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2017年315家居服务调查行业总评 | 厨电卫冕 涂料垫底

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科

PART1 2017年315服务调查综合情况概述

调查数据显示,厨电行业以91分的成绩卫冕,自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来,这是厨电行业第七年夺冠,每年都能保住第一的位置。同时,在售后电话服务调查和微信服务调查中,厨电行业也是排在第一,在电商服务调查中位列第三。总的来说,厨电行业的售后服务水平比较优秀,是其他行业的榜样。

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相对来说,其他行业大多存在“偏科”现象,比如,卫浴行业在电话调查中夺冠,而在微信调查中仅得61分,险过及格线;涂料行业在微信调查中排在第二,而其综合成绩和电话成绩垫底;吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列,但微信成绩仅为41分在该项包尾。

总体来看,十大行业的售后电话调查平均成绩大部分在中上水平,7个行业的电话平均分高于80分,其中,卫浴行业与厨电行业以92分并列第一,这两个行业电话售后服务建设已相对成熟。

同时,电商渠道也越来越受到家居企业重视,且正在成为企业客户服务体系的重要补充,大部分企业都开设了天猫旗舰店。在所有调查的企业中,以开设天猫旗舰店的企业为样本,十大行业的电商成绩平均分均超过80分。

但微信服务相比电话和电商服务逊色不少,除了厨电行业,其他9个行业的微信成绩均低于80分,其中橱柜、瓷砖、地板、吊顶行业不及格,十大行业的微信服务都有待提升。

值得一提的是,本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

PART2十大行业电话、电商、微信三项调查结果综述

售后电话服务调查:

厨电、卫浴行业电话售后服务相对成熟

在售后电话服务调查中,卫浴行业和厨电行业并列第一,是仅有的两个超过90分的行业,这两个行业的所有企业,在该项调查中均超过80分,而且大部分企业的得分都在90分以上。涂料行业以69分包尾,主要由于涂料电话售后两极分化,三家企业未接通电话,拉低整体平均分。

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在本次调查中,企业电话售后得分在总成绩中占比最大,调查人员拨打企业官方网站提供的售后服务电话,对企业电话售后服务能力进行检验,每家企业均有三次接通电话的机会。

电话接通的情况显示,厨电、橱柜、卫浴、吊顶行业电话接通率达到100%,其中全部厨电企业在第一次拨打或第二次拨打接通电话,涂料行业则有25%的企业三次电话均不能接通。

从第一次接通的情况看,吊顶行业的电话一次接通率为81%,卫浴行业和橱柜行业的一次接通率为78%。衣柜行业的一次接通率仅为59%,排在最末。

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从解决问题的情况来看,本次调查的问题解决率以能接通电话的企业为样本,对于能主动询问并提供详细指引、指向内部或具体经销商解决并给出经销商联系方式,或用户留下联系方式后会有专人联系这两种情况,作为一站式解决问题的情况。

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从这个方面来看,卫浴行业的电话一站式问题解决率为78%,厨电行业的电话一站式问题解决率为77%,这两个行业的问题解决情况在十大行业中表现最优。

电商服务调查:

大部分行业表现良好秒回是看家本领

在电商服务电话调查中,厨电行业的天猫旗舰店开设率为100%,卫浴行业为89%,而吊顶行业仅44%的企业开设了天猫旗舰店。

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值得注意的是,本次电商服务调查,以开设天猫旗舰店的企业为样本,未开设天猫店的企业,不纳入调查范围。

调查数据显示,门窗五金综合行业的天猫旗舰店开设率仅为69%,而从这些开设天猫旗舰店的门窗五金综合类企业来看,其平均成绩为93分,排在十大行业首位,吊顶行业以92分排在第二,橱柜行业以81分垫底。

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夺冠的门窗综合行业,电商服务成绩大于90分的企业有16家,占总数的89%门窗综合类行业电商服务整体都较优秀。回复时长来看,67%的门窗综合类企业电商客服能在一分钟之内做出回复。即便是反应最慢的电商客服也能在10分钟内回复。

调查数据同时显示,92%的厨电企业、83%的家具企业、81%的衣柜企业在1分钟内回复,部分企业能做到“秒回”。相对来说,地板行业在该项中表现最差,在1分钟内回复的地板企业仅占57%。

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与电话调查更着重于用户沟通体验不同,电商服务如同与时间赛跑,快当先,在电商售后调查中,工作时间内是否有客服在线、客服回应时长等占电商总分的30%。

总的来说,十大行业的电商服务平均分都高于80分,这也从一个侧面反映出,各家企业对电商服务的重视程度正在加强。

微信服务调查:

人工回复速度亟待提高 智能回复解决问题是短板

随着家居商家提供服务沟通的渠道不断增多,越来越多消费者选择通过微信这一新兴服务沟通渠道进行售后交流。

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2017年,网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。在该项调查中,厨电行业以88分夺魁,与其他行业拉开差距。涂料和衣柜分别以74分、72分位列第二、第三。其它七个行业的微信成绩都低于70分,其中,橱柜、瓷砖、地板、吊顶四个行业不及格。

本次选取的13家厨电企业全部都有服务号或订阅号,老板、美的、海尔、方太、帅康、万和等多家企业均同时开设了服务号和订阅号。厨电微信公众号服务功能体系上远超家居行业其他品类,各厨电品牌间客观分数的差距在于“门店查询”这一选项,调查的厨电品牌中尚有7家未实现此功能操作。

而排在末位的吊顶行业,在调查的16个吊顶企业样本中,仅有2家企业挺进及格线,剩余的14家品牌在微信服务上集体挂科。无论是在公众号的内容建设,亦或是客户咨询时的回复情况,都表现出一定的劣势, 吊顶行业的微信公众号服务体系建设还存在很大的改善空间。

从微信号的人工回复情况来看,回复速度远低于电商服务,调查数据显示,69%的厨电企业、45%的衣柜企业在10分钟内回复,而吊顶卫浴地板这三个行业无一企业微信号在10分钟内回复。

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值得注意的是在微信服务调查中若人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列

同时,调查数据显示,大部分行业的微信解决问题情况不尽理想,比如26%的涂料企业、41%的家具企业的微信号无法解决问题,而吊顶行业和橱柜行业无法解决问题的企业微信号分别高达69%和61%。

总的来讲,十大行业的微信号服务还有很大的提升空间,回复速度以及解决问题的情况亟待改善。在人工回复方面,回复速度慢是硬伤,系统回复则不能做到智能回复,在解决问题方面是软肋。

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