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靓家居交付总经理温智敏:交付的关键在质量和工期 标准化、技术都不可缺

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网易家居报道:从建材超市到整体家装套餐,再到O2O一站式整体家居,靓家居走过了风雨16年。作为深耕华南地区的知名家装公司,靓家居致力于向消费者提供从购房到拎包入住的一站式整体家居服务。

交付作为家装中重要一环,其地位不言而喻。网易家居采访靓家居交付中心总经理温智敏,向其探讨家装行业交付“秘诀”。

温智敏认为,交付的关键在质量和工期,靓家居从标准化着手,以提高交付效率。靓家居将以技术带动产品升级,优化客户体验。

靓家居温智敏:交付的关键在质量和工期 标准化、技术都不可缺

交付的关键在质量和工期

网易家居:您认为影响交付的关键点有哪些?

温智敏:从客户的感受出发,质量肯定是第一位。质量也分两个方面,一个是整体施工质量,另一个是产品质量。靓家居是装修套餐的始创者,无论从施工也好,产品也好,靓家居都是总体负责,没有任何推诿。

二是工期,一个房子哪怕质量不错,但是交付遥遥无期,也不行。我们所说的如期交付,最简单直接的就是,按合同里的约定来完成。正常情况下,靓家居的工期是60个工作日。

靓家居样板间
靓家居样板间

网易家居:靓家居主要会从哪些方面保证工期顺利完成?

温智敏:通过做好每一块工作。这么多年来,靓家居也建立了一些工艺标准,狠抓工艺细节,在原有的118个工艺标准基础上,靓家居又进一步细化了其中的28个工艺细节。

另外,从监管体系而言,靓家居有三重监管体系,门店有质检部,进行日常巡检、验收,总部质检也参与了一些重点节点验收。无论是总部的管理层还是门店的管理层,每一周都必须到工地的一线去,对施工进行质量监管。

此外,今年靓家居也引入了一些新技术,慢慢导入工地直播,让客户更直观监管施工。目前,靓家居正在做这方面的直播调试,相关App也正在研发。

靓家居样板间
靓家居样板间

网易家居:质量方面,靓家居通过哪些方面去保证施工质量?

温智敏:第一,还是回到标准化,因为任何东西离不开标准,所以靓家居有标准工艺规范;二是前面所说的三重监管;三是四重保障,即材料假必赔、质量差必赔、合同约定慢必赔,另外还有售后保障拖必赔。

网易家居:除了质量、工期,交付的关键点是否还包括其他方面?

温智敏:还有沟通,为此,靓家居专门设立了靓管家服务体系。智靓管家对选料前端、施工全过程、完工结算全程跟踪。并且,靓家居通过对各环节手机监工,让客户能够更直观的了解工期进展,材料到位情况。

建立标准化  提高交付效率

网易家居:提高交付效率,是不是主要还是从标准化着手?

温智敏:没错。从整个施工体系而言,必须要有标准。工人需要标准参考,客户也需要标准验收。通过标准化,整个的施工工序,会变得更有效。施工,不是哪个环节做得快就能快,它必须有序进行。某一个环节快了不行,因为衔接不上,会出现问题。整体效率的提高,离不开标准化的建立。

网易家居:这两年靓家居扩张比较快,开了不少的店,这对交付方面会不会也有一些考验?

温智敏:是一种考验。以单店来看,其实靓家居的服务半径还是没有变化的,以店为中心。但是从总部的角度而言,肯定就有距离了。

所以去年,靓家居上线了ERP系统。其中很多功能在完善,刚才也提到通过互联网手段,缩短管理距离,实现远程管理。靓家居的一些培训体系也在完善,我们采取远程培训方式,整体提高从业人员素质。这些都是靓家居面临的挑战。

网易家居:靓家居的扩张给交付带来了考验,有哪些工作促成靓家居保证交付结果?

温智敏:建立标准、培训、执行。执行通过监管体系来进行三重监管。另外靓家居也采取了一些倒逼手段,如28个工艺细节,是真的贴到工地现场去的,让施工工人也能看得到,客户也会进行比对。

如果装修没做好,差必赔,该砸掉的返工。靓家居是分阶段验收,做一步验收一步,有过程验收的。我们内部也会进行预验收,预验收通过了,客户才验收,来层层把关。

技术带动产品升级  优化客户体验

网易家居:在交付方面,您觉得还有哪些重要的心得体会可以分享?

温智敏:我们常说,建筑装饰是一门遗憾的艺术。目前很多建筑装饰都离不开人,而个人的心情好坏常常对整个施工过程产生影响。回归到行业,我们仍需进一步细化标准,从源头来规范施工操作。

团队、施工队伍、人很重要。靓家居有自己的施工队伍。在管理上,仍然任重道远。从施工工人,到项目经理再到质检,每一个层级,都需要去理解整个标准,懂得怎么样去操作以及监管。这对于靓家居而言是一个很大的课题。

靓家居样板间
靓家居样板间

网易家居:如果装修一套房子,大概需要涉及到多少工作人员?

温智敏:从最开始到最后,水电、泥工、木工、油漆工四大工种肯定涉及。此外,加上各类产品安装施工人员,光工种就不下十个。每一个工种又有其团队,像天花板、门、木地板呀,都需要专业的人去做。专业的人做专业的事儿,目前而言,所有的产品不单只是产品本身,还涉及到整体服务,包括后期售后、维保。它不是单单的一个产品概念,而是一个整体服务概念。

网易家居:做家装,要做到让消费者完全满意很难,这是大家都有的一个共识。一般在家装问题上,消费者通常会对哪些方面不满意,靓家居在哪些地方还有改进的地方?

温智敏:客户通常最关心的是价格、服务、交付,靓家居可从以下角度提升。首先是利用互联网技术提高沟通效率,如前面提及的视频直播。让客户实时监控,通过实时监控周期,把周期缩短。

另外,靓家居计划成立技术研究院,以升级新产品、优化工序和客户体验等。大家都清楚,靓美客的装配化技术,装配化将湿法施工转向干法施工,提高了整个施工效率。

客户除了关注质量、工期,对最终呈现效果也非常重视。靓家居通过引入更新产品,简化工序,呈现美感。

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