唐人：究竟什么才是企业的大线上？ | 第四届中国家居互联网进化论坛精彩3

网易家居报道：9月12日，2017第四届中国家居互联网进化论坛在上海开启，唐人、上海家具展、网易家居领衔，索菲亚、TCL、顾家、老板电器、奥普、AMT集团、齐家、维意定制、用友集团、江湖建材联盟、澜申科技等12家品牌大咖齐聚，共同探讨“家居企业的大线上体系构建”。

第四届中国家居互联网进化论坛现场

以下为唐人演讲全文：

唐人

大家好，很高兴今天这么多人来听我们的论坛。

我们是第四届的论坛了，每年在上海家居展都举行。今年我们这个题目，刚刚吴总也讲了，确实是个比较难的题目。但是这个题目，是我们企业未来发展非常严峻的挑战，就是大线上。今天我花15分钟时间，简单的把我们的主题，为什么这样提，对于企业有什么样的重要的意义，以及我们怎么展开这个主题，做一个简要的分享。

首先为什么提出大线上，现在不管马云讲的新零售也好，或者我讲的，大家都有一本书，《后电商时代战略》，大家在书后面看到，我们14年的时候，举办第一届的时候，我们的内容成了一本书叫《后电商时代来临》，那是去年出版的。也就是我们讲的后电商时代也好，它最显著最核心的特征，就是线上线下一体化。

但是我们讲线上线下一体化，我们在企业内部，在进行运营的时候，考量的时候发现一个问题，究竟什么才是线上？是企业天猫的旗舰店？还是自己的官网，还是自己的商城？或者是自己的微信公众号？等等这些东西。

究竟什么才是企业的大线上？

这个问题实际上是我在跟企业交流的时候发现的。刚刚吴总实际上也讲到这个问题，确实有这个问题，这个问题是非常朦胧的，我们通过这样一个论坛，把这个大线上的概念明确提出来。

这个大线上，实际上是它综合了我们所有的企业的互联网应用的技术，包括我们今天请来的嘉宾里面，很多都是实干型的，有几个都是企业互联网运营中心的负责人。专门来谈他们企业的大线上的运营是怎么来进行的。

整个企业电商发展，从11年到12年到现在，已经有六七个年头了，经历了从纯线上到O2O到线上线下一体化的过程。从一开始我们认为纯线上销售，就是电商。这个概念，纯线上销售，天猫也好，京东也好，然后发现它有它的局限性，特别是在我们家居行业，因为有线下的服务，线下的测量，线下的体验等等障碍，使得纯线上销售的电商模式，不适合于我们家居行业，所以我们看到其他行业飞速发展的时候，电商在我们行业，有一个滞后。甚至我们行业一位大咖曾经说过，我们行业有一道天然的电商护城河，电商是进不来的。

但是事情恰恰相反。我们回过头来总结，实际上是什么？是我们行业帮天猫打通了这样一个线上线下一体化的道路，是我们行业在做这件事情。我们回忆13年双十一前，线上线下发生了一次严重的冲突，线下19家商场，一致抵制天猫的O2O行动。那次行动之后，很多媒体问我，说你来评价一下到底是怎么回事。线上线下对抗，媒体很高兴，有大事发生了！后来我分析之后，发现根本不是线上线下的抵触，表面是19家线下商场抵制天猫的O2O，但是我分析下来发现不是这么回事，实际上这个矛盾是什么呢？是企业内部的矛盾，是企业内部电商与传统经销体系之间的矛盾。

我们发现这个矛盾之后，实际开启了一个家居电商发展的道路，就是线上线下一体化。线上线下一体化的概念，是我首先提出来的，我是在12年底就提出这个概念了。当时家居电商的发展遇到矛盾，没办法往前走，就提出了这个概念。当时这个概念，很少有人能理解。

14年我们首届论坛，有一批企业参与了我们论坛活动，他们已经在尝试一体化的道路。我记得很清楚，13年的时候，顾家的天猫旗舰店就发现了许多线下经销商的旺旺。这就是顾家利用天猫渠道做一体化的尝试。那是14年的时候，现在我们讲这件事情感觉很正常，那时候顾家做的时候，说打枪的不要，悄悄的摸索。这条路是非常艰难的一条路。

14年的时候，我们首届论坛的时候提出来家居企业电商双轨制的破局思考。这个论坛的内容，后来编辑成一本书《后电商时代的来临》。

另外一个案例，我们行业里面，当初天猫的第一个O2O店，是我们行业的，叫爱蜂潮。虽然后来做失败了，但是导致了后来互联网家装的出现。这个是纯线上线下一体化的。

我们下一个阶段发展站的核心，就是线上线下一体化。我们现在要搞清楚的是，我们线上到底是什么？我们怎么才能线上线下一体化？线上线下一体化，企业应该遵循的原则是什么呢？我提两点原则。这也是整个互联网发展当中，不断和企业一起交流探索中总结出来的。熟悉的人都知道，这就是“一个中心两个基本点”。

我们讲互联网各种各样的技术各种各样的应用，各种各样的模式，实际上一句话把互联网说到底，就是信息互动。有人说互联网是链接，链接还不是本质，其本质是互动，信息互动。电商是企业与用户之间的信息互动，以及用户与用户之间的信息互动。刚刚吴总讲的，比如用户的评价等等，这个是用户与用户之间的信息互动。我们只要抓住了互联网信息互动的功能，我们就非常容易把握互联网这个工具用在企业经营管理中的应用。这是一个中心。

两个基本点是什么呢？两个基本点是我们运用互联网的两个基本目标。第一个目标，更好的用户体验，第二个目标是更高的运营效力。有人加上第三目标，成本。比如刘强东讲体验、运营效率、成本。但是我觉得成本应该包含在用户体验和运营效率里面。我们不可能离开成本讲效率，我们同样不能离开成本谈用户体验。这也是当年徐小年批评用户体验的理由：就是你不能不讲成本谈极致的用户体验，这个从经济学的角度肯定不科学的。

所以我们一定把更好的用户体验更高的运营效率，当成我们互联网发展的两个基本目标。实际上这两个基本目标，后来我们发现，它也是我们行业发展企业发展的两个基本的目标。

整个的互联网大线上的构造，实际上我们回归到企业经营管理角度，它实际上是企业业务流程的再造的过程，关于这一块，我写了很多文章，大家感兴趣的话，可以去看，今天我有幸请来了AMT的王总，是国内有名的业务流程的专家，给大家讲一下业务流程再造是怎样进行的。

它是一个业务流程再造的过程，大家想一想，刚刚吴总讲的，原来我们是纯线下的业务流程，张生记，现在通过线上线下互动，变成三个不同的张生记，针对不同的目标群体做。我们每个企业线上线下一体化的时候，我们业务流程在发生变化，比如我们原来怎么获客，我们做家装公司到小区获客，打电话。现在我们获客途径不一样了，我们很多客户来自于线上，我们流量发生变化。从获客流量开始，从CRM开始，业务流程发生了改变。这个变化导致我们需要重新规划我们的业务流程。原来的业务流程肯定不行了。当然我们会在CRM，在用户管理这里，我们会做局部的改变，比如怎么获客来源，怎么进行管理，但是企业整个流程来说，一定会有一个变化。比如原来线上销售，线下服务，怎么跟它进行配合，这就是一个新的业务流程。当所有的业务流程，重新根据线上线下一体化，根据更好的用户体验、运营效率的原则重新组织的时候，我们业务流程就要重新规划。重新打造一个新的业务流程。

打造一个新的业务流程里面有两个核心，最最关键的，紧紧抓住信息互动。我讲一个例子，比如我们讲的工业4.0，大家都觉得很热。但是工业4.0，我们把它解剖开来看，前端是用户之间的信息互动，获取用户的个性化的需求。到它末端是什么呢？是企业的系统和机器之间的信息互动，所以我们把信息互动，把互联网的信息互动看穿之后，很多问题，我们会把它想得非常简单。

之前中装协住宅部品产业分会在写一篇报告，其中讲到智能家居，智能家居是什么东西呢？智能家居依托的一个特点就是互联网的信息互动，只不过是产品与人之间的信息互动，产品与产品之间的信息互动。所以我们抓住的是信息互动这个概念之后，我们就能抓住了互联网的本质，也抓住了互联网时代企业业务流程再造的一个最核心的元素。

我们在这样一个线上线下一体化的流程再造里面，更多的我们要关注的是什么呢？更多的是利用、关注企业与外界的信息互动。企业内部的信息互动，因为我们今天时间有限，没有办法展开来讲，包括组织构架不一样。比如任正非说要让前方指挥炮火。我们听上去好像挺简单的。但是这一句话里面实际上包含的是新的业务流程。原来是业务员一级一级汇报上去，高层做出决策，然后再指挥再运营，现在变成了前方直接发布信息，然后指挥后方运营，所以前方指挥后方实际上是流程再造的一个过程。这是一方面。第二方面，前方怎么指挥炮火？为什么前方指挥炮火？实际上前方跟用户信息互动，获取的是第一手的资料。另外他通过信息互动，能够指挥到炮火。所以这里面抓住了信息互动，我们就能看透互联网。第二个流程再造，就是一体化，一定是线上线下一体化整体的过程。而不是线上归线上线下归线下。

待会有来自企业的负责人，跟大家用实例讲到线上线下一体化。特别是索菲亚的周总，会讲到索菲亚的运营体系是怎么运营的。

这个是伴随着业务流程再造发生的组织结构的变化。我们讲前方指挥炮火，组织结构已经发生变化了。这个结构变化，有两个特点。我们用海尔张瑞敏的思维来讲，组织是个平台，员工是平台上的创业者，这样一个概念，组织的界限越来越模糊。你说滴滴打车的司机，到底是不是滴滴的员工？它的组织界限，越来越模糊，同时越来越扁平化，我们新的业务流程再造的过程，包括我们伴随着业务流程再造，我们组织结构的变化，都要考虑到信息互动，有利于信息互动，并且充分利用信息互动来做。刚刚我讲的，任正非的前方指挥炮火是非常好的案例，组织结构的变化。

最后我想说，整个的互联网的发展，对于企业来说，是一场组织变革，这个组织变革中，最最关键的是什么呢？是利益驱动，也就是要让我们的参与变革的各方，都能享受到变革的利益。这个就是落实在具体上面，我们前两届论坛讨论过，企业终端体系的再造。

今天就给大家介绍到这里。底下把时间让给其他嘉宾。让他们介绍来自实践中的内容，谢谢大家。