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论坛:房子变成家 企业如何服务创新

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主题:房子变成家 企业如何服务创新

主持人:网易家居华南主编 陈俪娜女士

企业嘉宾:

东鹏集团总裁 龚志云

尚品宅配总经理 李嘉聪

皇派门窗董事长 朱福庆

司米橱柜总经理 刘泽勤

生活家家居副总裁 赵阳

论坛实录

主持人:今天是我们315以来最豪华的阵容,今天提出的第一个问题跟我们发布的住商有关,今天我们跟艾瑞发布了住商的指数,首先我很好奇,家居人往往更注重自己的住商,那么你们如何评价自己的住商呢?又是如何提高自己的住商呢?首先想问一下这次生活家的赵总,你怎么看待这个问题?

赵阳:我的住商只有109。

主持人 那个是趣味调查。

赵阳:因为工作比较繁忙,所以这方面关注度不太够,我自己装修的时候比较在乎环境和沟通的氛围,还有一些细节。

主持人 身为我们家居行业的人,会不会有意识的提高我们自己的住商?

赵阳:因为是做这个行业的,所以色彩、软装搭配更纯粹一些,我们出现混搭的状况不太多。

主持人 你自己喜欢的风格是怎样的?

赵阳:美式田园风格,那种木式的风格比较让人放松。

主持人:你的风格是偏向收纳吗?

李嘉聪:是的,我们做定制家居,开始也是为了解决消费者空间的利用,包括房子本身的一些死角位可以充分利用起来。最早做家具都是讲功能、风格、空间,可能忽略了消费者的生活习惯,不同的人群、不同的消费者可能习惯也不一样,像单身和有一个小孩、两个小孩等不一样,不同年龄层的消费者需求不一样,所以我们从生活习惯研究,再引导产品研发、解决方案、生产、营销等。对自己家的研究可能经常有,我的家是迭代式的升级,我知道这个书房小孩到这个年龄可能要做成怎样的改变,卧室有时候觉得过时了会改变一下,就是迭代的改变。

主持人:我们知道尚品宅配有生活研究院,这个也是我们国人居住的习惯,有什么重要的发现可以跟我们分享吗?

李嘉聪:我们已经放到商业利用上了,我们有一个理念,就是发现客户没有被满足的需求。前两年我们发现设计师有个很特别的行为,就是把衣柜做好了摆到地上,我们分析为什么衣柜要放到地上?最后发现我们的产品没有榻榻米那样的系列,所以很多设计师设计衣柜的时候就摆到地面,数据反映这样的需求,我们就把榻榻米作为一个主打产品,这样出来的单品销量非常多。

到前年我们数据统计发现一个有趣的现象,越来越多有小孩的家庭改造它的儿童房,就是改造成上下床、双床,或者两个做作业的位置,我想现在生二胎的人越来越多,所以越来越多人要把儿童房做成二孩的构造。所以前年的上半年开始,我们持续推的是二娃系列的儿童房家具,从这些对消费者生活方式的研究数据,指导我们产品研发和产品推广、营销。

主持人:我们问的住商跟企业的住商紧密联合在一起。我们问一下东鹏的龚总,你测试的是多少分?

龚志云:127分,还是有很高的提升空间,我对住商的理解,以前是大家满足生活简单的居住条件。随着社会的发展会越来越高,像以前瓷砖是简单的清洁功能,以后的瓷砖除了装饰的功能,更多的是本身不具备的像防滑的功能,或者自己可以发热的功能。现在流行的话来说,就是原来的基础材料装修化,装饰材料功能化,就是有这样的智能化趋势,我觉得瓷砖不光要有容易清洁的功能,应该还有隔音、自己发热、防滑等这些功能。

主持人:我们知道龚总20多年一直跟瓷砖打交道,所以你的住商主要体现在对瓷砖上的审美或者是陶瓷文化的热爱?

龚志云:是的,因为自己从事的行业,想到的更多是瓷砖,今天这个会议的启发,是从消费者整体的居住空间出发,考虑我们企业的发展。比如说我们做整体卫浴空间的话,可能也是一种发展的方向。因为卫浴这一块大家了解并不多,比如马桶的高度可能会影响使用的舒适度,但是这一块全国所有的马桶可能高度都差不多,北方的人身体胖一点,他们对马桶的要求可能跟南方人不一样,所以从人性化角度研究产品的工作大家做的不够足。我认为要提高住商的环境,我们作为制造业来说更多的是应该站在消费者研究产品。

再比如说,我们在座的家里都有小孩,我们浴室柜很多是90厘米或者85厘米的高度,这样小孩早上刷牙就存在一定的困难,那么是不是可以打造一个踏踏板之类的东西。就是从人性化的角度考虑,这样就可以解决这些问题。

主持人:善于发现生活中的一些问题,又能运用到设计中解决问题,这就是住商高的表现。下一个请问朱董,我们以前去过他的办公室采访,他办公室是一尘不染,而且他的企业大楼也是一尘不染,您的住商多少分?

朱福庆:115分。我先说一下我个人,我稍微年轻一点的时候,走在外面希望别人叫我老一点,比如老朱。现在到这个年龄段又不好改,改了很多人不认识我,现在希望别人觉得我年轻一点,就是一个年龄段的心态反差。

你说我对住商有没有要求,我也谈不上。平时性格有点不好,我喜欢拆东西,我看不习惯就算做好了也要拆掉。

主持人:这个叫动手能力强。

朱福庆:我比较喜欢现代的风格,包括我的小孩房也是李总做的,就是简单、方便,你给他一个空间不用担心什么,我老婆跟他微信沟通几次就搞定了,房子的色彩感很漂亮。

主持人:推销隔壁家的产品。

朱福庆:我站在我自己的产品角度来简单的说一下,针对消费者,我们产品门窗最早就是两个功能:采光、通风,这是最原始的功能。现在我们针对两种消费群体,一种像李总、龚总这样的;还有一种是高层洋房。

针对这些别墅区的,首先产品的美观度是要跟家具、风格搭配,家具是现代风就要配现代的,还有田园风这些风格,都可以根据具体情况来搭配。但这其实只是表象的功能。还有一项就是,很多人认为住在别墅里面安全,但其实也有不安全的时候,也有被偷的可能性发生。如果睡在家里晚上被偷一次,以后心里就有阴影。现在一般的门窗都不防盗,别墅不可能做防盗门,因为他喜欢空间敞亮。我们广东人喜欢靠山面水,希望把门、窗做的大大的,中间不要什么阻隔视野。但是想做到这一点,现在高档的开发商门窗都不一定安全,现在我们把这方面解决了,我们的门窗不是轻易可以进的来的。这是我们解决一部分人对自己住商的需求。

另一方面是市区高层洋房,有时候小区旁边、公路汽车的声音,还有人川流不息的声音非常嘈杂。我们从很多年前就开始提倡远离噪音,包括去年416我们做了一个活动,今年我们也要做,每年都做下去。其实噪音对人的伤害也是很大的,先不说什么身体有毛病的,我们先说好的,平时工作生活节奏比较快,他希望回到家里有安静的环境,希望给家人很舒服的空间,我们现在的窗户已经做到即使下面有跳广场舞的,我关闭门窗也听不到声音。

主持人:我们朱总的门窗给我们提供安全感,还有心灵静音的空间。那么请问刘董,厨房也是家里很重要的地方,你的住商是不是体现在特别会做菜。

刘泽勤:我刚才测了一下103,我感觉也不是很高。可以这么说,我家属于改善性住房,现在刚买了一套房,原来是七八十方的,刚刚买了一套大一点的,明天约了一个设计公司到我那深入谈谈。刚才我在发布会上的时候也看了,第一步跟设计师的深入沟通很重要,所以刚好明天约了三个设计公司。因为改善性住房的特点,我买了新房以后第一步要做的,就是找设计公司来设计,但是我的渠道还没有从平台上找,我还是通过这个行业里面的一些人脉找的渠道,这是我们大家共同要解决的问题。是不是所有消费者都会在这个平台上了解装修呢?我做这个很多年,但是对装修的流程不是很了解,我个人对住商的理解因此用一个词表述:会生活、会居家。

我们做厨房的,一个家庭是一个温馨的港湾,其中一个是在厨房大家相聚,那个时候才能体现温馨。住商的特点、属性是温馨和舒适。我们厨房提供温馨的空间,我们不会说怎样提升我们的产品价值,我觉得更多的是厂家或者是品牌怎样提高生活品质和生活方式。这就不在于产品的价值,而在于营造一个温馨氛围的价值,这个是我们品牌要提升的。我们品牌的诉求是分享享受、享受分享,跟家人一起分享。

主持人:谢谢刘总的分享,下面一个问题会邀请在场的嘉宾一起参与,我们在场包括我们台上的都是今年家居服务榜样,我想问的问题是:你们能成为服务榜样,服务本身在你们的企业里面是怎样的定位?而你所在的行业里面你认为服务还有哪些提升空间?

司米做了多年的品牌服务,我们想听一下刘总分享服务在司米里面是怎样的定位?

刘泽勤:可以这么说,我是注重服务的,我的微信号叫司米首席服务员。我觉得从企业的角度来说,文化很重要,在灌输团队文化的基础上要让他们全面了解、融入服务的意识,不管是前端还是后端,不管是信息化还是IT、职能部门,整个公司都是为了消费者服务的。所以,我们一定要向员工灌输这样的意识,除了开会强调以外,同时还要做到不靠开会也能做到服务。因此,我们在流程设置上,包括考核上,一切都是围绕这样的元素去做。

我们在流程设置上,每一个点、每一个部门必须挂靠考核服务,比如说出错率、一次安装成功率,根据各个环节占比不同的、挂靠不同的考核点来考核。

主持人:那么,司米如何定位“一次安装多少是优秀”的考核呢?

刘泽勤:这是我们公司级指标,我们分公司级指标和部门级指标,公司级指标我也挂,包括我的考核卡也要挂这个考核的点,权重不同,而且分公司和部门,这样可以降低整个链条出错率,这样才能提高我们的服务、提高我们服务的质量。

主持人:您的意思是说我们的服务定位,作为核心考核之一,整个公司的服务水平就提升了?

刘泽勤:这个是软性加硬性,我们流程设计是硬性的。

主持人:流程设置上有很多做了比你们更多年的企业,但是你们两年内渠道拓展得充实,服务业跟得上,最重要的原因是什么?

刘泽勤:除了我们做这些流程以外,从我这边管理层到我们基层,我们对流程的设计是非常严谨的。去年我们花了半年时间,每个星期开会,然后把业务流程打通,这样我们出错率就低。开始的时候出错率很高,投诉率很高,但是我们工厂两年走的是其他定制行业八到十年的时间,今年我们目标是做到别人花十五年时间完成的量,所以必须保证我的后台运营系统顺畅。定制行业如果不把后台运营系统打通的话,前端怎么跑也是跑不动的,我们定制行业很多企业都是跑了一段时间以后跑不下去,这就是整个后台的运营不顺畅、交货期不能满足、产能跟不上所导致的。我们满足产能的基础上,把后台的流程打通,包括自动化率。我们的自动化是很高的,你做定制行业,如果信息化、自动化不高的话,生产规模是做不大的。

主持人:那么,接下来是我们的朱董,服务在你们企业内部的定位是什么?

朱福庆:服务是我们公司的核心竞争力,刚刚网易315结果出来的时候吓我一跳,之前每年都会跟公司的人吩咐一下快到315,要把这方面加强一下。今年刚好忘记说了,还好这边的数据没有那么难看。

主持人:如果数据难看的话,回公司会做什么样的决定?

朱福庆:可能会拍桌子吧,不仅仅是现在,在未来,服务也是我们门窗的核心。我们门窗这一块,也叫定制门窗,但是我们跟定制家居还是有一些距离,因为我们的时间短,但是我们已经开始重视这方面。关于物流这块,我们公司无论是中国的哪个角落,都能发出去。对于现在中国的物流,我个人是觉得不正规的,我们用木箱订得好好的,但有可能到客户那边木箱都烂了。有一些木箱没有烂,但里面的货物可能烂了。只要是物流损坏的,我们都自己承担,因为经销商拿那个产品过去就赚一点钱,如果烂了一个产品就白做了。

主持人:作为一个有责任心的企业,这样服务成本会不会很高?

朱福庆:服务成本高是有回报的,关于“服务”我再说三句话:我回去就要求,第一速度要快、第二声音要甜,第三还要会黏人。谢谢!

主持人:我们东鹏的龚总,现在有很多的产品线,比如瓷砖、洁具、涂料,东鹏搭建服务体系的时候有没有集团化整体的考虑呢?

龚志云:东鹏的企业文化是以客户为中心、以创造价值为本的,所以企业从上到下对这一点的要求是非常严格的,包括对经销商的要求也是一样。如果经销商服务不到位,消费者投诉到总部,那么在评级里面就扣分。如果经销商这个等级降一级的话,对他的影响是很大的,所以通过制度保证服务的到位。同时对企业内部的员工要加强意识,尤其是卫浴产品,你的品质一定要过硬,否则人有三急,如果今天马桶坏了,今天怎么办。这就是证明了调查报告显示卫浴对服务的重视,你门窗或者地板坏了一点可能不影响你生活,你可能也没有烦燥,但是如果浴室坏了,那影响生活会很恼火,所以我们从上到下对品质方面是严格管控。这是整个集团的行为,而不是某一个品类的行为。

主持人:之前对东鹏洁具的采访,就是这些服务不会都放到经销商承担,而是他们做好销售,我们搭建区域性的平台支持经销商?

龚志云:是的,我们服务方面不断的往上,如果每一个经销商都做服务的话他们的成本比较高,而我搭建一个区域性平台的话,一个是很专业,一个是可以节省服务成本。

主持人:相比旁边这几位,包括橱柜、衣柜他们都有定制的属性,那么在东鹏的产品体系里面,现在更多的是属于单方面的生产销售体系,是不是这样的话,以后的服务提升或者服务产生新的价值的可能性比较低呢?您怎么看待?

龚志云:我不这么认为,正是因为现在的这种属性,我认为还有很大的增值提升空间,比如以后也可以为消费者提供安装的服务,这也是一种增值的方面。

主持人:您看到哪些可以发展的空间呢?因为我们在座有很多陶瓷、卫浴的企业?

龚志云:假如说可以提供马桶的上门安装服务,你就放心的服务,我认为这些都是可以做的。因为欧洲一个马桶可能使用六七年就更换,中国这个马桶使用十几年没有坏也不更换。但是人的生活住商生活提高,更新换代是很大的市场。

主持人:好的,谢谢您,我们尚品宅配很多人会作为标杆企业,你们也是最早提出全屋定制,它也是一个服务型的产品,这个请你分享一下?

李嘉聪:首先感谢消费者对我们服务的认同,尚品宅配从创立开始服务就植入我们的血液里面,尚品宅配的价值和提供超过客户期望的服务,我们04年的时候就印证这句话。尚品宅配四个字,很多人有争议,尚品宅配就是一个动词,就是必须把服务做好,让客户认可你住宅配套的服务,再认可你的产品安装、物流服务,这样才能得到消费者的满意。

从早期的KPI、管理人员、人员等考核,后来我们从回访、要求、指标硬性提升,还不能让客户满意,可能得到很多假的数据,那么我们做了一件事情,第一是成立:海底捞事业部,我们全集团都去体验了两遍海底捞的服务,就是把超过客户期望的服务用到我们这里面,用我们团队监督全线,从设计到安装各个流程,提高客户的满意。最重要的是我们要求客户给我们发微信点赞或者表扬信,如果满意的话是给我们锦旗,开始的时候觉得有点作,但是我们跟每一个客户接触的界面考核之后,知道多少个客户给你发朋友圈,这个不仅仅是对你服务的满意,还对企业宣传起到非常好的模式,所以从点赞到发朋友圈和感谢信。比如我们安装团队一个月拿了多少面锦旗,甚至从平面时代到视频时代,看哪一个安装师或者设计师让客户给你发一段小视频,这样积分就更高,我们有积分体系激励大家去做好服务。如果你获得的好评或者锦旗越多的话,我们分数越高,现在广州的分布已经有两三千面锦旗,甚至有时候每年会邀请我们客户到我们的工厂、办公室去。用具体、实际行动感动客户,超过客户期望的服务品质,是我们尚品宅配一直坚持的理念。

主持人:尚品宅配老客户的推荐率有多少?

李嘉聪:不同城市的不一样,接近36%左右的推荐率。

主持人:旁边的人觉得36%高还是低呢?

其他人:高。

主持人:我们知道尚品宅配还有一个粉丝的运营,这个是比较特别的尝试,做粉丝运营方面给我们企业一些怎样的建议呢?

李嘉聪:你指的是潜在客户还是老客户?

主持人:老客户。

李嘉聪:在我们心目中老客户的营销比新客户的营销更重要,因为从尚品宅配04、05年的时候没有钱做广告,唯一的做法是让客户满意,而且让他们帮你做宣传,那就是我们做最好的广告,请周迅代言之前我们最好的做法是老客户传播。很多人会觉得老客户是不是成本?营销在老客户身上获得再次成交是新开户的1/8,所以我们一直致力于这样的工作。比如逢年过节会给老客户送一些小礼品,最早可能是请他们来我们店里面拿,其实有点促销、充人气的感觉,但是发现这不是客户真正想要的。有时候发现江西的橙子滞销,那么我们就买过来。包括去年在广西的芒果也买了送到客户家里,我们也送到他们办公室去,这样他们跟他们同事分享。我们从让老客户到我们门店来领礼品,顺便看看我们尚品宅配现在变成怎样,到慢慢的我们会走出去,让我们员工扮成嫦娥带着兔子满大街跑,首先就吸引人眼球。去到客户家里,带着客户做月饼,而且结合新的玩法是网络直播,就是全国几千个嫦娥去老客户家里送温暖、送月饼。后来还有延展到公益方面,像中秋、传统节日去敬老院做公益,还有带着老客户一起去贫困山区,他们可以带上文具,冬天还有衣服,就是带到山区去,带着老客户做公益活动,不仅仅是做老客户粉丝维护,也不仅仅是知名度的提高,我觉得也是满意度提高。

主持人:装修行业一直是痛点,前两年大家一直想颠覆这个行业,赵总是怎么考虑的,你们是想颠覆别人,还是现在有人在颠覆你们?

赵阳:我们中午在聊天的时候聊到这个问题,我们同行说得很好,就是我们说怎么做服务、怎么提升服务?他们说的越多我思考越多,因为生活家是做整装的,在座各位都做服务,都为客户提供支持,包括我们现在刘总说的安装服务。生活家有自己的安装服务团队,有自己的设计师,为了这个品质我们花的时间是很多的,包括对团队的提炼。

刚才说装修是痛点很多,我们也想之前尚品宅配没有装修这个行业,因为装修这个水很深,服务的评判没有标准。他们说的装修是朋友推荐,那么对生活家来说,这六年以来我们也一直在观察大家需要什么。我们想要服务的点很多,对装修来说,签合同前是你的上帝,但是签合同之后就是你的大爷,那么对生活家来说,我们可能比较着重打造三个点:第一解决真相问题,消费者害怕越装钱越多,就是后期如果因为我们的疏漏造成的费用由我们买单,这个收获了很多客户的口碑。第二是设计的确定性,因为家装消费者很喜欢风格,但是可能因为后期的搭配问题导致我们给客户看到的是一张纸,交付的又不一样,所以我们要求我们设计师确定性,对我们设计师的服务我们是很深刻的。就是我们给每个客户都有一个VR图,除了看到三维空间,还可以看到报价说明等等,就是这里面的东西就是所见所得,你看到的东西是我生活家可以提供的,而不能虚拟的。第三是关于物流的问题,因为生活家现在面对全国25个城市,物流是非常重要的。比如我们的门送过去,不管包装的怎么好,因为物流的问题玻璃就碎了,那么我们也是由生活家承担,这个时候我们做我们交付是透明化的。信息系统在生活家来说,为客户提供服务是核心的环节,我们要清楚地知道我们所有的供应商伙伴,知道你的地板、门、橱柜到什么地方、什么时候安装,交付的透明化是我们非常核心的环节,提供服务我们有很多提升空间,因为家装的链条很长,而且是很累的一个活,要做好的话需要我们生活家自身的要求不断提升。

主持人:我们注意到现在提到互联网家装,更多时候会讲性价比,生活家是主打德系的家装,所以没有用国内的产品吗?

赵阳:不是,我们这样做是为了保证货源,我们是全球购,所以大部分的产品来自像德国等别的国家,还有我们的BQ水管,我们做是为了从源头保证产品是达到环保质量条件。

主持人:所以国内找不到同等的符合环保条件的产品吗?

赵阳:不是,国内有很多优秀的商家,但是性价比不够高。

主持人:好的,今天讲服务的场合,所以下面我会邀请一个品牌的后台服务人员。以前我们活动来的是前台人员,比如营销的总经理,今天我们要让后台的人员发声。除了台上的榜样企业,我们索菲亚和尚品宅配这次是并列第一,你们觉得索菲亚跟尚品宅配相比的话,在服务方面你们优势在哪?

索菲亚电商:我来自索菲亚电商,我主要负责电商这一块,我感觉我们还在空中,虽然我们知道是做家居这一块,但是我们这个行业更多是把自己看做服务行业,因为很多服务流程都是面对面的跟客户打交道,如果我们不把服务做好,就是怠慢客户,这样一些很好的资源就会流失到友商。差别上大家都是在努力做,没有说要争个你死我活。

主持人:如果有消费者问你选择尚品宅配还是选择索菲亚,你怎么说?

索菲亚电商:两者各有各的优势,衣柜方面我们会更专注于做家居定制,尚品宅配也很好,他们是做全屋的,所有的东西都做,我们索菲亚在板式家居做的更专业一点。

主持人:好的,李总您有什么要回应吗?

李嘉聪:我觉得说的没错,尤其是做电商服务,现在我们提供的服务是没有时间限制的,以前在门店做有时间的限制,现在是全年无休,这个就要考虑投入。比如有的时候一些电商客服和消费者的沟通得不到回应,这样时间成本就丢失了。要弄清出什么时间段、什么日期人最多,要有效的分布客服人员,客户人员的服务质量,这些是很重要的。因为对中国消费者不是用千人一面的话术,我们从消费者的网页浏览可以追踪到消费者的行为特征,如果判断他需要更专业的服务,我们客服人员的口吻、话术就会更专业。如果发现这个消费者是一个可爱的小女孩,那我们就响应她的话术,用可爱的方式说话。

主持人:划分了多少人群?

李嘉聪:五六种,还有一种情况比如深夜凌晨没有客户了,那么就不用客服,早上六七点有客户就要有客服回应,这就要做电商里面的十五秒响应。像你发微信一个信息不可能傻傻的等。当然这个成本投入目的是为了节省成本,但是如果把服务当成投资的话,可能会收获一些意想不到的回报。

主持人:好的,谢谢!根据我们的统计,生活家连续五年获评了服务榜样。

生活家:连续七年,我们生活家地板连续七年伴随网易调查的工作,刚才胡总说网易是一个有态度的网站,是以网站内容衡量的。我们生活家地板是一个有温度的品牌,我们则是通过服务表达的,我们希望自己的服务能越做越好。

主持人:你们为什么能够连续七年获得榜样称号,核心原因是什么?

生活家:我们08年的时候就做标准,当时就推出了消费者服务,和网易推出这个服务调查不谋而合。我们在这之前第一做服务、做标准,第二我们通过自己的促销活动、通过跟网易等媒体加大宣传,让消费者加深对地板服务的理解。因为有误解,我们必须把这个知识普及下去,我觉得我们三点把握的比较好,当然老是当第一肯定是有压力的,我们很害怕掉丢这个第一。在在网易家居调查的监督下,我们会越做越好。

主持人:谢谢!我们还有奥普吊顶行业。 

奥普:我以前是在销售一线,因为执行总裁对服务的要求越来越高,所以把我们销售的人调来专门负责升级版会员服务中心。我在销售前端的时候和销售后端的时候感觉是完全一样的,我感觉公司以前还是比较注重营销方面,因为中国的企业是非常擅长营销的。但是一个企业最核心的是两块,一块是产品,另一块就是服务,这才是我认为现在中国企业最核心的两块东西。 

主持人:好的,谢谢!我们还有一家企业,就是常年在家具领域领先的慕思。 

慕思:刚才听了五位老总的发言收获很多,我在下面也记了一些相关的东西。我们跟尚品宅配服务有点像,我们创业之前老板比较有先见,觉得客户资源是最重要的,所以我们把客户满意作为核心价值观。这几年我们也积累了差不多80万的终端客户资源,因为我们把客户服务划分为两块,第一块是针对内部,内部我们从研发团队到制造、品质都有一系列的管控,每一个环节都是为客户服务。针对内部也有一些KPI的考核。 

另一块是针对客户方面,也做了一系列的动作,比如刚才说的送礼物,这也是我们企业一直在做的,我们坚持了12年,每一年在圣诞节的时候我们会亲自给每一个客人快递一份圣诞礼品,是亲自快递到客人的家中。我们每一年也会邀请客户进行全球的睡眠文化之旅。 

另外,我如果问大家现在家里使用的沙发或者是套床是什么品牌,可能60%的人是不知道的,虽然我们每一天都在使用这个产品,刚才有一位老总说的黏性的问题,我们为了增加我们跟消费者之间的黏性,我们每一年都有一些服务,比如说三个月的电话回访,问一下他在使用过程中有没有什么问题,然后做一些增值的可能同行没有的服务。因为慕思是做健康睡眠系统的,与健康相关就是考虑消费者使用产品的习惯,比如有没有螨虫之类的,从而会提供一些增值的服务。还有2016年我们走进28个山区关爱小朋友,有一个梦想100分的计划,在贫困的山区希望这些小朋友有他们的梦想,也能去实现他们的梦想。我们利用企业的力量帮助小朋友实现他们的梦想。 

主持人:客户的推荐率多少? 

慕思:43%。 

主持人:好的,经过你刚才的演讲,很多人都被慕思打动了。我们今天论坛最后一个环节,很多是跟精准服务、大数据相关,这样情况下有怎样的企业布局,我们把服务变化告诉大家。 

赵阳:我们主要是从信息系统打通,做到订单从客户确认之后就可以输送到各个商家下单,然后到各个售后等等,才能决定销量和消费者满意度,而不仅仅是运营和营销。 

李嘉聪:对尚品宅配来说优势也是大数据和互联网,未来我们要把研究拓展到外面去,不仅仅研究我们自己的客户数据库,很多客户没有买我们的东西,可能是没有满足他们的需求,所以我们最近跟暨大生活研究院谈合作,了解一下他们的需求变化在哪里,通过数据的研究支撑我们原材料采购、产品研发、营销等,更多紧密贴合消费者,因为现在是瞬息万变的时代,不像以前做家具是一款打天下,现在要做到很多支撑,打造家居界的快时尚。 

龚志云:因为服务这一块,原来可能更多是靠人工管理,现在企业也在上客户服务系统规范管理。另一方面跟百度或者其他一些平台合作,购买大数据来了解目标消费群体的生活习惯和需求,通过他们的需求提升我们的服务质量,实现精准的服务。 

朱福庆:刚才提到服务,他们几个服务都在很前面,未来我们不仅是要通过互联网提高我们服务质量,我们要通过互联网让传统制造业智能制造;还有我们需要一些互联网优化我们产品,做到产品的智能化;最后我简单说一下,要用互联网大数据分析消费者的个性,因为现在70后已经很老了,现在马上就是零零后出来,他们的个性化、消费习惯不一样,我们要通过数据分析之后优化服务,提升服务质量,让客户跟公司互动起来,这样对公司、对品牌有很大的帮助。 

刘泽勤:我去年年底提了一个未来三年的计划:百分共同体和数据化战略,就是前端50分和后端50分,前端50分是经销商布局、展示、产品等等做标准化,包括服务后台的运营系统做标准化。后台50分是总部的后台50分。前端跟后端如果都可以做到50分就是100分,现在还没有达到50分的话,我可以做到40分,经销商做到40分就是80分,我在去年年底的时候就提这样的模式。 

数字化战略也是我们未来要走的,我花了两年把前端、后端的数据打通,未来就是把前端和营销协同系统打通,这样从消费者进店登记到介绍、档案建立、单店数据分析等,我们营销协同系统里面要体现出来,跟踪客户。下单到公司以后,整个后台的运营非常顺畅、智能化非常高。我们现在下单过来直接到设备,然后再封装、出货,我们保证零差错率。我们所有生产的不管是台面还是五金,不可能是同一时间到达,我们用电脑数据控制,在立体仓里面挑战零出错率。 

主持人:我们这些所有围绕服务、提高服务的办法,最终也是为消费者的幸福助力,感谢今天论坛的嘉宾,我们一起合影!

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2023-02-01 20:10:35
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2023-02-03 15:28:36
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2023-02-02 10:57:23
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