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315家居调查门窗综合篇 |皇派、梦天领衔 金迪、雅洁挂科

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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网易家居独家调查报道历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对21家门窗、5家五金企业进行了调查。

在本次调查的26门窗综合类企业中,售后服务热线开设率及企业微信号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为69%

门窗综合类26家企业在此次调查中综合平均成绩为81.62分。90分以上的企业有8家,皇派以92.9分一举夺冠,梦天以0.5分之差摘得亚军,好太太、TATA木门紧随其后。金迪则因为电话微信服务双双失利排名最后。

综合三项调查结果,门窗综合类企业在电商服务方面表现最佳,平均得分为92.56分。其次是售后电话服务,平均得分为83.88分,微信号服务调查的平均成绩为66.44分。虽然电商服务开通率远不如微信号开通率,但从已开设天猫旗舰店的企业来看,电商服务质量却高于微信服务,微信服务仍有较大上升空间。

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PART1售后电话调查:

服务体系渐成熟  雅洁、金迪拖后腿

针对消费者在日常生活中常遇木门起泡”、“铝合金推拉窗卡住“门锁开不顺畅”等问题,网易家居调查人员在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

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如图所示,皇派在售后服务电话调查中以97的高分取得领先地位,好太太紧追其后,梦天、森鹰、墨瑟、美诗固四家门窗综合类企业并列第三。只有雅洁和金迪两家企业因三次未接通电话不及格,仅得5分。

门窗综合类企业在电话服务方面可圈可点,除了不及格的企业外,门窗综合类企业电话调查成绩大多较为优秀,电话调查得分90以上的门窗综合类企业有17家,占总比例的65%。可见门窗综合类企业电话服务体系逐渐成熟。

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门窗综合类企业售后电话拨通率为92%,其中,售后电话第一次就能接通的门窗综合类企业也超过了六成。不仅如此,门窗综合类企业售后电话客服态度好评如潮,其中92%的售后电话客服态度非常好,表现专业、耐心、细致。

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皇派的售后电话客服表现得既温和又耐心。针对调查人员针对阳台铝合金推拉窗提出的问题,客服首先表示需要联系经销商,售后服务由门店提供,并耐心帮忙查询。而针对木门底部1年内起泡问题,3D木门的售后客服也在仔细询问咨询者地址后,迅速提供离咨询者最近门店的联系方式,表示可向门店直接保修,并会上门查看。

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尽管门窗综合类企业的售后电话客服态度值得称赞,但仍存在不足之处。首先,厂家和经销商之间的联系度不够,63%的门窗综合类企业售后电话客服虽然为咨询者提供相关指引,但都指向经销商。部分企业仅提供区域性门店或区域负责人联系方式,春天木门还表示查询不到咨询者提及门店的联系方式,需要咨询者自己寻找,不过最后客服也答应会去询问。

其次,个别企业出现全体客服人员外出,仅留下其它部门人员代班的情况。如润成创展的电话客服就直言自己是代班的,让咨询者第二天再询问,给顾客带来极大不便,也降低了售后问题的解决效率。

PART2电商服务调查:

门窗综合电商服务较优秀 90分以上企业占89%

本次门窗综合类企业电商服务调查,以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

在本次调查的26家地板企业中,有18家已开设天猫旗舰店,未开设天猫旗舰店的美诗固、德诺特、霍尔茨木门、派雅、江山欧派、玉檀香木门、润成创展、春天8家企业未纳入电商服务调查范围。

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门窗综合类行业电商服务调查平均分为92.56分,电商服务得分大于90分的企业有16家,占总数的89%。TATA木门以98分位列榜首,皇派、墨瑟进入三甲。即便是排名最后的龙树门,电商服务得分也达到80分,门窗综合类行业电商服务整体都较优秀。

门窗综合类企业电商服务质量优秀主要表现在以下几个方面。一是电商客服反应速度快,67%的门窗综合类企业电商客服能一分钟之内做出回复。即便是反应最慢的电商客服也能在10分钟内回复。

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二是门窗综合类企业天猫店铺动态评分较高。通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价,而买家评价的分数,会在天猫店铺动态评分中呈现出来,主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。

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数据显示,门窗综合类企业的天猫店铺动态评分都大于4.65分,过半企业的天猫店铺动态评分在4.9分及以上,买家对门窗综合类企业天猫店铺口碑较高。

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三是表现在门窗综合类企业电商服务态度与问题解决情况方面。根据调查结果,门窗综合类企业电商服务态度都较好,其中28%的门窗综合类企业电商客服态度非常好,表现专业耐心细致,另外72%的客服态度也不错,并能提供合情合理解答。

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TATA木门电商客服主动细致为咨询者服务

TATA木门、皇派、墨瑟、3D木门等电商客服对咨询者提出的各种问题都给予了亲切回答,整个过程耐心又主动。旗舰店售后服务政策也非常全面清晰,覆盖配送安装、质保、售后服务,且明确配送安装的商品价值范围。

综合各调查结果,门窗综合类企业电商销售、安装、售后等内容建设方面较为充实详细,电商客服积极性较高,服务过程中能够主动为消费者答疑解惑,与消费者建立有效的信息沟通。

PART3微信公众号调查:

门窗综合微信服务参差不齐  金迪再度垫底

微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道,网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。门窗综合类行业微信服务平均分为66.44分,门窗综合类企业在微信服务建设上仍然任重道远。

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如图所示,霍尔茨木门凭借优质的微信服务夺魁,并成为门窗综合类企业微信服务得分唯一超过90分的企业。梦天以5分之差排名第二。润成创展、名门、王力、江山欧派、玉檀香木门、春天、金迪在微信服务调查中不及格。其中,金迪因为12小时后无回复仅得10分,在该项垫底。

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(备注:人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列)

在门窗综合类企业微信客服回应速度方面,除去微信服务无回复的6家企业,20%的企业能够在10分钟内做出回应,反映速度较快,1小时内回应的企业占比30%,梦天、森鹰等企业微信客服在1小时内做出回复。但是,还有30%的门窗综合类企业在咨询者提出问题12小时后才有所回应,门窗综合类微信服务效率有待提升。

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在门窗综合类企业微信号服务内容方面发现,企业微信公众号服务内容主要围绕品牌产品资讯、售前售后资讯、门店查询三个方面,比例分别占总数的96%、88%、73%。企业微信服务内容集中在产品资讯和安装维修方面,这与产品的销售息息相关。

26家企业中没有一家微信菜单能够将产品、门店查询、在线预定产品、老顾客维护、售前售后咨询和订单跟进速度等各项涵盖进来。此外,个别企业菜单名称与内容不符,菜单控件无法打开等问题也有发生,比如,名门静音门锁虽然服务态度亲和,但其仅有的菜单栏“静音减压风暴”形同虚设,完全是点不开

针对门窗综合类企业微信服务回复情况,77%的企业微信都能够对咨询者的询问做出回复,门窗综合类企业微信服务回复率有所提高。但仍有6家企业微信客服对咨询者的提问视而不见。

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问题解决方面, 从计入人工回复序列的情况看,7家企业微信客服耐心回复准确解答,1家企业微信客服只能解决问题,另外,1家企业的微信客服只能引导至电话或其他售后平台。

从计入系统智能回复的情况来看,6家企业微信能解决部分问题,另外还有4家企业微信只能引导至电话或其他售后服务平台。

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新标企业微信号在菜单栏上设置了“新标定制”、“新标体验”、“联系新标”,为顾客提供不同服务。并且,新标企业微信号还设置了自动回复,咨询者根据回复指引,可基本解决问题,此外新标也提供了企业官网。

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新标企业微信号智能回复

整体看来,门窗综合类企业微信号服务局限性仍然十分明显,企业微信号服务不够完善,大部分只能解决部分问题或因导至其他平台,还有27%无法解决问题。

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金迪微信号无回复

综合门窗综合类“三科会考”的结果,门窗综合类企业在电话、电商服务方面优势明显,微信服务仍是短板。企业在构建全渠道营销的同时,不能忽视售前、售中、售后服务的重要性。

附录:被调查26家门窗综合类企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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