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家装公开课|我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

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4月27日—28日,由中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作委员会主办,网易家居独家战略合作的“2017中国家装产业发展趋势论坛” 在北京龙城丽宫酒店成功举办。本次大会汇聚了共计800余位家装行业大腕、互联网家装大咖、设计大师、知名学者,以及全国及省市行业协会领袖和业内精英。

东易日盛董事长陈辉、土巴兔联合创始人谢树英、今朝装饰董事长戴江平、齐家网COO毛新勇、爱空间创始人陈炜、尚层装饰董事长林云松、业之峰董事长张钧、实创董事长孙威、乐豪斯董事长周新、PINGO国际董事长杨耀祖、奥普CEO吴兴杰、东箭完整家居CEO谢雨、居家通CEO蒋继东、酷家乐商务副总裁廖溪、皇家壹号董事长袁玉苹、绿居委主任李洪帆、多彩饰家高级副总裁刘治、宜和宜美创始人蒋伟红、中国室内装饰协会家居装饰专业委员会秘书长陈琬、HOAA集团及星艺装饰创始人余静赣等二十余位业界大咖同台“授课”,从家装商业模式变革、整装、供应链、家装后市场、VR技术、大数据等六大版块奉上干货满满的家装公开课。

我们也将一一以文章、视频的形式呈现各位大咖家装公开课,传道、授业、解惑,助推家装行业健康发展!

家装公开课 |我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

家装公开课 马自强开讲!

家装公开课 |我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

马自强:各位同行,大家好!在这里我先和大家分享一下我爱我家走过的历程,让大家更好地理解我们为什么要做产品与服务的升级。

抓住行业发展的方向

我爱我家成立于2003年,刚开始,我们做的是垂直媒体的垂直门户网站,当时发展得很好。后来流量大了,就开始做电商,电商的现金流大了,我们就完全转变为电商。2008年,开始做B2C电商。

但是我们做的家装建材销售和团购网站不一样,团购网站对现金流和销售都不掌管,供应链也无从谈起。而我爱我家的销售定价、促销以及供应链管理、供应商体系等都在自己手里,是一个真正的家装建材B2C销售。

2012至2013年,我们开始在互联网家装建材销售的基础上自己做家装。互联网家装真正的发展是在2013和2014年,当时爱空间出现了,对行业的影响力非常大,忽然间套餐公司满地都是,我爱我家就从这时开始做套餐。

2015至2016年我爱我家一直在练内功,很少高调发展。2017年我们开始做迭代,做试运营整装。在整个历程中,我们没有什么做得特别好,但是我们有一个能力,就是善于用数据分析,抓住行业发展的走向。

消费升级意味着服务+产品升级

营销数据显示:再用促销、发红包等等手段已经不灵了。我们做的业绩转化率最高的那些城市,在服务、产品上已经在整个公司中走在了前面,所以整个公司在2016年底开始研究怎么样让我们的套餐更适合消费者的需求,所以开始做我们整个套餐的升级。

消费升级不是一个简单的消费升级,是服务和产品相结合的消费升级。只有把服务做好,并且把你的产品和服务真正结合起来,才能真正把原先简单的硬装套餐升级为一个营造生活环境的套餐。所以套餐的升级包括服务升级和产品升级,绝对不是一个简单地把服务链拉长的事情。

一、服务升级

套餐的升级首先是服务的升级,服务升级中最主要的是交付能力的升级。交付能力包括技术管理、工程管理、供应链体系。

家装公开课 |我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

1、技术管理升级

我们认为服务的升级必须源于对客户分析管理系统的升级。根据我们对的客户分析,消费者可以分为两类,第一种是自住型,第二种是非自住型。在这两种客户里,自住型是外来人口,比如新北京人、新南京人,这是我们互联网家装的主要客户群体。

自住型对家装的使用功能以及细节非常关注。在非自住型中,第一是动迁房,目的是出租;第二是教师、医生、政府公务员等有多套住房的人群,也是为了出租。这两类人可能都希望做整装,但是他们对整装服务的要求是不同的。根据不同的人群,我们会做不同的标准化流程。

2、工程管理升级

我们要做个性化,但是个性化是建立在强大管理系统标准化模块基础上的个性化,不是没有标准的个性化。要依托强大的管理系统和大数据分析。现在的85后、90后消费者对家装的细节没有太多关注,但是不代表他们不想掌控整个家装的过程。

所以在整个工程管理上,我们通过三个层面的管理,完全依托我们的系统,做到了用户可以非常便捷地掌控家装,时刻都能有很好的体验。

3、供应链升级

我爱我家原先是家装建材销售出身,供应链是强项,但现在我们不仅仅在做供应商,还在做全国的中转商、定制云平台。将来不再有传统家装和互联网家装的差异,但是否有互联网思维将是同行之间很大的差异。主营的东西是不赚钱的,赚钱的东西不一定销售,这就是互联网家装。

“家装零毛利,建材低毛利,家具和家居来盈利,互联网金融来破利”。当你已经用到供应链金融的时候,你的盈利就水到渠成了,如果我们还停留在最基础的供应链,我们不可能盈利。对我爱我家来说,整个供应链的升级保证了我们的利润、溢价以及对消费者的服务。

二、产品升级

我们在产品升级当中做了六件事,整装全包,优质体验、高性价比、原厂品质、环保健康,六大优势,强效整合。

家装公开课 |我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

真正的整装全包。为什么要做真正的整装全包?因为你要给消费者营造全新的生活方式。如果没有一个大数据基础上真正非常完整的整装,你给消费者创造的生活方式就是不完整的。所以,要做整装就必须是真正的整装,完整的整装。

我爱我家的整装包括原先的硬装套餐、整个家电,不仅仅是厨电,还包括空调、洗衣机等。我爱我家的整装是锅碗瓢盆加一床被子就可以进去住了,所以是真正的整装,同时还要做到环保、健康。

真正的以人为本。从以人为本直接引申出个性化,我爱我家为此做了几个工作,尤其是根据个人数据对整个服务定性和定位,以此去保证消费者将来入住以后对这个家的认可程度。现在在整个行业里,我们对客户标签做得比较全,设计师上门量房时会有一个客户问卷表,里面有32个问题,即有32个标签。

我爱我家有很多消费者,在整个家装过程中,只去过一次现场,整体全部交给我们了。所以我们会根据客户画像的不同来制定两套服务流程和标准做法,通过数据分析及引导,帮助他确定自己所喜爱的产品。

比如,通过数据分析,买了科勒,再去选老板的客户大概占到70%多,买了科勒再选方太的客户占到80%多,这有非常强的关联。所以我们以人为本,在和客户前期交付当中,就给他们很强的引导,通过这样个性化、标准化基础上的强引导来实现真正的个性化。

家装公开课 |我爱我家马自强:主营的东西不赚钱 赚钱的东西不一定销售

这就是我爱我家最近在消费升级上所做的工作,跟大家分享这些。谢谢!

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