靓家居运营总经理罗小利：打造“会说话”的展厅与产品

网易家居报道：从“粤派建材超市”转型“O2O一站式整体家居”，靓家居砥砺前行16年。为满足互联网时代用户更深层次的家装需求，在靓家居16周年之际，靓家居“家服务中心”正式启航，网易家居采访了靓家居运营总经理罗小利。

“靓家居将对运营中心进行升级，回归线下购物中心，打造‘会说话’的展厅和产品，以‘服务+产品’模式，增强门店互动和体验”，罗小利表示，未来，靓家居“家服务中心”将会成为每个人生活当中不可或缺的模块。

回归线下购物中心  打造“会说话”展厅和产品

网易家居：靓家居正在加快开店的脚步，终端门店的运营主要包括哪些工作？

罗小利：靓家居门店运营现有四个核心板块工作。一是产品研发；二是终端市场布局；三是门店业绩运营；四是从开店规划到门店装修整个过程运营，这也是我们这次运营中心升级的一个模块。

我们不断总结不同客户需求，研发各式产品，以覆盖更多的客户群体。毛坯房需要装修，靓家居就有整装服务。精装房需要搭配软装，靓家居就切入软装服务。消费者现在也有房子翻新、维护、保养、甚至托管、增值等需求，所以靓家居就打造了智靓管家——72小时极速换新业务。这也作为我们对整个家装市场的改良。

靓家居样板间

整体装修、局部翻新、全屋软装、装配零包、家居建材馆，你会发现以后身边所有的亲戚朋友都可能成为靓家居的客户。我们把原来一个比较低频的单选装修，变成很多人都可以在靓家居家服务中心里面得到服务。

网易家居：可以把靓家居门店理解为是未来的家居大卖场吗？

罗小利：是的。靓家居有三个路径的准客户群。第一，靓家居有16年历史，有一定的坊间影响，不管门店在哪里，都会有自动人流到店。第二，虽然靓家居在线上的力度大，但还是会回归线下，到门店选料、洽谈方案、后续施工。第三，靓家居一直以来都进行精准小区营销。未来，围绕着家服务中心十公里半径，不管是线上、小区还是靓家居上千的二手社区，都会回流到门店。

靓家居的目标就是希望打造“会说话”的展厅、“会说话”的产品，让所有人都能体验更好服务。这也是靓家居这两年进军购物中心的核心因素之一。

网易家居：靓家居这两年在加速开店的节奏，在店面数量和选址上有什么样的标准和考量？

罗小利：今年开店目标是在广东布局80家直营门店。不管门店开到汕头、梅州还是湛江，都会开在购物中心里。

现在的客户群体更多的是85、90后，他们更倾向集生活、娱乐、消费和消遣的场所，我们基于客户的需求做店面布局，依据人性和未来主流消费群体消费结构，提前布局了购物中心业态，这一定会成为未来购物中心的模块核心。

服务+产品  增强互动和体验

网易家居：从最初的建材超市到转型升级后的家服务中心，整整16年的发展过程中，您觉得靓家居在店面上变化最大的是哪块？

罗小利：变化最大的是在店面增加了更多的互动体验及更多的人性设计。以前靓家居是以货架陈列式的方式展示产品，通过导购、销售人员推荐产品性能。而现在充满了各种互动和体验。

靓家居样板间

如在卖场里，卖电器的工作人员更多的是教业主烹饪蛋挞、做蛋糕。卖儿童家具，则展示一种快乐的儿童游玩氛围。无论大人、小孩、男人、女人、老人，都可以在靓家居门店的不同区间里，找到不同的互动体验。同时，为了更有家的感觉，更能够所见即所得，现在新型的门店都打造了1比1的样板间。互动体验、自助化，将是靓家居不断追求和努力的方向。

网易家居：这16年的迭代升级中，消费者对店面的变化有怎样的一个反馈？

罗小利：父母那一代人追求的是实惠、简单。现在的年轻人不单单是买产品，还包括购买过程、服务。以前靓家居提供的是产品+服务。现在，靓家居更提倡服务+产品。

虽然还是这四个字，但实际上有非常大的区别。靓家居现在是以服务作为主打，后续补充产品。年轻的客户群体需要的是一种生活方式，甚至说是一种人文关怀。

同时，我们希望给客户提供的是一种简单，透明，有保障的服务。在未来，靓家居的产品能够更好地给客户生活带来便利，给客户家庭成员带来便利。

套餐研发产品化、系列化  沉淀品牌口碑

网易家居：用户与服务为核心，产品则是基石，靓家居未来在产品打造上有怎样的规划？

罗小利：我们会不断对靓家居核心产品进行研发，尤其是整装的套餐产品在不断地更新换代。现在客户群体的分界越来越多，细分越来越明显，所以套餐研发方向也在走产品化、系列化路线。希望通过对客户群体的研究、区域属性研究和小区研究，进行产品改良。

产品研发并非单纯促销品，它整合了靓家居的核心细节，即能够带给客户一个良好的体验或能够感动客户的细节。我相信未来靓家居整个口碑的打造、品牌的沉淀，带来的可能会远远超越期待。

网易家居：做家装，要让消费者完全满意很难。如果消费者对其中某一环不满意，靓家居会提供哪些服务通道来解决消费者反馈的问题？

罗小利：靓家居目前快速发展，工地口碑、售保维修是我们一直的坚持。在家装行业，始终要开放一个投诉通路给用户。靓家居开通了全国联保400售后热线，也组建了专门售后团队，一线直达总部，确保不同区域客户投诉能够无障碍到达总部，再分发到各个区里及时处理。

网易家居：今年是靓家居16周年生日，您可以畅想一下，未来呈现在大众眼前的靓家居会是什么样子的？

罗小利：未来，我们畅想到的就是总有一家靓家居家服务中心在你的身边。除了现在的五大业务模块，我相信，未来会有更多的模块和服务，如房子的增值保值等和家有关联的一些东西，都可能在家服务中心实现。靓家居家服务中心会成为每个人生活当中不可或缺的模块。