论坛：房子变成家 企业如何服务创新

主题：房子变成家 企业如何服务创新

主持人：网易家居华南主编 陈俪娜女士

企业嘉宾：

东鹏集团总裁 龚志云

尚品宅配总经理 李嘉聪

皇派门窗董事长 朱福庆

司米橱柜总经理 刘泽勤

生活家家居副总裁 赵阳

论坛实录

主持人：今天是我们315以来最豪华的阵容，今天提出的第一个问题跟我们发布的住商有关，今天我们跟艾瑞发布了住商的指数，首先我很好奇，家居人往往更注重自己的住商，那么你们如何评价自己的住商呢？又是如何提高自己的住商呢？首先想问一下这次生活家的赵总，你怎么看待这个问题？

赵阳：我的住商只有109。

主持人 ：那个是趣味调查。

赵阳：因为工作比较繁忙，所以这方面关注度不太够，我自己装修的时候比较在乎环境和沟通的氛围，还有一些细节。

主持人 ：身为我们家居行业的人，会不会有意识的提高我们自己的住商？

赵阳：因为是做这个行业的，所以色彩、软装搭配更纯粹一些，我们出现混搭的状况不太多。

主持人 ：你自己喜欢的风格是怎样的？

赵阳：美式田园风格，那种木式的风格比较让人放松。

主持人：你的风格是偏向收纳吗？

李嘉聪：是的，我们做定制家居，开始也是为了解决消费者空间的利用，包括房子本身的一些死角位可以充分利用起来。最早做家具都是讲功能、风格、空间，可能忽略了消费者的生活习惯，不同的人群、不同的消费者可能习惯也不一样，像单身和有一个小孩、两个小孩等不一样，不同年龄层的消费者需求不一样，所以我们从生活习惯研究，再引导产品研发、解决方案、生产、营销等。对自己家的研究可能经常有，我的家是迭代式的升级，我知道这个书房小孩到这个年龄可能要做成怎样的改变，卧室有时候觉得过时了会改变一下，就是迭代的改变。

主持人：我们知道尚品宅配有生活研究院，这个也是我们国人居住的习惯，有什么重要的发现可以跟我们分享吗？

李嘉聪：我们已经放到商业利用上了，我们有一个理念，就是发现客户没有被满足的需求。前两年我们发现设计师有个很特别的行为，就是把衣柜做好了摆到地上，我们分析为什么衣柜要放到地上？最后发现我们的产品没有榻榻米那样的系列，所以很多设计师设计衣柜的时候就摆到地面，数据反映这样的需求，我们就把榻榻米作为一个主打产品，这样出来的单品销量非常多。

到前年我们数据统计发现一个有趣的现象，越来越多有小孩的家庭改造它的儿童房，就是改造成上下床、双床，或者两个做作业的位置，我想现在生二胎的人越来越多，所以越来越多人要把儿童房做成二孩的构造。所以前年的上半年开始，我们持续推的是二娃系列的儿童房家具，从这些对消费者生活方式的研究数据，指导我们产品研发和产品推广、营销。

主持人：我们问的住商跟企业的住商紧密联合在一起。我们问一下东鹏的龚总，你测试的是多少分？

龚志云：127分，还是有很高的提升空间，我对住商的理解，以前是大家满足生活简单的居住条件。随着社会的发展会越来越高，像以前瓷砖是简单的清洁功能，以后的瓷砖除了装饰的功能，更多的是本身不具备的像防滑的功能，或者自己可以发热的功能。现在流行的话来说，就是原来的基础材料装修化，装饰材料功能化，就是有这样的智能化趋势，我觉得瓷砖不光要有容易清洁的功能，应该还有隔音、自己发热、防滑等这些功能。

主持人：我们知道龚总20多年一直跟瓷砖打交道，所以你的住商主要体现在对瓷砖上的审美或者是陶瓷文化的热爱？

龚志云：是的，因为自己从事的行业，想到的更多是瓷砖，今天这个会议的启发，是从消费者整体的居住空间出发，考虑我们企业的发展。比如说我们做整体卫浴空间的话，可能也是一种发展的方向。因为卫浴这一块大家了解并不多，比如马桶的高度可能会影响使用的舒适度，但是这一块全国所有的马桶可能高度都差不多，北方的人身体胖一点，他们对马桶的要求可能跟南方人不一样，所以从人性化角度研究产品的工作大家做的不够足。我认为要提高住商的环境，我们作为制造业来说更多的是应该站在消费者研究产品。

再比如说，我们在座的家里都有小孩，我们浴室柜很多是90厘米或者85厘米的高度，这样小孩早上刷牙就存在一定的困难，那么是不是可以打造一个踏踏板之类的东西。就是从人性化的角度考虑，这样就可以解决这些问题。

主持人：善于发现生活中的一些问题，又能运用到设计中解决问题，这就是住商高的表现。下一个请问朱董，我们以前去过他的办公室采访，他办公室是一尘不染，而且他的企业大楼也是一尘不染，您的住商多少分？

朱福庆：115分。我先说一下我个人，我稍微年轻一点的时候，走在外面希望别人叫我老一点，比如老朱。现在到这个年龄段又不好改，改了很多人不认识我，现在希望别人觉得我年轻一点，就是一个年龄段的心态反差。

你说我对住商有没有要求，我也谈不上。平时性格有点不好，我喜欢拆东西，我看不习惯就算做好了也要拆掉。

主持人：这个叫动手能力强。

朱福庆：我比较喜欢现代的风格，包括我的小孩房也是李总做的，就是简单、方便，你给他一个空间不用担心什么，我老婆跟他微信沟通几次就搞定了，房子的色彩感很漂亮。

主持人：推销隔壁家的产品。

朱福庆：我站在我自己的产品角度来简单的说一下，针对消费者，我们产品门窗最早就是两个功能：采光、通风，这是最原始的功能。现在我们针对两种消费群体，一种像李总、龚总这样的；还有一种是高层洋房。

针对这些别墅区的，首先产品的美观度是要跟家具、风格搭配，家具是现代风就要配现代的，还有田园风这些风格，都可以根据具体情况来搭配。但这其实只是表象的功能。还有一项就是，很多人认为住在别墅里面安全，但其实也有不安全的时候，也有被偷的可能性发生。如果睡在家里晚上被偷一次，以后心里就有阴影。现在一般的门窗都不防盗，别墅不可能做防盗门，因为他喜欢空间敞亮。我们广东人喜欢靠山面水，希望把门、窗做的大大的，中间不要什么阻隔视野。但是想做到这一点，现在高档的开发商门窗都不一定安全，现在我们把这方面解决了，我们的门窗不是轻易可以进的来的。这是我们解决一部分人对自己住商的需求。

另一方面是市区高层洋房，有时候小区旁边、公路汽车的声音，还有人川流不息的声音非常嘈杂。我们从很多年前就开始提倡远离噪音，包括去年416我们做了一个活动，今年我们也要做，每年都做下去。其实噪音对人的伤害也是很大的，先不说什么身体有毛病的，我们先说好的，平时工作生活节奏比较快，他希望回到家里有安静的环境，希望给家人很舒服的空间，我们现在的窗户已经做到即使下面有跳广场舞的，我关闭门窗也听不到声音。

主持人：我们朱总的门窗给我们提供安全感，还有心灵静音的空间。那么请问刘董，厨房也是家里很重要的地方，你的住商是不是体现在特别会做菜。

刘泽勤：我刚才测了一下103，我感觉也不是很高。可以这么说，我家属于改善性住房，现在刚买了一套房，原来是七八十方的，刚刚买了一套大一点的，明天约了一个设计公司到我那深入谈谈。刚才我在发布会上的时候也看了，第一步跟设计师的深入沟通很重要，所以刚好明天约了三个设计公司。因为改善性住房的特点，我买了新房以后第一步要做的，就是找设计公司来设计，但是我的渠道还没有从平台上找，我还是通过这个行业里面的一些人脉找的渠道，这是我们大家共同要解决的问题。是不是所有消费者都会在这个平台上了解装修呢？我做这个很多年，但是对装修的流程不是很了解，我个人对住商的理解因此用一个词表述：会生活、会居家。

我们做厨房的，一个家庭是一个温馨的港湾，其中一个是在厨房大家相聚，那个时候才能体现温馨。住商的特点、属性是温馨和舒适。我们厨房提供温馨的空间，我们不会说怎样提升我们的产品价值，我觉得更多的是厂家或者是品牌怎样提高生活品质和生活方式。这就不在于产品的价值，而在于营造一个温馨氛围的价值，这个是我们品牌要提升的。我们品牌的诉求是分享享受、享受分享，跟家人一起分享。

主持人：谢谢刘总的分享，下面一个问题会邀请在场的嘉宾一起参与，我们在场包括我们台上的都是今年家居服务榜样，我想问的问题是：你们能成为服务榜样，服务本身在你们的企业里面是怎样的定位？而你所在的行业里面你认为服务还有哪些提升空间？

司米做了多年的品牌服务，我们想听一下刘总分享服务在司米里面是怎样的定位？

刘泽勤：可以这么说，我是注重服务的，我的微信号叫司米首席服务员。我觉得从企业的角度来说，文化很重要，在灌输团队文化的基础上要让他们全面了解、融入服务的意识，不管是前端还是后端，不管是信息化还是IT、职能部门，整个公司都是为了消费者服务的。所以，我们一定要向员工灌输这样的意识，除了开会强调以外，同时还要做到不靠开会也能做到服务。因此，我们在流程设置上，包括考核上，一切都是围绕这样的元素去做。

我们在流程设置上，每一个点、每一个部门必须挂靠考核服务，比如说出错率、一次安装成功率，根据各个环节占比不同的、挂靠不同的考核点来考核。

主持人：那么，司米如何定位“一次安装多少是优秀”的考核呢？

刘泽勤：这是我们公司级指标，我们分公司级指标和部门级指标，公司级指标我也挂，包括我的考核卡也要挂这个考核的点，权重不同，而且分公司和部门，这样可以降低整个链条出错率，这样才能提高我们的服务、提高我们服务的质量。

主持人：您的意思是说我们的服务定位，作为核心考核之一，整个公司的服务水平就提升了？

刘泽勤：这个是软性加硬性，我们流程设计是硬性的。

主持人：流程设置上有很多做了比你们更多年的企业，但是你们两年内渠道拓展得充实，服务业跟得上，最重要的原因是什么？

刘泽勤：除了我们做这些流程以外，从我这边管理层到我们基层，我们对流程的设计是非常严谨的。去年我们花了半年时间，每个星期开会，然后把业务流程打通，这样我们出错率就低。开始的时候出错率很高，投诉率很高，但是我们工厂两年走的是其他定制行业八到十年的时间，今年我们目标是做到别人花十五年时间完成的量，所以必须保证我的后台运营系统顺畅。定制行业如果不把后台运营系统打通的话，前端怎么跑也是跑不动的，我们定制行业很多企业都是跑了一段时间以后跑不下去，这就是整个后台的运营不顺畅、交货期不能满足、产能跟不上所导致的。我们满足产能的基础上，把后台的流程打通，包括自动化率。我们的自动化是很高的，你做定制行业，如果信息化、自动化不高的话，生产规模是做不大的。

主持人：那么，接下来是我们的朱董，服务在你们企业内部的定位是什么？

朱福庆：服务是我们公司的核心竞争力，刚刚网易315结果出来的时候吓我一跳，之前每年都会跟公司的人吩咐一下快到315，要把这方面加强一下。今年刚好忘记说了，还好这边的数据没有那么难看。

主持人：如果数据难看的话，回公司会做什么样的决定？

朱福庆：可能会拍桌子吧，不仅仅是现在，在未来，服务也是我们门窗的核心。我们门窗这一块，也叫定制门窗，但是我们跟定制家居还是有一些距离，因为我们的时间短，但是我们已经开始重视这方面。关于物流这块，我们公司无论是中国的哪个角落，都能发出去。对于现在中国的物流，我个人是觉得不正规的，我们用木箱订得好好的，但有可能到客户那边木箱都烂了。有一些木箱没有烂，但里面的货物可能烂了。只要是物流损坏的，我们都自己承担，因为经销商拿那个产品过去就赚一点钱，如果烂了一个产品就白做了。

主持人：作为一个有责任心的企业，这样服务成本会不会很高？

朱福庆：服务成本高是有回报的，关于“服务”我再说三句话：我回去就要求，第一速度要快、第二声音要甜，第三还要会黏人。谢谢！

主持人：我们东鹏的龚总，现在有很多的产品线，比如瓷砖、洁具、涂料，东鹏搭建服务体系的时候有没有集团化整体的考虑呢？

龚志云：东鹏的企业文化是以客户为中心、以创造价值为本的，所以企业从上到下对这一点的要求是非常严格的，包括对经销商的要求也是一样。如果经销商服务不到位，消费者投诉到总部，那么在评级里面就扣分。如果经销商这个等级降一级的话，对他的影响是很大的，所以通过制度保证服务的到位。同时对企业内部的员工要加强意识，尤其是卫浴产品，你的品质一定要过硬，否则人有三急，如果今天马桶坏了，今天怎么办。这就是证明了调查报告显示卫浴对服务的重视，你门窗或者地板坏了一点可能不影响你生活，你可能也没有烦燥，但是如果浴室坏了，那影响生活会很恼火，所以我们从上到下对品质方面是严格管控。这是整个集团的行为，而不是某一个品类的行为。

主持人：之前对东鹏洁具的采访，就是这些服务不会都放到经销商承担，而是他们做好销售，我们搭建区域性的平台支持经销商？

龚志云：是的，我们服务方面不断的往上，如果每一个经销商都做服务的话他们的成本比较高，而我搭建一个区域性平台的话，一个是很专业，一个是可以节省服务成本。

主持人：相比旁边这几位，包括橱柜、衣柜他们都有定制的属性，那么在东鹏的产品体系里面，现在更多的是属于单方面的生产销售体系，是不是这样的话，以后的服务提升或者服务产生新的价值的可能性比较低呢？您怎么看待？

龚志云：我不这么认为，正是因为现在的这种属性，我认为还有很大的增值提升空间，比如以后也可以为消费者提供安装的服务，这也是一种增值的方面。

主持人：您看到哪些可以发展的空间呢？因为我们在座有很多陶瓷、卫浴的企业？

龚志云：假如说可以提供马桶的上门安装服务，你就放心的服务，我认为这些都是可以做的。因为欧洲一个马桶可能使用六七年就更换，中国这个马桶使用十几年没有坏也不更换。但是人的生活住商生活提高，更新换代是很大的市场。

主持人：好的，谢谢您，我们尚品宅配很多人会作为标杆企业，你们也是最早提出全屋定制，它也是一个服务型的产品，这个请你分享一下？

李嘉聪：首先感谢消费者对我们服务的认同，尚品宅配从创立开始服务就植入我们的血液里面，尚品宅配的价值和提供超过客户期望的服务，我们04年的时候就印证这句话。尚品宅配四个字，很多人有争议，尚品宅配就是一个动词，就是必须把服务做好，让客户认可你住宅配套的服务，再认可你的产品安装、物流服务，这样才能得到消费者的满意。

从早期的KPI、管理人员、人员等考核，后来我们从回访、要求、指标硬性提升，还不能让客户满意，可能得到很多假的数据，那么我们做了一件事情，第一是成立：海底捞事业部，我们全集团都去体验了两遍海底捞的服务，就是把超过客户期望的服务用到我们这里面，用我们团队监督全线，从设计到安装各个流程，提高客户的满意。最重要的是我们要求客户给我们发微信点赞或者表扬信，如果满意的话是给我们锦旗，开始的时候觉得有点作，但是我们跟每一个客户接触的界面考核之后，知道多少个客户给你发朋友圈，这个不仅仅是对你服务的满意，还对企业宣传起到非常好的模式，所以从点赞到发朋友圈和感谢信。比如我们安装团队一个月拿了多少面锦旗，甚至从平面时代到视频时代，看哪一个安装师或者设计师让客户给你发一段小视频，这样积分就更高，我们有积分体系激励大家去做好服务。如果你获得的好评或者锦旗越多的话，我们分数越高，现在广州的分布已经有两三千面锦旗，甚至有时候每年会邀请我们客户到我们的工厂、办公室去。用具体、实际行动感动客户，超过客户期望的服务品质，是我们尚品宅配一直坚持的理念。

主持人：尚品宅配老客户的推荐率有多少？

李嘉聪：不同城市的不一样，接近36%左右的推荐率。

主持人：旁边的人觉得36%高还是低呢？

其他人：高。

主持人：我们知道尚品宅配还有一个粉丝的运营，这个是比较特别的尝试，做粉丝运营方面给我们企业一些怎样的建议呢？

李嘉聪：你指的是潜在客户还是老客户？

主持人：老客户。

李嘉聪：在我们心目中老客户的营销比新客户的营销更重要，因为从尚品宅配04、05年的时候没有钱做广告，唯一的做法是让客户满意，而且让他们帮你做宣传，那就是我们做最好的广告，请周迅代言之前我们最好的做法是老客户传播。很多人会觉得老客户是不是成本？营销在老客户身上获得再次成交是新开户的1/8，所以我们一直致力于这样的工作。比如逢年过节会给老客户送一些小礼品，最早可能是请他们来我们店里面拿，其实有点促销、充人气的感觉，但是发现这不是客户真正想要的。有时候发现江西的橙子滞销，那么我们就买过来。包括去年在广西的芒果也买了送到客户家里，我们也送到他们办公室去，这样他们跟他们同事分享。我们从让老客户到我们门店来领礼品，顺便看看我们尚品宅配现在变成怎样，到慢慢的我们会走出去，让我们员工扮成嫦娥带着兔子满大街跑，首先就吸引人眼球。去到客户家里，带着客户做月饼，而且结合新的玩法是网络直播，就是全国几千个嫦娥去老客户家里送温暖、送月饼。后来还有延展到公益方面，像中秋、传统节日去敬老院做公益，还有带着老客户一起去贫困山区，他们可以带上文具，冬天还有衣服，就是带到山区去，带着老客户做公益活动，不仅仅是做老客户粉丝维护，也不仅仅是知名度的提高，我觉得也是满意度提高。

主持人：装修行业一直是痛点，前两年大家一直想颠覆这个行业，赵总是怎么考虑的，你们是想颠覆别人，还是现在有人在颠覆你们？

赵阳：我们中午在聊天的时候聊到这个问题，我们同行说得很好，就是我们说怎么做服务、怎么提升服务？他们说的越多我思考越多，因为生活家是做整装的，在座各位都做服务，都为客户提供支持，包括我们现在刘总说的安装服务。生活家有自己的安装服务团队，有自己的设计师，为了这个品质我们花的时间是很多的，包括对团队的提炼。

刚才说装修是痛点很多，我们也想之前尚品宅配没有装修这个行业，因为装修这个水很深，服务的评判没有标准。他们说的装修是朋友推荐，那么对生活家来说，这六年以来我们也一直在观察大家需要什么。我们想要服务的点很多，对装修来说，签合同前是你的上帝，但是签合同之后就是你的大爷，那么对生活家来说，我们可能比较着重打造三个点：第一解决真相问题，消费者害怕越装钱越多，就是后期如果因为我们的疏漏造成的费用由我们买单，这个收获了很多客户的口碑。第二是设计的确定性，因为家装消费者很喜欢风格，但是可能因为后期的搭配问题导致我们给客户看到的是一张纸，交付的又不一样，所以我们要求我们设计师确定性，对我们设计师的服务我们是很深刻的。就是我们给每个客户都有一个VR图，除了看到三维空间，还可以看到报价说明等等，就是这里面的东西就是所见所得，你看到的东西是我生活家可以提供的，而不能虚拟的。第三是关于物流的问题，因为生活家现在面对全国25个城市，物流是非常重要的。比如我们的门送过去，不管包装的怎么好，因为物流的问题玻璃就碎了，那么我们也是由生活家承担，这个时候我们做我们交付是透明化的。信息系统在生活家来说，为客户提供服务是核心的环节，我们要清楚地知道我们所有的供应商伙伴，知道你的地板、门、橱柜到什么地方、什么时候安装，交付的透明化是我们非常核心的环节，提供服务我们有很多提升空间，因为家装的链条很长，而且是很累的一个活，要做好的话需要我们生活家自身的要求不断提升。

主持人：我们注意到现在提到互联网家装，更多时候会讲性价比，生活家是主打德系的家装，所以没有用国内的产品吗？

赵阳：不是，我们这样做是为了保证货源，我们是全球购，所以大部分的产品来自像德国等别的国家，还有我们的BQ水管，我们做是为了从源头保证产品是达到环保质量条件。

主持人：所以国内找不到同等的符合环保条件的产品吗？

赵阳：不是，国内有很多优秀的商家，但是性价比不够高。

主持人：好的，今天讲服务的场合，所以下面我会邀请一个品牌的后台服务人员。以前我们活动来的是前台人员，比如营销的总经理，今天我们要让后台的人员发声。除了台上的榜样企业，我们索菲亚和尚品宅配这次是并列第一，你们觉得索菲亚跟尚品宅配相比的话，在服务方面你们优势在哪？

索菲亚电商：我来自索菲亚电商，我主要负责电商这一块，我感觉我们还在空中，虽然我们知道是做家居这一块，但是我们这个行业更多是把自己看做服务行业，因为很多服务流程都是面对面的跟客户打交道，如果我们不把服务做好，就是怠慢客户，这样一些很好的资源就会流失到友商。差别上大家都是在努力做，没有说要争个你死我活。

主持人：如果有消费者问你选择尚品宅配还是选择索菲亚，你怎么说？

索菲亚电商：两者各有各的优势，衣柜方面我们会更专注于做家居定制，尚品宅配也很好，他们是做全屋的，所有的东西都做，我们索菲亚在板式家居做的更专业一点。

主持人：好的，李总您有什么要回应吗？

李嘉聪：我觉得说的没错，尤其是做电商服务，现在我们提供的服务是没有时间限制的，以前在门店做有时间的限制，现在是全年无休，这个就要考虑投入。比如有的时候一些电商客服和消费者的沟通得不到回应，这样时间成本就丢失了。要弄清出什么时间段、什么日期人最多，要有效的分布客服人员，客户人员的服务质量，这些是很重要的。因为对中国消费者不是用千人一面的话术，我们从消费者的网页浏览可以追踪到消费者的行为特征，如果判断他需要更专业的服务，我们客服人员的口吻、话术就会更专业。如果发现这个消费者是一个可爱的小女孩，那我们就响应她的话术，用可爱的方式说话。

主持人：划分了多少人群？

李嘉聪：五六种，还有一种情况比如深夜凌晨没有客户了，那么就不用客服，早上六七点有客户就要有客服回应，这就要做电商里面的十五秒响应。像你发微信一个信息不可能傻傻的等。当然这个成本投入目的是为了节省成本，但是如果把服务当成投资的话，可能会收获一些意想不到的回报。

主持人：好的，谢谢！根据我们的统计，生活家连续五年获评了服务榜样。

生活家：连续七年，我们生活家地板连续七年伴随网易调查的工作，刚才胡总说网易是一个有态度的网站，是以网站内容衡量的。我们生活家地板是一个有温度的品牌，我们则是通过服务表达的，我们希望自己的服务能越做越好。

主持人：你们为什么能够连续七年获得榜样称号，核心原因是什么？

生活家：我们08年的时候就做标准，当时就推出了消费者服务，和网易推出这个服务调查不谋而合。我们在这之前第一做服务、做标准，第二我们通过自己的促销活动、通过跟网易等媒体加大宣传，让消费者加深对地板服务的理解。因为有误解，我们必须把这个知识普及下去，我觉得我们三点把握的比较好，当然老是当第一肯定是有压力的，我们很害怕掉丢这个第一。在在网易家居调查的监督下，我们会越做越好。

主持人：谢谢！我们还有奥普吊顶行业。 

奥普：我以前是在销售一线，因为执行总裁对服务的要求越来越高，所以把我们销售的人调来专门负责升级版会员服务中心。我在销售前端的时候和销售后端的时候感觉是完全一样的，我感觉公司以前还是比较注重营销方面，因为中国的企业是非常擅长营销的。但是一个企业最核心的是两块，一块是产品，另一块就是服务，这才是我认为现在中国企业最核心的两块东西。 

主持人：好的，谢谢！我们还有一家企业，就是常年在家具领域领先的慕思。 

慕思：刚才听了五位老总的发言收获很多，我在下面也记了一些相关的东西。我们跟尚品宅配服务有点像，我们创业之前老板比较有先见，觉得客户资源是最重要的，所以我们把客户满意作为核心价值观。这几年我们也积累了差不多80万的终端客户资源，因为我们把客户服务划分为两块，第一块是针对内部，内部我们从研发团队到制造、品质都有一系列的管控，每一个环节都是为客户服务。针对内部也有一些KPI的考核。 

另一块是针对客户方面，也做了一系列的动作，比如刚才说的送礼物，这也是我们企业一直在做的，我们坚持了12年，每一年在圣诞节的时候我们会亲自给每一个客人快递一份圣诞礼品，是亲自快递到客人的家中。我们每一年也会邀请客户进行全球的睡眠文化之旅。 

另外，我如果问大家现在家里使用的沙发或者是套床是什么品牌，可能60%的人是不知道的，虽然我们每一天都在使用这个产品，刚才有一位老总说的黏性的问题，我们为了增加我们跟消费者之间的黏性，我们每一年都有一些服务，比如说三个月的电话回访，问一下他在使用过程中有没有什么问题，然后做一些增值的可能同行没有的服务。因为慕思是做健康睡眠系统的，与健康相关就是考虑消费者使用产品的习惯，比如有没有螨虫之类的，从而会提供一些增值的服务。还有2016年我们走进28个山区关爱小朋友，有一个梦想100分的计划，在贫困的山区希望这些小朋友有他们的梦想，也能去实现他们的梦想。我们利用企业的力量帮助小朋友实现他们的梦想。 

主持人：客户的推荐率多少？ 

慕思：43%。 

主持人：好的，经过你刚才的演讲，很多人都被慕思打动了。我们今天论坛最后一个环节，很多是跟精准服务、大数据相关，这样情况下有怎样的企业布局，我们把服务变化告诉大家。 

赵阳：我们主要是从信息系统打通，做到订单从客户确认之后就可以输送到各个商家下单，然后到各个售后等等，才能决定销量和消费者满意度，而不仅仅是运营和营销。 

李嘉聪：对尚品宅配来说优势也是大数据和互联网，未来我们要把研究拓展到外面去，不仅仅研究我们自己的客户数据库，很多客户没有买我们的东西，可能是没有满足他们的需求，所以我们最近跟暨大生活研究院谈合作，了解一下他们的需求变化在哪里，通过数据的研究支撑我们原材料采购、产品研发、营销等，更多紧密贴合消费者，因为现在是瞬息万变的时代，不像以前做家具是一款打天下，现在要做到很多支撑，打造家居界的快时尚。 

龚志云：因为服务这一块，原来可能更多是靠人工管理，现在企业也在上客户服务系统规范管理。另一方面跟百度或者其他一些平台合作，购买大数据来了解目标消费群体的生活习惯和需求，通过他们的需求提升我们的服务质量，实现精准的服务。 

朱福庆：刚才提到服务，他们几个服务都在很前面，未来我们不仅是要通过互联网提高我们服务质量，我们要通过互联网让传统制造业智能制造；还有我们需要一些互联网优化我们产品，做到产品的智能化；最后我简单说一下，要用互联网大数据分析消费者的个性，因为现在70后已经很老了，现在马上就是零零后出来，他们的个性化、消费习惯不一样，我们要通过数据分析之后优化服务，提升服务质量，让客户跟公司互动起来，这样对公司、对品牌有很大的帮助。 

刘泽勤：我去年年底提了一个未来三年的计划：百分共同体和数据化战略，就是前端50分和后端50分，前端50分是经销商布局、展示、产品等等做标准化，包括服务后台的运营系统做标准化。后台50分是总部的后台50分。前端跟后端如果都可以做到50分就是100分，现在还没有达到50分的话，我可以做到40分，经销商做到40分就是80分，我在去年年底的时候就提这样的模式。 

数字化战略也是我们未来要走的，我花了两年把前端、后端的数据打通，未来就是把前端和营销协同系统打通，这样从消费者进店登记到介绍、档案建立、单店数据分析等，我们营销协同系统里面要体现出来，跟踪客户。下单到公司以后，整个后台的运营非常顺畅、智能化非常高。我们现在下单过来直接到设备，然后再封装、出货，我们保证零差错率。我们所有生产的不管是台面还是五金，不可能是同一时间到达，我们用电脑数据控制，在立体仓里面挑战零出错率。 

主持人：我们这些所有围绕服务、提高服务的办法，最终也是为消费者的幸福助力，感谢今天论坛的嘉宾，我们一起合影！