<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

0
分享至

网易家居报道2001年广州本地第一家建材超市“粤派建材超市”诞生,经过14年苦练内功,2016年伊始,靓家居大展拳脚,一年多时间分别与近20家企业,合资成立了四家公司,它们分别是靓尚E家(模式复制)、靓美客(内装工业化)、宅靓配(软装)、智靓管家(72小时极速焕新),构成了靓家居“家服务中心”业务的左膀右臂。

靓家居16周年之际,“家服务中心”正式起航,网易家居采访了营销总经理陈文焕。陈文焕表示靓家居重点围绕互联网、购物中心体验店和小区三大场景,加速市场布局和开店节奏,深化互联网运营,强化套餐产品的迭代升级和服务体验打造。

靓家居营销总经理陈文焕:强化三大场景提升服务体验

网易家居:靓家居的营销核心理念是什么?希望在消费者心目中建立怎么样的品牌形象?

陈文焕:改变家装的消费方式,永远为客户提供更加简单、透明、有保障的家装服务是靓家居企业的核心理念。这几年市场进入快速变革期,随着国家政策导向,行业技术发展,以及新消费人群的快速崛起,对消费方式、消费场景以及消费体验都有了新的要求,我们的营销思维也随着这样的市场变化快速去匹配,首先是不断强化我们互联网、购物中心、小区三大场景的打造, 同时基于“标准+个性”的产品逻辑,对套餐不断迭代升级去满足消费者的不同需求。另一方面持续强化“价格确定性、服务确定性、交付确定性”三大体系,以及“先行赔付”的服务承诺,让消费者想到装修,就想到靓家居,简单、透明、有保障,装修就找靓家居。

网易家居:靓家居这两年延伸了多个业务子品牌,包括靓尚E家、靓美客、宅靓配、智靓管家,是如何相互协同运营呢?

陈文焕:首先这几个品牌有明确的定位和服务边界。当你走进靓家居的门店,这些品牌都是其中的产品和服务供应商。消费者在靓家居做整装,除了硬装以外,全屋的定制和全屋的家私配饰是由“宅靓配”提供产品和送装服务。“靓美客”则是满足中高端客户的整装需求,提供全屋的装配整装。当然,它还会为开发商提供设计咨询、户型优化、极致收纳以及装配化装修等服务。“智靓管家”则会扎个社区、服务社区,以72小时极速焕新的家居便利店的形态,提供局部空间72小时极速焕新、产品送装、五金电料零售以及房产保值增值服务。所以它们自身是独立的品牌运作,有自己的独立门店和独立运营体系。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:“整装”、“互联网家装”的各种营销概念频出,靓家居在营销推广上如何凸显自己,体现差异化?

陈文焕:靓家居从来没有刻意的在营销概念上打差异化,更多的是迎合C端的消费需求,然后不断在我们所能提供的服务上去自我迭代、自我完善,然后把我们所能做到的服务承诺提炼出来,通过最简单的方式表达给消费者。到最后会发现,体现出来的更多还是服务理念上的差异化,而不是简单的营销概念上的差异化。也就是说,其实我们花的最多时间是研究客户的需求,以及如何跟客户建立一个更加良性、更加顺畅的沟通,为客户提供他们真正想要的服务。用这个来倒推我们整体运营体系应该怎么去匹配消费者的需求,就发现其实我们和很多公司就不太一样了,差异化也就体现出来了。

网易家居:靓家居在购物中心体验店和小区两大线下场景中,如何提高消费者的满意度?

陈文焕:我们会特别注重客户体验。在购物中心,用户很容易找到靓家居,靓家居都是大店,包括设计中心、VR体验、产品体验、1:1样板间,用户很容易的看到自己将来的家装效果。丰富的产品体验互动,也让消费者有了直观选购认识。

在小区里面,因为是低频消费,很多消费者对装修品牌并没有认知,没有一个很具象化的概念。我们会提供很多免费的服务,比如帮助消费者收楼、验房、量房,甚至在小区里面举办很多工艺比赛。事实上,我们让他很便捷地获取到自己想要的装修资讯,也建立起对我们的信任关系。另外就是我们在每个小区都有在建工地,除了我们一直雷打不动坚持下来,每周两次全员出动全面覆盖所有在建工地的巡检外,我们也为小区业主提供随时的工地参观,让业主能够直观的看到我们的施工过程和效果。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

网易家居:口碑营销在家装行业中尤为重要,靓家居如何把这方面做好?

陈文焕:靓家居要做到的是三大确定性:价格确定性、服务确定性和交付确定性,比如我们的套餐不仅有详细的说明,还会附带相应的交付标准说明,最后还有先行赔付的承诺。

除了条款明晰外,我们能更加清晰地、具象化地让消费者知道他所购买的产品和服务,所以在店面有各种产品体验活动,这样消费者就不会产生预期和实际的落差。

靓家居装修工地有三重质检,首先是总部,再到质检体系,再到门店,每周还邀请媒体联合巡检监督。在这种三重质检体系里,我们每周巡工地2次,周二是销售前端的巡检,周五是后端交付质量巡检,同时还会邀请业主现场交流,解决施工过程的沟通问题。

与客户及时的交流和沟通,是解决服务过程中一些问题的关键。我们的售后和客诉问题一直控制在非常低的范围值以内,对于靓家居这么大的服务量,已经非常不容易了。

网易家居:靓家居16周年,还会有哪些重要的举措推出?

陈文焕:公司的重要战略之一就是打造O2O家服务中心。16年来,靓家居在购物中心和小区的运作上积累了很多成功的经验,线上通过这几年不断地摸索,也建立了一定的基础,接下来公司的重点就在线上如何匹配家服务中心的全渠道全服务,实现家居新零售。

靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居
靓家居1比1样板间,含软硬装、家电、智能家居

6月23日后,靓家居将推出“家服务中心”APP,消费者能够通过APP预定靓家居的所有服务,再结合我们的信息化体系,这样靓家居的运作效率将会进一步提升。在“智靓管家”社区家居服务店陆续落地后,5公里范围内,消费者都可以快速享受到预定的服务,靓家居将真正实现O2O的无缝链接。

相关推荐
热点推荐
林彪问一小战士:你长官是谁?战士:老子四野的,长官是林彪!

林彪问一小战士:你长官是谁?战士:老子四野的,长官是林彪!

黄家湖的忧伤
2025-06-25 16:30:54
撒切尔夫人在回忆录中坦言:当年并不想归还香港,考虑过发动战争

撒切尔夫人在回忆录中坦言:当年并不想归还香港,考虑过发动战争

东方寻史
2025-05-23 18:10:54
1-2!温网爆大冷,首位世界前10被淘汰,郑钦文最新比赛时间曝光

1-2!温网爆大冷,首位世界前10被淘汰,郑钦文最新比赛时间曝光

侃球熊弟
2025-07-01 04:09:08
钢铁侠变女黑人抢劫犯?北美国内一致差评,漫威终于把钢铁侠毁了

钢铁侠变女黑人抢劫犯?北美国内一致差评,漫威终于把钢铁侠毁了

得得电影
2025-06-29 17:57:06
U19国青队,在世界杯B组已两连败,可能是最差一届U19男篮国青队

U19国青队,在世界杯B组已两连败,可能是最差一届U19男篮国青队

大眼瞄世界
2025-06-30 22:39:13
青岛更新杨瀚森动态!训练后吃上妈妈亲手包的饺子,幸福坏了!

青岛更新杨瀚森动态!训练后吃上妈妈亲手包的饺子,幸福坏了!

篮球资讯达人
2025-07-01 16:42:11
国家终于出手了!这4个综艺节目被强制停播,没一个值得同情的

国家终于出手了!这4个综艺节目被强制停播,没一个值得同情的

扒星人
2025-06-25 10:21:29
榕江最大超市被淹损失千万,网友调侃:那么有钱我就不捐了

榕江最大超市被淹损失千万,网友调侃:那么有钱我就不捐了

映射生活的身影
2025-06-30 10:11:33
好消息,熊磊终于得到了她该有的回报

好消息,熊磊终于得到了她该有的回报

趣文说娱
2025-07-01 09:44:55
7月1日俄乌:遍地开花,乌克兰国产导弹来了……

7月1日俄乌:遍地开花,乌克兰国产导弹来了……

山河路口
2025-07-01 17:35:41
中方动真格,30国同时收到加税通知,出卖中国讨好特朗普必遭反制

中方动真格,30国同时收到加税通知,出卖中国讨好特朗普必遭反制

梁讯
2025-07-01 20:29:44
2.75亿吨稀土震惊世界,外蒙到美报惊喜,我国:你想的我早想到了

2.75亿吨稀土震惊世界,外蒙到美报惊喜,我国:你想的我早想到了

混沌录
2025-05-27 21:49:49
“故技重施”的贾玲,新片未上遭抵制,网友:耍心机她活该

“故技重施”的贾玲,新片未上遭抵制,网友:耍心机她活该

界史
2025-05-15 16:35:54
【紫牛头条】上海欢乐谷帅气“悟空”工作时摔破相,医药费十几万申请工伤难

【紫牛头条】上海欢乐谷帅气“悟空”工作时摔破相,医药费十几万申请工伤难

扬子晚报
2025-06-30 22:13:30
神了!萨维尼奥单刀几乎过了布努,仍被布努倒地单掌封出

神了!萨维尼奥单刀几乎过了布努,仍被布努倒地单掌封出

直播吧
2025-07-01 09:40:21
36岁倪妮,面相变了,事实证明,4年前张艺谋的忠告,拉了她一把

36岁倪妮,面相变了,事实证明,4年前张艺谋的忠告,拉了她一把

逍遥史记
2025-06-13 15:48:39
直线大跳水!特朗普,突然“发飙”!

直线大跳水!特朗普,突然“发飙”!

数据宝
2025-07-01 21:39:37
“没苦硬吃”的爸妈,看网友吐槽父母的这些行为,真的窒息

“没苦硬吃”的爸妈,看网友吐槽父母的这些行为,真的窒息

室内设计师有料儿
2025-07-01 10:26:19
身价过百亿,坐拥北京一条街,出门私人飞机,京圈富婆都有谁

身价过百亿,坐拥北京一条街,出门私人飞机,京圈富婆都有谁

素衣读史
2025-05-28 11:58:48
温网第2天,冷门不断:世界第3+第9首轮出局,郑钦文王欣瑜将亮相

温网第2天,冷门不断:世界第3+第9首轮出局,郑钦文王欣瑜将亮相

侃球熊弟
2025-07-01 19:29:02
2025-07-01 22:35:00

家居

中古通透 简约不失浪漫

头条要闻

港媒:央视疑披露新型"石墨炸弹" 或用于打击台湾地区

头条要闻

港媒:央视疑披露新型"石墨炸弹" 或用于打击台湾地区

财经要闻

中央财经委:依法治理企业低价无序竞争

体育要闻

3号种子佩古拉0-2世界第116 温网一轮游

娱乐要闻

瘦到脱相!鹿晗首度回应暴瘦内情?

科技要闻

不惧小米YU7?特斯拉逆势涨价

汽车要闻

2026款MG Cyberster/MG5 两款新车售5.99万起

态度原创

亲子
旅游
游戏
公开课
军事航空

亲子要闻

用好爸爸黄金10分钟,妈妈喘口气,也能激发娃潜能

旅游要闻

热闻|清明假期将至,热门目的地有哪些?

《生化危机Re:Verse》正式关服 96位忠粉送别

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

军事要闻

涉伊核机密情报再泄露 白宫急了

无障碍浏览 进入关怀版