<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

0
分享至

网易家居报道2001年广州本地第一家建材超市“粤派建材超市”诞生,经过14年苦练内功,2016年伊始,靓家居大展拳脚,一年多时间分别与近20家企业,合资成立了四家公司,它们分别是靓尚E家(模式复制)、靓美客(内装工业化)、宅靓配(软装)、智靓管家(72小时极速焕新),构成了靓家居“家服务中心”业务的左膀右臂。

靓家居16周年之际,“家服务中心”正式起航,网易家居采访了营销总经理陈文焕。陈文焕表示靓家居重点围绕互联网、购物中心体验店和小区三大场景,加速市场布局和开店节奏,深化互联网运营,强化套餐产品的迭代升级和服务体验打造。

靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

网易家居:靓家居的营销核心理念是什么?希望在消费者心目中建立怎么样的品牌形象?

陈文焕:改变家装的消费方式,永远为客户提供更加简单、透明、有保障的家装服务是靓家居企业的核心理念。这几年市场进入快速变革期,随着国家政策导向,行业技术发展,以及新消费人群的快速崛起,对消费方式、消费场景以及消费体验都有了新的要求,我们的营销思维也随着这样的市场变化快速去匹配,首先是不断强化我们互联网、购物中心、小区三大场景的打造, 同时基于“标准+个性”的产品逻辑,对套餐不断迭代升级去满足消费者的不同需求。另一方面持续强化“价格确定性、服务确定性、交付确定性”三大体系,以及“先行赔付”的服务承诺,让消费者想到装修,就想到靓家居,简单、透明、有保障,装修就找靓家居。

网易家居:靓家居这两年延伸了多个业务子品牌,包括靓尚E家、靓美客、宅靓配、智靓管家,是如何相互协同运营呢?

陈文焕:首先这几个品牌有明确的定位和服务边界。当你走进靓家居的门店,这些品牌都是其中的产品和服务供应商。消费者在靓家居做整装,除了硬装以外,全屋的定制和全屋的家私配饰是由“宅靓配”提供产品和送装服务。“靓美客”则是满足中高端客户的整装需求,提供全屋的装配整装。当然,它还会为开发商提供设计咨询、户型优化、极致收纳以及装配化装修等服务。“智靓管家”则会扎个社区、服务社区,以72小时极速焕新的家居便利店的形态,提供局部空间72小时极速焕新、产品送装、五金电料零售以及房产保值增值服务。所以它们自身是独立的品牌运作,有自己的独立门店和独立运营体系。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:“整装”、“互联网家装”的各种营销概念频出,靓家居在营销推广上如何凸显自己,体现差异化?

陈文焕:靓家居从来没有刻意的在营销概念上打差异化,更多的是迎合C端的消费需求,然后不断在我们所能提供的服务上去自我迭代、自我完善,然后把我们所能做到的服务承诺提炼出来,通过最简单的方式表达给消费者。到最后会发现,体现出来的更多还是服务理念上的差异化,而不是简单的营销概念上的差异化。也就是说,其实我们花的最多时间是研究客户的需求,以及如何跟客户建立一个更加良性、更加顺畅的沟通,为客户提供他们真正想要的服务。用这个来倒推我们整体运营体系应该怎么去匹配消费者的需求,就发现其实我们和很多公司就不太一样了,差异化也就体现出来了。

网易家居:靓家居在购物中心体验店和小区两大线下场景中,如何提高消费者的满意度?

陈文焕:我们会特别注重客户体验。在购物中心,用户很容易找到靓家居,靓家居都是大店,包括设计中心、VR体验、产品体验、1:1样板间,用户很容易的看到自己将来的家装效果。丰富的产品体验互动,也让消费者有了直观选购认识。

在小区里面,因为是低频消费,很多消费者对装修品牌并没有认知,没有一个很具象化的概念。我们会提供很多免费的服务,比如帮助消费者收楼、验房、量房,甚至在小区里面举办很多工艺比赛。事实上,我们让他很便捷地获取到自己想要的装修资讯,也建立起对我们的信任关系。另外就是我们在每个小区都有在建工地,除了我们一直雷打不动坚持下来,每周两次全员出动全面覆盖所有在建工地的巡检外,我们也为小区业主提供随时的工地参观,让业主能够直观的看到我们的施工过程和效果。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:口碑营销在家装行业中尤为重要,靓家居如何把这方面做好?

陈文焕:靓家居要做到的是三大确定性:价格确定性、服务确定性和交付确定性,比如我们的套餐不仅有详细的说明,还会附带相应的交付标准说明,最后还有先行赔付的承诺。

除了条款明晰外,我们能更加清晰地、具象化地让消费者知道他所购买的产品和服务,所以在店面有各种产品体验活动,这样消费者就不会产生预期和实际的落差。

靓家居装修工地有三重质检,首先是总部,再到质检体系,再到门店,每周还邀请媒体联合巡检监督。在这种三重质检体系里,我们每周巡工地2次,周二是销售前端的巡检,周五是后端交付质量巡检,同时还会邀请业主现场交流,解决施工过程的沟通问题。

与客户及时的交流和沟通,是解决服务过程中一些问题的关键。我们的售后和客诉问题一直控制在非常低的范围值以内,对于靓家居这么大的服务量,已经非常不容易了。

网易家居:靓家居16周年,还会有哪些重要的举措推出?

陈文焕:公司的重要战略之一就是打造O2O家服务中心。16年来,靓家居在购物中心和小区的运作上积累了很多成功的经验,线上通过这几年不断地摸索,也建立了一定的基础,接下来公司的重点就在线上如何匹配家服务中心的全渠道全服务,实现家居新零售。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

6月23日后,靓家居将推出“家服务中心”APP,消费者能够通过APP预定靓家居的所有服务,再结合我们的信息化体系,这样靓家居的运作效率将会进一步提升。在“智靓管家”社区家居服务店陆续落地后,5公里范围内,消费者都可以快速享受到预定的服务,靓家居将真正实现O2O的无缝链接。

相关推荐
热点推荐

蒋雯丽不再沉默,说出被顾长卫背叛多次不离婚原因,背后有何隐情

美多数码
2021-03-07 00:29:12

13张现实世界中的可怕照片,第一次发现死亡可以这样美!

久见菌
2021-03-05 10:28:53

外媒关注:为推动重大科技突破,中国研发支出将年增7%

环球时报视频
2021-03-06 21:17:56

八卦:鹿晗仍在顶流之列,商业价值很高,只不过团队低调了些

小敏娱记
2021-03-06 07:40:21

某天王已经秘密转移财产,准备和现任离婚?Y姓女星热恋已婚男被逼跳河?

吃瓜科学家
2021-03-07 09:30:42

降维打击!人大教授:我在大学里看到了中小学残酷竞争的后果

赢在高三
2021-03-05 17:52:32

51岁男子不痛不痒,确诊肝癌晚期!医生:2个检查一定不能漏

39健康网
2021-03-07 10:37:16

“拉面哥”家门口水泄不通!这种疯狂“蹭流量”没法管?

环球网资讯
2021-03-06 21:32:52

为什么很多有钱人不买奔驰宝马奥迪了?老司机:有钱人都不傻

娱乐早上的
2021-03-06 23:53:02

这是拉仇恨呀!奇瑞2.0TGDI的马力机测试数据也放入官宣图?

孕期胎教
2021-03-07 17:09:36

车长5米2提速6秒,30岁开它面子十足,如今降11.59万,迷倒一片

生活讲解人
2021-03-07 15:49:03

81岁刘诗昆携嫩妻及四个月大女儿回国,坐劳斯莱斯返家极其奢华

八卦宝宝
2021-03-06 17:28:54

泰王晒苏提达母爱太罕见!暗示其母亲身份?王后穿粉衣抱娃好美啊

时尚丽人风行
2021-03-07 18:31:45

养肝等于养命!日常注意“4吃2不吃”会让肝脏少生病

北青网-北京青年报
2021-03-07 10:07:04

据说日本驾照只要求无修图以及看清楚脸,于是有了这样一群人~

你公主我王子
2021-03-07 14:40:08

蔡当局高官又闹国际笑话

今日新讯
2021-03-07 16:54:12

贪便宜买了只土狗回家,养在兔窝里,隔天去看时只想抡棍子了

兽医小明视频
2021-03-07 12:04:44

郭德纲问马伊琍:你是二婚嫁文章?马伊琍一句话回应简直绝了

带着喵米旅行
2021-03-05 15:51:08

终南山房东:我劝退过不少隐居的年轻人

新周刊
2021-03-07 10:03:45

八路军帽子上的两颗扣子有什么意义?只可惜很少有人知道!

阿妹美食屋
2021-03-06 23:41:02
2021-03-07 19:33:06

家居

越南孝女送母亲190㎡别墅 亮片红纱外墙超吸睛

头条要闻

外长记者会上 王毅提到的两位外国记者分别是谁?

头条要闻

外长记者会上 王毅提到的两位外国记者分别是谁?

财经要闻

体育要闻

科比大女儿成职业模特 拍摄时尚大片

娱乐要闻

刘亦菲瘦回来了!穿紫纱裙白到耀眼

科技要闻

中国航空发动机的四面突围

汽车要闻

奥迪全新纯电动SUV来了 把Model Y拉下神坛?

态度原创

游戏
旅游
教育
健康
军事航空

《怪物猎人 崛起》公布游戏预购特典护石效果

旅游要闻

梦中的天堂,漫步稻城亚丁

教育要闻

西部人才流失之殇:如何看待牛憨笨院士率团队加盟深圳大学

“驻颜”小心机让你拥有水嫩肌

军事要闻

军费预算公布后 CNN:中国已建成世界最大规模海军