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SAKURA樱花的“执念”:用户思维引领产销

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“参观这次AWE,给我印象最深的品牌就是SAKURA樱花。无论是产品功能还是表现形式,都让人眼前一亮。” 张女士在接受记者采访时表示。3月11日,中国家电及消费电子博览会(AWE,简称家博会)闭幕,SAKURA樱花展馆成为本次家博会人流量最高的展馆之一。无论是现代艺术舞蹈演绎新品、现场验收产品功能,还是女主播与魔术师混搭直播,都让人眼前一亮,显示出年轻与活力。其实,在“惊艳”背后,是SAKURA樱花坚持以用户思维引领产销、用户至上的“执念”。

产品:挖掘用户真实需求

在此次AWE上,SAKURA樱花一连展出了热水器、吸油烟机、燃气灶、整体厨房等多款最新产品。这些产品的每一个功能,都让参观者觉得“深得人心”。如最新款的增压恒温系列燃气热水器E98,它可以根据家中水压自动调节热水器压强,始终确保瀑爽大出水量。很多住在高层的参观者现场表示:“这个功能太实用了!”

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SAKURA樱花增压恒温系列燃气热水器E98

满足用户需求,给用户意想不到的惊喜,SAKURA樱花总经理黄耀庆告诉记者,这得益于他们的“概念工程”。

据介绍,这套“概念工程”,包含了入户访谈机制、专家会诊等一系列流程。在产品设计之初,SAKURA樱花就会定期派遣产品经理“入户”,与用户面对面交流,将他们的需求汇总。但正如乔布斯所说,“消费者不知道自己的需求是什么”。“如果一味满足消费者所有需求,那产品将会变成各种功能的叠加。而实际上,某些需求只是由于消费者习惯引起,并非真正需要。”SAKURA樱花总经理黄耀庆说,在用户意见搜集完成后,SAKURA樱花还会进行关键的第二步:结合内部专家意见,寻找出用户真正的需求点,并最终判断是否需要投入研发与生产。

“正是基于这套概念工程,我们才更准确地获取消费者概念,从而切中用户痛点,并提炼出更准确的功能。”黄耀庆说。

服务:优化用户使用体验

在卫厨行业,很多人都知道SAKURA樱花有个不可逾越的“服务标杆”——“三永久”服务。在1978年创牌之初,SAKURA樱花就提出了“吸油烟机永久免费送油网”的服务,并一直坚持至今。随后,又提出了“热水器永久免费安检”和“整体厨房永久免费保养”两项服务,一起构成了“三永久”服务。

提及“三永久”服务的初衷,黄耀庆表示,正是因为观察到了用户在使用产品过程中的不便与隐患。在调研中,SAKURA樱花发现,大多数用户表示非常厌恶清洗油网,因为“太脏、油污太多”,但长期不清洗,不仅污染厨房环境,还影响油烟机寿命。所以,SAKURA樱花提出了油网免费送!只需更换就能解决所有烦恼!

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同样,热水器免费安检制度也是如此。很多用户对热水器保养知之甚少,机器常常处于“带病工作”状态,给家庭安全造成隐患。SAKURA樱花为此每年定期举行免费安检活动,将隐患消于无形。在此次家博会上,SAKURA樱花更宣布将全面实行“云智检”,为每个用户家庭配备一个“私人卫士”,当热水器等机器出现故障时,它会立刻反馈到SAKURA樱花的云平台上,随后售后人员会主动联系用户,提醒用户及时预约上门维修,让用户时刻都能感受到优质服务。

与此同时,完善的服务也让SAKURA樱花与用户的关系进入良性循环。一方面,服务给用户带来实际便利,而对于SAKURA樱花来说,在服务过程中也发现更多用户痛点,促使品牌不断完善产品性能。另一方面,通过服务,延长了用户使用产品的时间,提升了用户的粘性与忠诚度。一个非常直观的数据是:SAKURA樱花的复购率高达“94%”,远超同行。

“互联网让商业步入了体验经济时代,用户花钱购买的不再是单纯的产品,他们更希望通过体验来获得进一步的满足。这就要求我们从用户角度出发,为他们提供更好的产品与服务。”黄耀庆认为。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点】

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