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为幸福助力 2017家居315服务调查报告揭晓

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网易家居报道:

3月13日,“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式在广州网易大厦举行,2017年家居315服务调查报告重磅发布,来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场,一同见证了这一场315服务盛典。

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2017家居服务调查报告发布会现场

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2017国人住商与幸福指数调查报告发布

“没有调查,就没有发言权”,全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江在致辞中指出,网易315服务调查做了七年,一直做下来积累了很多宝贵的经验。他希望通过大家的共同努力,为消费者提供越来越好的服务,这是我们的未来之路。

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全国工商联家居装饰业商会秘书长张仁江

会上,网易家居全国总编辑胡艳力同时发布了网易家居2017年度战略规划——开启有态度的生活美学平台。她指出,不停地为装修客户实现闭环式、一站式的解决方案,才能让我们的居住更加美好。

“有态度是第一个标签,我们把有价值、专业、有趣、有用的资讯、活动、策划,传递给广大的消费者,让居住更加的美好。”胡艳力说道。

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网易家居全国总编辑胡艳力

网易家居全国总经理钱嘉燊也在致辞中指出,2017年,网易家居以全新的姿态再出发,基于泛生活战略布局五大领域,分别是:直播战略(天网计划)、精准化(程序化购买)、整合化(云燕)、多元化(泛生活)、智能化(AR),希望为合作伙伴带来营销新血液。

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网易家居全国总经理钱嘉燊

2017年家居315服务调查报告发布:厨电卫冕 涂料垫底

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

3月13日举行的发布会上,网易家居华南主编陈俪娜发布了“2017年家居315服务调查报告”。

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网易家居华南主编 陈俪娜

七年前电商还观望的阶段,而且微信的研发团队还没有组建,但是七年之后我们面对的是全新的消费渠道。陈俪娜指出,七年以来我们做这个调查一直心存敬畏,每一次调查里面,每一次细则的设定都会做新的考量;我们每次的调查都是从零开始,把所有的企业放在一个水平线上调查

从调查报告来看,厨电行业以91分的成绩卫冕,自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来,这是厨电行业第七年夺冠,每年都能保住第一的位置。同时,在售后电话服务调查和微信服务调查中,厨电行业也是排在第一,在电商服务调查中位列第三。总的来说,厨电行业的售后服务水平比较优秀,是其他行业的榜样。

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相对来说,其他行业大多存在“偏科”现象,比如,卫浴行业在电话调查中夺冠,而在微信调查中仅得61分,险过及格线;涂料行业在微信调查中排在第二,而其综合成绩和电话成绩垫底;吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列,但微信成绩仅为41分在该项包尾。

总体来看,十大行业的售后电话调查平均成绩大部分在中上水平,同时,电商渠道也越来越受到家居企业重视,且正在成为企业客户服务体系的重要补充,但微信服务相比电话和电商服务逊色不少,除了厨电行业,其他9个行业的微信成绩均低于80分

在服务创新论坛上,东鹏控股总裁龚志云、尚品宅配总经理李嘉聪、生活家家居集团副总裁赵阳、皇派门窗董事长朱福庆、司米橱柜总经理刘泽勤和网易家居华南主编陈俪娜一起立足当下,提出提升住商的建议,探讨家居服务创新的方式。

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服务创新论坛现场

东鹏集团总裁 龚志云

东鹏的企业文化是以客户为中心、以创造价值为本的,所以企业从上到下对这一点的要求是非常严格的,包括对经销商的要求也是一样。

尚品宅配总经理 李嘉聪

尚品宅配从创立开始,服务就植入我们的血液里面。尚品宅配四个字其实是一个动词,就是必须把服务做好,让客户认可你住宅配套的服务,再认可你的产品安装、物流服务,这样才能得到消费者的满意。

皇派门窗董事长 朱福庆

未来我们不仅是要通过互联网提高我们服务质量,还要让传统制造业智能制造,此外还需要互联网优化我们产品,做到产品的智能化。最后,我们要通过数据分析优化服务,提升服务质量,让客户跟公司互动起来。

司米橱柜总经理 刘泽勤

从企业的角度来说,文化很重要,在灌输团队文化的基础上要让他们全面了解、融入服务的意识,不管是前端还是后端,不管是信息化还是IT、职能部门,整个公司都是为了消费者服务的。

生活家家居副总裁 赵阳

我们着重打造三个点:第一解决真相问题,如果造成疏漏,费用由我们买单,这个收获了很多客户的口碑;第二是设计的确定性,我们会给每个客户都有一个VR图,可以看到报价说明,让客户放心;第三是关于物流的问题,运输过程中出现问题,费用由生活家承担。

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家居大咖一起为幸福助力

2017国人住商与幸福指数调查:仅五成居民满意目前居住环境

当天,网易家居、艾瑞咨询、生活家家居联合发起的“2017国人住商与幸福指数调查”也在现场发布了调查报告。

为何要发起住商调查?生活家家居副总裁赵阳在会上分享了她的看法。在她看来,目前家装行业是家居端口里面最累的行业,因为还在刷墙、铺地,但生活家也在思考,”我们为消费者、为业主提供了什么?“

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生活家家居副总裁赵阳

赵阳认为,作为一个装修企业,应该用更好的服务和产品给客户打造更美好的家传递家的温度。此次联合网易家居和艾瑞咨询一起发起的住商大调查,“让我们真正地贴近消费者,知道他们需要怎样的家,通过住商调查的结果,希望对生活家的产品带来升级,对生活家的服务带来升级。”

本次住商大调查项目自2017开年正式启动,并在北京,上海,广州,深圳,天津,杭州,南京,济南,重庆,青岛,大连等全国38个一二线城市全面铺开。以“把房子变成家”为主题,22岁-60岁、在一二线城市有独立居所并且居住满半年的人群为调查对象,围绕居民住商——即个人居住幸福能力这一核心要点,进行线上线下问卷调查。

影响国人住商高低的因素有哪些?国人居住幸福指数如何?艾瑞集团华南区总经理伍毅然揭晓了2017国人住商与幸福指数调查报告》。

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艾瑞集团华南区总经理伍毅然

报告显示,居民住商能力包括四个维度——居住基本条件、家庭幸福感、居住舒适性、生活习惯。而从调查结果来看,“居住舒适性”是当前国内居民住商的短板。

统计数据显示,参与此次调查的居民超九成有拥有稳定的工作,69.2%的被调查者居住稳定,且超五年不挪窝。与此同时,80-100平方米的房子最受青睐,平均居住空间为93.8㎡。其中,单身族多与父母一同居住,其次是个人独立居住;已婚族以小家庭独立居住为主。

同时,国内居民的居住价值观也在发生变化,不再一味追求房子的“大”和“精致”,96%的被调查者更希望成为一个“生活家”。

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然而回归到现实生活,仅有五成居民满意目前居住环境,其中表示非常满意的比例不足两成,总体满意度偏低。报告指出,居民对于居住安全、人性化设计、空间布局等各个方面均较为重视,但现实居住环境未能匹配大部分的需求,尤其在人性化设计、家装风格/设计、收纳设计上表现差距明显。

谁是家居服务榜样?这些企业值得学习

2017年网易家居发起315售后服务调查中,家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业、200余家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。

网易家居在这些优秀的企业中,寻找家居服务榜样。他们在“三科会考”中名列前茅,凭借优质综合服务能力遴选行业优秀标杆,服务水平值得其他行业学习借鉴。

“为幸福助力”2017家居服务调查报告发布会——暨国人住商指数白皮书揭晓仪式上,网易家居对在2017年度315调查中表现出色的企业予以表彰。现场,“2017年度家居行业服务榜样”、“2017年度家居行业优质服务品牌”、“2017年度家装行业服务创新品牌”三项重量级奖项陆续出炉。

2017年度家居行业服务榜样——

他们在家居行业服务领域的最前沿冲锋陷阵,他们以客户为中心,想其之所想,忧其之所忧。一通电话,吴侬软语;天猫客服,永不落空;微信服务,一腔赤诚他们通过优质的服务与客户建立深度链接,实际行动彰显有态度的服务水平他们经受住了网易家居315调查人员的各种刁难,突出重围,是真正的家居行业服务榜样

获奖品牌:慕思寝具美克美家尚品宅配索菲亚家居博洛尼欧派家居欧神诺陶瓷萨米特陶瓷东鹏洁具九牧卫浴老板电器、方太、皇派门窗、梦天木门、奥普、鼎美顶墙集成、生活家地板、德尔地板、立邦、多乐士

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2017年度家居行业服务榜样颁奖现场

2017年度家居行业优质服务品牌——

他们是家的守护者,竭诚维系不辞辛劳。他们是倾心倾力的排头兵,只为客户一展顔。他们重视服务的每一个细节,做好服务的点点滴滴,用心诠释家居服务新定义2017网易家居315调查中,他们在电话、电商、微信的综合服务上名列前茅、表现优秀,成功通过网易家居三位一体全方位的严格考核,他们是服务天使。

获奖品牌:顾家家居掌上明珠联邦家私梦百合FINE精制家具HarborHouse玛格全屋定制好莱客联邦高登顶固家居我乐家居司米橱柜皮阿诺橱柜志邦厨柜法恩莎瓷砖冠珠陶瓷简一大理石瓷砖蒙娜丽莎瓷砖马可波罗瓷砖新中源陶瓷TOTO卫浴、Roca乐家卫浴、恒洁卫浴、欧路莎卫浴、樱花卫厨、万和电气、广东好太太集团、TATA木门、友邦吊顶、大自然家居、安信地板、三棵树、晨阳水漆

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2017年度家居行业优质服务品牌颁奖现场

2017年度家装行业服务创新品牌——

他们奔跑在家装行业创新领域最前线,于新风口中坚守拓展,攻城略地。他们最有“手段”,使得“老”品牌不断焕发新活力他们倾心打造五星服务,从售前、主材、施工到售后,将繁琐的装修过程完整串联,让消费者从劳心劳力中解放。他们塑造千万家的温馨之梦,让家更有温度和情感。

获奖品牌:生活家家居有住网

2017年315家居服务调查幕后剧透,更多精彩查看以下视频——

网易家居315吐槽视频 (来源:网易)

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