礼貌热情。

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问题解决方面,在拨通电话的9家企业中,45%的售后客服主动询问并提供详细指引。比如,立邦售后服务人员主动询问购买门店、是新房或旧房、旧房原涂料是否进行处理、采用喷涂或滚筒的方式、产品买回来是否有味道等等专业问题,了解顾客的具体顾虑,对于质量问题也进行了合情合理的解答。同时,售后客服建议调查人员在明确门店信息后,可与门店直接联系,也可再次拨打售后服务电话,核实该店是否经过正规授权,并帮忙联系处理。

另外,33%的品牌能提供相关指引,并指向经销商解决,但是,仍有22%的品牌直接推给经销商或内部其他部门。3A的售后客服不了解情况,电话转由一个师傅来解答,师傅称应该是刷油漆之前没有打磨好,并认为他们是大公司,肯定不是油漆的问题。

总的来说,涂料行业在售后电话服务调查中的表现两极分化,网易家居在调查过程中发现,在保修和售后方面,部分品牌的厂家对经销商信息的管理不规范,部分客服会让客户自行致电购买门店进行咨询。

PART2电商服务调查:

涂料电商服务参差不齐 客服专业性有待提高

在网易家居选取为样本的12家涂料企业中,仅沙漠绿洲没有开设天猫旗舰店,在调查期间,多乐士的天猫店升级建设,也没有纳入电商服务调查样本。调查人员对另外10家企业的天猫旗舰店进行电商服务调查,最终涂料行业的电商服务平均分为82.4。

在工作时间内,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、退换货等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。

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调查结果显示,三棵树、晨阳水漆、经典漆以94分的成绩并列第一,另外两家得分超过90分的企业是水性科天和美涂士。

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回复时长方面,晨阳水漆、水性科天、美涂士、嘉宝莉、华润的旺旺客服在1分钟内快速回复,为调查人员解决实际问题,而3A和嘉丽士都是次日早晨才回复。

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3A客服在次日早晨才回复调查人员

在服务态度和问题解决情况上,80%的企业客服态度非常好,表现专业耐心细致,比如,三棵树的客服对于售前产品推荐问题主动询问用户情况,积极主动地给予相应链接与解答,售中质保和售后服务等问题给予了亲切和较到位的回答,还给出了明确的售后电话。

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另外,10%的企业客服态度较好,能提供合情合理解答。但是,还有10%的企业客服超过2次20分钟无回应。

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天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品比较的一个指标,也被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的10家涂料品牌天猫店的动态评分均在4.7分以上,其中,30%的品牌评分达到4.9,40%的品牌评分达到4.8。

PART3微信公众号调查:

智能回复不全面 人工回复速度是硬伤

作为一种新兴的服务渠道,大部分企业开通了微信公众号,2017年,网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

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在微信服务调查中,多乐士和立邦以满分的好成绩并列第一,三棵树以90分的成绩排在第三,其他品牌的得分都在80分以下。

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立邦涂料专业活泼的微信客服

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多乐士微信客服回答专业详尽

调查结果显示,12家涂料品牌,均开通了微信公众号,服务内容建设也较为完善。12家品牌的微信号,均可以查询品牌及产品资讯、11家品牌可以进行售前售后咨询、9家品牌可以进行门店查询,8家品牌可以在线预订产品或服务。

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在12个涂料微信号调查样本中,半数品牌为系统自动回复,5个品牌为人工服务,还有1个品牌无回复。经典漆的微信号内容建设不完善,而且在12小时后没有回复信息,也没有系统回复,因此在此次微信调查中以40分垫底。

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(备注:人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列)

从涂料微信号的响应速度来看,仅有3个品牌在10分钟之内回复,涂料微信号的回复速度,与天猫旗舰店的回复速度相比,还是存在较大的差距。

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统计结果显示,涂料微信号调查中,37%为人工回复耐心、准确解答,大部分品牌的服务态度和解决方案可圈可点。9%为人工回复,但只能解决部分问题,18%为智能回复能够解决部分问题,36%为智能回复,但只能引导至电话或其他售后平台。

但是,总的来说,在解决消费者实际问题上,涂料微信号的智能回复并不能全面解答,而人工回复响应慢,回复速度是硬伤。

附录:被调查12涂料企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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