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重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

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众所周知,装修是个起点不高的行业,其从业者主体——装修师傅大多受教育程度不高,正因为如此这也是一个客诉率较高的职业。而最近我们得知,业内有一家叫卓高公司,居然认认真真给装修师傅搞起了标准化培训。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

卓高:是一家主业为美缝剂的公司,业务范围涉及研发、生产、销售、服务,曾在2014年受邀参加李克强总理主持的”消费品安全会议”、是CCTV央视网商城的优选品牌。美缝剂这个产品听上去似乎不怎么响亮,事实上它确实只属于装修建材中的一个细分品类,但这家叫卓高的公司年营收接近10个亿,在全国1000多个城市设有综合服务网点,是这个行业中的龙头企业。

我们最初得知卓高培训的消息,是一位学员在微博上晒出他们凌晨一点做功课的照片,随即引发了一阵热议:文化程度不高的装修师傅,居然像中学生一样学习到凌晨!这实在让人很难想象。带着好奇我们联系了当事人,并随后联系上了卓高的培训老师和负责人,而这之后得到的信息,更让我们深感震撼。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

归纳起来,是2个方面:

    一、解决职业痛点

前面说过由于装修行业从业者的客观情况,加上近年行业内竞争的白热化,不少装修师傅经常接不到活儿,生存空间越来越窄,因此他们中不少人迫切的在寻求出路。这种情况在美缝师这个职业中一样存在,卓高通过标准化、高要求的培训来改变这一现状,由于涉及商业机密,我们例举其中几点:

    1、定岗分工,针对培训

原先在美缝这个行业,并没有销售和施工的明确区分,美缝师傅身兼谈单和施工两种身份,这样至少有两个坏处:没有经过销售培训,很多时候是在推销加忽悠,效果并不好;有活儿时就不能兼顾业务拓展,造成一单完后没单可做。

卓高的培训体系内,把美缝顾问和美缝师做了明确的区分,并提供各自的针对性课程。如美缝顾问更多是侧重于销售技巧、话术训练、沟通能力等,而美缝师则是基本沟通能力之外,侧重学习服务礼仪、材料知识、行业知识、施工操作等。这样美缝顾问专注业务拓展,美缝师做好每一单施工,分工搭配后效率提升、专业度提升,新增业务源源不断,用户体验远超从前。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    2、类军事化管理

目前卓高的培训采取全封闭式管理,一个学期10天。在这个时间里,学员早8点准时开始上课,晚9点下课,中间有一个午休,并且不准酗酒、抽烟要到划定区域,每天课程结束都有学习日总结,学期内有若干次考试。

这感觉上像是回到了学校,并且有军事化管理的味道。听上去非常严苛,装修师傅们能接受么? —— 他们不仅能接受,而且慢慢的开始变得认真专注、主动学习,之前一些不良行为习惯甚至消失了,整个人脱胎换骨,这是为什么?

培训事业部的负责人告诉我们:之所以建立这样的培训标准,就是考虑到这个行业从业者的实际情况,不少人缺少系统的理论知识、缺少得体的行为习惯、甚至不少人缺少责任感和自我认同感。要面对日益激烈的竞争,找到自身出路,必须从根上解决上述那些问题。因此除了业务方面的培训,卓高的培训中还有很重要的一环,就是对学员思想意识和行为习惯的重新塑造,通过建立积极向上的环境,去影响和改变他们。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    3、不空谈理论,创造实战环境“折磨”学员

现在大环境的情况是培训已然变成了吸金器,投机者戴着各种粉饰虚构的光环和头衔,利用各种途径开课培训,说的头头是道但就是没有能直接实战的干货。卓高的培训讲师们完全是另一种情形:他们想尽办法“折磨”学员。

他们会从市面上买来常见的瓷砖,再敲成各种形状,并且搭房屋框架、划出阳角阴角,让学员现场操作;

他们教完一段理论课程,就让外地学员到并不熟悉的本地去实地谈单;

他们甚至能想到把工具箱里的装备取出一部分,让学员在施工中想办法解决工具不全的情况,因为这在实际工作中很常见;

他们要求学员在自认为学会了之后,给别人讲课,要能把别人也教会,因为他们希望学员在回到自己的城市后,能教授身边更多的人;

。。。。。。

其实不管是何种培训,像卓高这样的实战模拟,才是对学员最有价值的。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    二、解决业主痛点

长久以来,装修一直是个让业主又喜又怕的事,毕竟每个人不可能都对装修知识有深刻的了解,加上信息不对称,实际装修中遭遇偷工减料几乎是不可避免的。这个痛点从未有效的解决过,因为——装修师傅的整体职业素养一直没有提升。卓高的培训恰恰能解决这个痛点,他们在实际教学中做了这些:

    1、标准化操作

谈判能力、沟通能力、产品知识、行业知识,甚至个人形象,每个方面在培训中都精确到数字,以便于标准化,例如:

沟通从过去凭经验转变到有提炼出的111个标准话术;

量房从过去的经验加计算转变到套用具体公式;

工具从一人一套转变为统一标识和装备的工具箱;

甚至连敲门,都标准到“食指中指并拢叩击3次,停顿5秒再敲第二次”。。。。。。

这些标准化操作给业主的震撼可想而知,远远超出了行业现有服务水平。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    2、不是培养学生,而是培养老师

上面说到要求学员不仅要自己学会,还得能够教授别人,让别人听懂学会。这样的好处除了可以把培训的效益迅速扩散,还能带给学员一种意识上的转变——从学员转变到自己也是老师,这种身份的转变自然会让他有了责任感,毕竟人前为师再不注意自己的一言一行,自己都会感到难为情。

这种转变直接影响到实际施工:规范施工、严守工时取代了偷工减料、敷衍了事。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    3互联网工具和数字化工具

哪怕是现在,很多装修师傅依旧脱节于互联网,他们不用微信、不会使用电脑,你要是仔细留意过,不难发现做装修的人联系基本靠打电话。这种情况下想让这个行业利用互联网提升效率、提升业主的用户体验几乎是不可能的。

这方面卓高想积极的去主动改变:

1、让学员注册微信,教他们使用网络,养成从网络获取信息和解决方案的习惯。虽然突然改变学员的习惯很难,但通过整体学习氛围的影响,大多数学员都抱着开放的心态去重新适应和学习使用互联网工具。

2、卓高自身有一个全行业独家的业务系统,用于收录各种数据、跟踪业务进度,这个系统覆盖了从客情收集、拜访记录、房屋信息、施工进展、售后维护等全业务流程。在培训中,学员会初步接触这个系统,培训结束后通过学习手册和实践操作,慢慢的熟练使用系统。而这个系统不仅为他们提供便利、随时回溯信息,同时也能为业主带来更及时的反馈和高效率的服务。

重塑行业标准?美缝龙头卓高的内部培训全揭秘!

    他们是如何做到的?

卓高能设计和组织如此高水平的培训,仅靠消费升级的大势所趋这个外因是不够的,他们企业内部的一些特性才是关键所在:

● 决策层的战略导向。装修建材行业从业者的学历普遍不高,而卓高单独为培训部门分配了高学历员工,其中研究生2人,其余几乎都是本科,这放在其他同行企业几乎是不可思议的。

● 有实战经验的讲师。参与培训授课的讲师,全部都是有实际经验的员工。这些讲师待过工地、跑过市场、干过施工,所以他们教的东西源于实践,而不是高高在上的单纯讲授理论。

● 人才积累。培训部门的人才积累涉及材料学专业、工程专业、甚至行业标准研究,所以他们的培训能接地气指导实践,也能有高度兼顾相关的横向知识。

● 城市服务中心的支撑。卓高在全国1000多个城市设立综合服务网点、268个城市直营服务中心,培训的学员就从这些地方被推选上来。相比交钱就能上的培训,卓高的培训生源平均素质更高,而且培训成果会以服务网点为跳板迅速扩散。

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