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靓家居运营总经理罗小利:打造“会说话”的展厅与产品

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网易家居报道:从“粤派建材超市”转型“O2O一站式整体家居”,靓家居砥砺前行16年。为满足互联网时代用户更深层次的家装需求,在靓家居16周年之际,靓家居“家服务中心”正式启航,网易家居采访了靓家居运营总经理罗小利。

“靓家居将对运营中心进行升级,回归线下购物中心,打造‘会说话’的展厅和产品,以‘服务+产品’模式,增强门店互动和体验”,罗小利表示,未来,靓家居“家服务中心”将会成为每个人生活当中不可或缺的模块。

靓家居罗小利:打造“会说话”的展厅与产品

回归线下购物中心  打造“会说话”展厅和产品

网易家居:靓家居正在加快开店的脚步,终端门店的运营主要包括哪些工作?

罗小利:靓家居门店运营现有四个核心板块工作。一是产品研发;二是终端市场布局;三是门店业绩运营;四是从开店规划到门店装修整个过程运营,这也是我们这次运营中心升级的一个模块。

我们不断总结不同客户需求,研发各式产品,以覆盖更多的客户群体。毛坯房需要装修,靓家居就有整装服务。精装房需要搭配软装,靓家居就切入软装服务。消费者现在也有房子翻新、维护、保养、甚至托管、增值等需求,所以靓家居就打造了智靓管家——72小时极速换新业务。这也作为我们对整个家装市场的改良。

靓家居样板间
靓家居样板间

整体装修、局部翻新、全屋软装、装配零包、家居建材馆,你会发现以后身边所有的亲戚朋友都可能成为靓家居的客户。我们把原来一个比较低频的单选装修,变成很多人都可以在靓家居家服务中心里面得到服务。

网易家居:可以把靓家居门店理解为是未来的家居大卖场吗?

罗小利:是的。靓家居有三个路径的准客户群。第一,靓家居有16年历史,有一定的坊间影响,不管门店在哪里,都会有自动人流到店。第二,虽然靓家居在线上的力度大,但还是会回归线下,到门店选料、洽谈方案、后续施工。第三,靓家居一直以来都进行精准小区营销。未来,围绕着家服务中心十公里半径,不管是线上、小区还是靓家居上千的二手社区,都会回流到门店。

靓家居的目标就是希望打造“会说话”的展厅、“会说话”的产品,让所有人都能体验更好服务。这也是靓家居这两年进军购物中心的核心因素之一。

网易家居:靓家居这两年在加速开店的节奏,在店面数量和选址上有什么样的标准和考量?

罗小利:今年开店目标是在广东布局80家直营门店。不管门店开到汕头、梅州还是湛江,都会开在购物中心里。

现在的客户群体更多的是85、90后,他们更倾向集生活、娱乐、消费和消遣的场所,我们基于客户的需求做店面布局,依据人性和未来主流消费群体消费结构,提前布局了购物中心业态,这一定会成为未来购物中心的模块核心。

服务+产品  增强互动和体验

网易家居:从最初的建材超市到转型升级后的家服务中心,整整16年的发展过程中,您觉得靓家居在店面上变化最大的是哪块?

罗小利:变化最大的是在店面增加了更多的互动体验及更多的人性设计。以前靓家居是以货架陈列式的方式展示产品,通过导购、销售人员推荐产品性能。而现在充满了各种互动和体验。

靓家居样板间
靓家居样板间

如在卖场里,卖电器的工作人员更多的是教业主烹饪蛋挞、做蛋糕。卖儿童家具,则展示一种快乐的儿童游玩氛围。无论大人、小孩、男人、女人、老人,都可以在靓家居门店的不同区间里,找到不同的互动体验。同时,为了更有家的感觉,更能够所见即所得,现在新型的门店都打造了1比1的样板间。互动体验、自助化,将是靓家居不断追求和努力的方向。

网易家居:这16年的迭代升级中,消费者对店面的变化有怎样的一个反馈?

罗小利:父母那一代人追求的是实惠、简单。现在的年轻人不单单是买产品,还包括购买过程、服务。以前靓家居提供的是产品+服务。现在,靓家居更提倡服务+产品。

虽然还是这四个字,但实际上有非常大的区别。靓家居现在是以服务作为主打,后续补充产品。年轻的客户群体需要的是一种生活方式,甚至说是一种人文关怀。

同时,我们希望给客户提供的是一种简单,透明,有保障的服务。在未来,靓家居的产品能够更好地给客户生活带来便利,给客户家庭成员带来便利。

套餐研发产品化、系列化  沉淀品牌口碑

网易家居:用户与服务为核心,产品则是基石,靓家居未来在产品打造上有怎样的规划?

罗小利:我们会不断对靓家居核心产品进行研发,尤其是整装的套餐产品在不断地更新换代。现在客户群体的分界越来越多,细分越来越明显,所以套餐研发方向也在走产品化、系列化路线。希望通过对客户群体的研究、区域属性研究和小区研究,进行产品改良。

产品研发并非单纯促销品,它整合了靓家居的核心细节,即能够带给客户一个良好的体验或能够感动客户的细节。我相信未来靓家居整个口碑的打造、品牌的沉淀,带来的可能会远远超越期待。

网易家居:做家装,要让消费者完全满意很难。如果消费者对其中某一环不满意,靓家居会提供哪些服务通道来解决消费者反馈的问题?

罗小利:靓家居目前快速发展,工地口碑、售保维修是我们一直的坚持。在家装行业,始终要开放一个投诉通路给用户。靓家居开通了全国联保400售后热线,也组建了专门售后团队,一线直达总部,确保不同区域客户投诉能够无障碍到达总部,再分发到各个区里及时处理。

网易家居:今年是靓家居16周年生日,您可以畅想一下,未来呈现在大众眼前的靓家居会是什么样子的?

罗小利:未来,我们畅想到的就是总有一家靓家居家服务中心在你的身边。除了现在的五大业务模块,我相信,未来会有更多的模块和服务,如房子的增值保值等和家有关联的一些东西,都可能在家服务中心实现。靓家居家服务中心会成为每个人生活当中不可或缺的模块。

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