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生活家地板肖勇:统一服务标准,满足年轻化需求

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网易家居报道:

2017年网易家居315服务调查结果于近日揭晓,生活家凭借其在电话、电商、微信三项服务调查中出色表现蝉联地板行业冠军,并一举拿下网易家居颁发的2017年度家装行业服务榜样和2017年度家装行业服务创新品牌两项大奖。在2017家居服务调查报告发布会现场,生活家地板市场运营中心总监肖勇接受了网易家居现场采访,分享生活家的服务标准。

生活家地板肖勇:统一服务标准,满足年轻化需求

生活家地板市场运营中心总监肖勇

统一渠道服务标准不断升级

网易家居:生活家在2017家居服务调查中,拿到了地板类的冠军,您有什么感想?

肖总:这很难得,生活家在过去7年中,除了有一年失利外,其他6年都是保持着领先。这次又拿下第一,其实也有压力。这几年,生活家在315调查的激励下,一直不断提高自己。

网易家居:前面五年我们都是只是电话调查,从去年开始,我们把电商、微信也纳入进来,生活家在电话跟微信调查中都是第一,电商调查中表现稍弱,但也是名列前茅。在你们日常的售后工作中,生活家对这三种售后服务渠道建设有没有侧重?

肖总:没有侧重某一个渠道建设,生活家非常注重服务,并积极统一各渠道服务标准,这也是生活家能够取得第一的原因。早在2007年,生活家就已经提出“金钥匙服务”,这些年也一直坚持执行。执行过程中也遇到难点,所以整个服务在不断升级。

网易家居:消费者对这三种售后服务渠道的反馈怎么样?

肖总:消费者的反馈都挺好的。生活家对此有认真的做客户回访,在回访过程中,客户也提到了一些个性化的需求。例如铺装方案,包括地板的拼装、拼花等铺法。客户越来越年轻化、越来越个性化,同时社会消费已经开始升级,我们在服务标准基础上也进行了升级。生活家始终强调服务真诚。

网易家居:回归到这次315的调查,生活家在微信服务方面可圈可点,但整个地板行业微信服务其实还有很大提升空间。您怎么看待这种现象?

肖总:微信也是一个技术手段,有的企业它不是不重视,只不过可能在速度上没那么快。生活家比较重视传播,也强调回复客户的速度,生活家竭尽所能搭建对外服务窗口,并力求做到至臻至美。

个性化选择满足年轻化需求

网易家居:针对年轻化,生活家有没有据此推出相应的服务?

肖总:在年轻化方面,主要是针对的是个性化选择。年轻人在做铺装方案上常有更多的要求,比如人字拼,鱼骨拼,这一类的需求是比较简单的,我们都能做到。但也有一些年轻人希望他们在上班时,能够监控到家里工人安装情况,对此,我们也推出了相应的服务——安装了摄像头,让客户能够实时监控安装情况。

此外,生活家在地板施工时也坚持把工具放在自己简易的工具箱,以免碰坏地板。并且安装结束后,还会把地面全部清扫干净,这个举措也赢得了非常高的口碑。年轻的消费者透过服务看到了生活家的真诚。

另外,年轻人现在主要运用网络查询信息,大部分年轻人对家装知识都缺乏专业了解。生活家在知识灌输方面,也做了一些工作。比如在促销的现场做地板安装展示,或者在网易公开课做推广视频等,以此向年轻的消费者普及地板知识,年轻消费者既能选到心仪的地板,又能正确使用地板,这对于售后地板维护意义重大。

网易家居:您觉得生活家接下来还有哪些提升的空间?

肖总:企业提升空间还有很多,比如服务,服务是永无止境的。

当前生活家的产品虽然得到了客户的认可,但是在口碑传播方面还大有可为,接下来希望可以实现客户对生活家的产品进行主动传播。

这次的315调查也对生活家大有裨益,不少消费者可以借此了解到生活家的优质服务,同时也有助于生活家更好地为客户服务。

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