网易家居报道:
3月13日,“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式在广州网易大厦举行,2017年家居315服务调查报告重磅发布,来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场,一同见证了这一场315服务盛典。
2017家居服务调查报告发布会现场
2017国人住商与幸福指数调查报告发布
“没有调查,就没有发言权”,全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江在致辞中指出,网易315服务调查做了七年,一直做下来积累了很多宝贵的经验。他希望通过大家的共同努力,为消费者提供越来越好的服务,这是我们的未来之路。
全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江
会上,网易家居全国总编辑胡艳力同时发布了网易家居2017年度战略规划——开启有态度的生活美学平台。她指出,不停地为装修客户实现闭环式、一站式的解决方案,才能让我们的居住更加美好。
“有态度是第一个标签,我们把有价值、专业、有趣、有用的资讯、活动、策划,传递给广大的消费者,让居住更加的美好。”胡艳力说道。
网易家居全国总编辑胡艳力
网易家居全国总经理钱嘉燊也在致辞中指出,2017年,网易家居以全新的姿态再出发,基于泛生活战略布局五大领域,分别是:直播战略(天网计划)、精准化(程序化购买)、整合化(云燕)、多元化(泛生活)、智能化(AR),希望为合作伙伴带来营销新血液。
网易家居全国总经理钱嘉燊
2017年家居315服务调查报告发布:厨电卫冕 涂料垫底
2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。
在3月13日举行的发布会上,网易家居华南主编陈俪娜发布了“2017年家居315服务调查报告”。
网易家居华南主编 陈俪娜
“七年前电商还在观望的阶段,而且微信的研发团队还没有组建,但是七年之后我们面对的是全新的消费渠道。”陈俪娜指出,“七年以来我们做这个调查一直心存敬畏,在每一次调查里面,每一次细则的设定都会做新的考量;我们每次的调查都是从零开始,把所有的企业放在一个水平线上调查。”
从调查报告来看,厨电行业以91分的成绩卫冕,自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来,这是厨电行业第七年夺冠,每年都能保住第一的位置。同时,在售后电话服务调查和微信服务调查中,厨电行业也是排在第一,在电商服务调查中位列第三。总的来说,厨电行业的售后服务水平比较优秀,是其他行业的榜样。
相对来说,其他行业大多存在“偏科”现象,比如,卫浴行业在电话调查中夺冠,而在微信调查中仅得61分,险过及格线;涂料行业在微信调查中排在第二,而其综合成绩和电话成绩垫底;吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列,但微信成绩仅为41分在该项包尾。
总体来看,十大行业的售后电话调查平均成绩大部分在中上水平,同时,电商渠道也越来越受到家居企业重视,且正在成为企业客户服务体系的重要补充,但微信服务相比电话和电商服务逊色不少,除了厨电行业,其他9个行业的微信成绩均低于80分。
在服务创新论坛上,东鹏控股总裁龚志云、尚品宅配总经理李嘉聪、生活家家居集团副总裁赵阳、皇派门窗董事长朱福庆、司米橱柜总经理刘泽勤和网易家居华南主编陈俪娜一起立足当下,提出提升住商的建议,探讨家居服务创新的方式。
服务创新论坛现场
东鹏集团总裁 龚志云
东鹏的企业文化是以客户为中心、以创造价值为本的,所以企业从上到下对这一点的要求是非常严格的,包括对经销商的要求也是一样。
尚品宅配总经理 李嘉聪
尚品宅配从创立开始,服务就植入我们的血液里面。尚品宅配四个字其实是一个动词,就是必须把服务做好,让客户认可你住宅配套的服务,再认可你的产品安装、物流服务,这样才能得到消费者的满意。
皇派门窗董事长 朱福庆
未来我们不仅是要通过互联网提高我们服务质量,还要让传统制造业智能制造,此外还需要互联网优化我们产品,做到产品的智能化。最后,我们要通过数据分析优化服务,提升服务质量,让客户跟公司互动起来。
司米橱柜总经理 刘泽勤
从企业的角度来说,文化很重要,在灌输团队文化的基础上要让他们全面了解、融入服务的意识,不管是前端还是后端,不管是信息化还是IT、职能部门,整个公司都是为了消费者服务的。
生活家家居副总裁 赵阳
我们着重打造三个点:第一解决真相问题,如果造成疏漏,费用由我们买单,这个收获了很多客户的口碑;第二是设计的确定性,我们会给每个客户都有一个VR图,可以看到报价说明,让客户放心;第三是关于物流的问题,运输过程中出现问题,费用由生活家承担。
家居大咖一起为幸福助力
2017国人住商与幸福指数调查:仅五成居民满意目前居住环境
当天,网易家居、艾瑞咨询、生活家家居联合发起的“2017国人住商与幸福指数调查”也在现场发布了调查报告。
为何要发起住商调查?生活家家居副总裁赵阳在会上分享了她的看法。在她看来,目前家装行业是家居端口里面最累的行业,因为还在刷墙、铺地,但生活家也在思考,”我们为消费者、为业主提供了什么?“
生活家家居副总裁赵阳
赵阳认为,作为一个装修企业,应该用更好的服务和产品,给客户打造更美好的家、传递家的温度。此次联合网易家居和艾瑞咨询一起发起的住商大调查,“让我们真正地贴近消费者,知道他们需要怎样的家,通过住商调查的结果,希望对生活家的产品带来升级,对生活家的服务带来升级。”
本次住商大调查项目自2017开年正式启动,并在北京,上海,广州,深圳,天津,杭州,南京,济南,重庆,青岛,大连等全国38个一二线城市全面铺开。以“把房子变成家”为主题,以22岁-60岁、在一二线城市有独立居所并且居住满半年的人群为调查对象,围绕居民住商——即个人居住幸福能力这一核心要点,进行线上线下问卷调查。
影响国人住商高低的因素有哪些?国人居住幸福指数如何?艾瑞集团华南区总经理伍毅然揭晓了《2017国人住商与幸福指数调查报告》。
艾瑞集团华南区总经理伍毅然
报告显示,居民住商能力包括四个维度——居住基本条件、家庭幸福感、居住舒适性、生活习惯。而从调查结果来看,“居住舒适性”是当前国内居民住商的短板。
统计数据显示,参与此次调查的居民超九成有拥有稳定的工作,69.2%的被调查者居住稳定,且超五年不挪窝。与此同时,80-100平方米的房子最受青睐,平均居住空间为93.8㎡。其中,单身族多与父母一同居住,其次是个人独立居住;已婚族以小家庭独立居住为主。
同时,国内居民的居住价值观也在发生变化,不再一味追求房子的“大”和“精致”,96%的被调查者更希望成为一个“生活家”。
然而回归到现实生活,仅有五成居民满意目前居住环境,其中表示非常满意的比例不足两成,总体满意度偏低。报告指出,居民对于居住安全、人性化设计、空间布局等各个方面均较为重视,但现实居住环境未能匹配大部分的需求,尤其在人性化设计、家装风格/设计、收纳设计上表现差距明显。
谁是家居服务榜样?这些企业值得学习
在2017年网易家居发起315售后服务调查中,家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业、200余家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。
网易家居在这些优秀的企业中,寻找家居服务榜样。他们在“三科会考”中名列前茅,凭借优质综合服务能力遴选行业优秀标杆,服务水平值得其他行业学习借鉴。
在“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式上,网易家居对在2017年度315调查中表现出色的企业予以表彰。现场,“2017年度家居行业服务榜样”、“2017年度家居行业优质服务品牌”、“2017年度家装行业服务创新品牌”三项重量级奖项陆续出炉。
2017年度家居行业服务榜样——
他们在家居行业服务领域的最前沿冲锋陷阵,他们以客户为中心,想其之所想,忧其之所忧。一通电话,吴侬软语;天猫客服,永不落空;微信服务,一腔赤诚。他们通过优质的服务与客户建立深度链接,用实际行动彰显有态度的服务水平。他们经受住了网易家居315调查人员的各种“刁难”,突出重围,是真正的家居行业服务榜样。
获奖品牌:慕思寝具、美克美家、尚品宅配、索菲亚家居、博洛尼、欧派家居、欧神诺陶瓷、萨米特陶瓷、东鹏洁具、九牧卫浴老板电器、方太、皇派门窗、梦天木门、奥普、鼎美顶墙集成、生活家地板、德尔地板、立邦、多乐士
2017年度家居行业服务榜样颁奖现场
2017年度家居行业优质服务品牌——
他们是家的守护者,竭诚维系不辞辛劳。他们是倾心倾力的排头兵,只为客户一展顔。他们重视服务的每一个细节,做好服务的点点滴滴,用心诠释家居服务新定义。2017网易家居315调查中,他们在电话、电商、微信的综合服务上名列前茅、表现优秀,成功通过网易家居三位一体全方位的严格考核,他们是服务天使。
获奖品牌:顾家家居、掌上明珠、联邦家私、梦百合、FINE精制家具、HarborHouse、玛格全屋定制、好莱客、联邦高登、顶固家居、我乐家居、司米橱柜、皮阿诺橱柜、志邦厨柜、法恩莎瓷砖、冠珠陶瓷、简一大理石瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、马可波罗瓷砖、新中源陶瓷、TOTO卫浴、Roca乐家卫浴、恒洁卫浴、欧路莎卫浴、樱花卫厨、万和电气、广东好太太集团、TATA木门、友邦吊顶、大自然家居、安信地板、三棵树、晨阳水漆
2017年度家居行业优质服务品牌颁奖现场
2017年度家装行业服务创新品牌——
他们奔跑在家装行业创新领域最前线,于新风口中坚守拓展,攻城略地。他们最有“手段”,使得“老”品牌不断焕发新活力。他们倾心打造五星服务,从售前、主材、施工到售后,将繁琐的装修过程完整串联,让消费者从劳心劳力中解放。他们塑造千万家的温馨之梦,让家更有温度和情感。
获奖品牌:生活家家居、有住网
2017年315家居服务调查幕后剧透,更多精彩查看以下视频——