唐人对谈 | 陈杭闽：东箭互联网家装模式探索

记得第一次与东箭董事长陈杭闽相遇，是在2015年初。那时他还在和大自然董事长佘学彬争论究竟谁来干互联网家装更合适。但转眼间，东箭的互联网家装就开张了，速度之快令人咂舌。

东箭原本是传统的经销商角色，在互联网家装的大潮中也来赶潮流，难免让人担心：这行得通吗？

事实上，东箭做互联网家装，可能恰好应验了我有关家装要素有效组织中争夺组织权战略制高点的理论：做互联网家装的实质，是掌控家装要素的组织权。在我看来这是当前各类泛家装企业的头等战略任务。

然而，与大多数互联网家装模式所不同的是，东箭充分利用其传统经销商的优势，加上近年来其电商发展的优势，采用了家装供应链集成的经营模式，成为向中小家装公司提供标准化成套主材产品的供应商，从而形成了独特的互联网家装模式。

东箭为什么要做互联网家装？东箭的互联网家装模式与一般互联网家装模式有什么不同？东箭的互联网家装发展过程中有哪些经验和教训？东箭互联网家装未来发展有什么新的思路？我们请东箭完整家居董事长陈杭闽给我们做详细的解答。

唐人：因为大家都习惯了那种标准化的套餐模式的互联网家装，所以还不太能够理解东箭的互联网家装是怎么做的。陈总，您能不能在这里用最简明扼要的语言告诉大家东箭的互联网家装是做什么的？

陈杭闽：东箭的互联网家装并不是直接面向消费者的整装解决方案，而是S2B2C的一个模型。S是供应链，我们从工厂集采最优质的货源,形成各种产品包提供给小B（家装公司），再由小B提供给消费者，同时我们又帮助小B来服务消费者。

我们的模式包括货和服务。货是以产品包的形式，简约、集成一线品牌的优势商品，以集约化的价格提供给小B。服务就是我们要去提供仓、配、安装和维修的整个服务链条。

所以我们对自己的模式的定位是以服务为基础的装修材料销售者。

评论：在互联网家装的发展面前，我们每个企业可能面临的不是做不做的问题，而是怎么做的问题。与其他互联网家装主材套餐包所不同的是，东箭做了向中小家装公司提供主材包的主材“军火商”。这是一个独特的市场定位。

从表面逻辑上讲，这条路似乎没有问题。但是在这个模式的深层逻辑中，目前却可能有困难摆在东箭前进的道路上：这是一个用互联网的S去对接传统b的过程，然后b可能还会用传统家装的套路去对接C（消费者）。如是，东箭所要走得路还很长。

不过这条路上可能S会越来越多。最近看到京东也开始这个模式的尝试了。同时，传统的b也在不断的互联网化进化中。在未来家装发展的道路上，如果不是以S作为品牌的加盟或自营模式，剩下更多的中小家装公司，都会连接到类似东箭模式的S上来。

互联网家装发展，困难更要着眼于未来。

唐人：东箭做互联网家装已经快三年了。这三年里，互联网家装发展大起大落，互联网家装企业都在这大起大落中成长或衰退甚至消亡。东箭在这三年里发展得很快。我想知道的是：东箭取得了哪些宝贵的经验？又有哪些值得告诉给大家的教训？

陈杭闽：在这三年里，对于东箭来讲，不管是谁给消费者提供整装服务，但一直不变的是对于货和仓配服务的需求。

我们的经验在于：第一，商品需要集约。在集约的基础上，如何根据不同区域的消费者的诉求，去提供尽可能多的产品包的选择，这是一个功夫,不仅是采购的功夫，还是设计的功夫。

第二，作为供应链，要选取自己最有优势的部分。因为有些类目，家装公司是有本地更优解决方案的。完全集约化的产品和消费者个性化之间的矛盾，在实际运营中是消费者比较强调的一点。所以我们认为，更有效的供应链的方式是强有力的产品做基础捆绑，提供参考或者兜底方案，而彰显个性化的商品，可以有效地在本地解决，这两者可以做有效的结合。

第三，哪些地方的服务更强，供应链的生长速度就更快。我们在运营过程中，发现服务有时比价格更重要。绝大部分的小B，是依附于各个品牌的经销商在做产品的集合。本地经销商虽然加价率比较高，但他们所提供的服务是这些小B无法避开的。所以从这个角度来看，我们认为服务能力，有的时候比你商品的集成能力和价格获取能力更重要。

有一个很重要的教训，就是我们没有同步引入好的供应链金融。对于很多小B来说，他们对现金流的需求超过了对利润的要求。但是我们大部分的小B的运作是不太规范的，所以对于供应链金融公司来讲，做这方面的业务所需面临的风控是比较难把控的。这是一个难题，这个难题亟待行业能够来有效的解决。

还有，信息系统一定要足够强大。因为你的合作伙伴往往没有很强的系统和操作能力。所以如果你希望大家能够和你紧密合作,就必须要打造出一套他们用的简单且所有的数据都要可视化的系统。

评论：互联网家装的发展，行业的进化，都是一个个东箭这样的公司摸着石头过河探索出来的。他们的经验，对后来者来说，确实非常珍贵。供应链，往往一个最容易犯的错误就是贪多贪大，不知道舍取。似乎做了供应链，就什么都可以卖。于是发展方向失去了聚焦。互联网家装的供应链要形成自己的产品特色。用陈杭闽的话来说，就是功夫在设计上。

另外，作为一种新型的家装要素组织形式，家装主材供应链的完善性目前可能更多地体现在服务上，因为目前传统家装的b还在依赖材料部品商的配装服务来完成其家装工程。这是不可忽视的一点。

唐人：根据我有关家装要素有效组织的理论，我觉得互联网家装供应链中的定制家居部分是一大挑战，认为在目前的行业发展的条件下，家装供应链模式似乎还是有很大的困难。东箭是否遇到这样的困难？有没有好的解决方案？

陈杭闽：我们确实遇到了这样的困难，经历了两个阶段：第一个阶段，是定制家居。我们尝试用定制的方法去解决，但发现库存和采购交互的问题是致命的。

第二个阶段，我们走了另外一个方向，对于定制部分完全用标准品来解决。比如说木门，用伸缩门套的方式解决墙体厚度的问题。橱柜，使用魔术柜的方式解决标准拼装的问题。但从实践的结果来看，消费者对于这种标准化商品接受度依然不高。

所以我们目前的解决方案是，定制产品提供标准化的方案给我们的小B，但它不成为强制捆绑的销售组成。如果他们有更好的本地解决方案，我们欢迎他们采用本地的方案，来配合我们的硬装产品包。

评论：虽然当前定制很热。但是对互联网家装发展来说，定制问题却很头疼。目前可能还没有很好的解决方案。甚至在未来相当长的一个阶段内，从行业发展的总体上，定制家居没有一个很好的解决方案。

在互联网家装的发展中，定制家居的解决方案依赖几方面的进化：1）消费者开始接受标准化的“定制”；2）传统的家装公司b也更愿意推广标准化的“定制”；3）专门为全国性定制家居推广OEM的体系逐渐成熟。

唐人：我可能最感兴趣的问题是：东箭会不会，或者应该不应该自己来做家装？

陈杭闽：我们的答案是不会。我们不会既做裁判员又做运动员。

坦白说东箭经过了二十多年的发展，它的基因是在于商品和服务。所以我们认为在商品和服务上做到更深更广，已经是一件很难的事情。我们只需把我们的管道接在小B的身上，让他们有兴趣用我们的商品和服务来为消费者解决问题，这可能是我们最好的一个定位。

评论：仔细分析东箭模式与其他互联网家装模式的差异，其实就在自己做不做家装服务。自己不做家装服务，但却要让别人来推销自己的主材包产品，这其中确实会有一定的难度。这个难度，是通过更好的产品设计和服务来克服的。

唐人：我一直说互联网家装发展是一场持久战。互联网家装模式也会在发展中不断进化。东箭互联网家装模式这三年来有哪些改变和优化？东箭未来发展又有些什么样的规划？

陈杭闽：非常认同唐人老师说的，互联网家装的发展是一场持久战，这场战争才刚刚开始，这个模式也会不断进化。

东箭互联网的家装模式在这三年以来变得更加务实和聚焦。

第一个聚焦，商品品牌更加聚焦。从一开始的迅速扩大到现在更有选择性的归拢、精选更能被消费者接受的商品。

第二个聚焦，从区域范围来讲，我们现在并不求面铺的广度，而是要找一些核心的重点城市，扎扎实实地在这些城市获得突破，把服务的管道伸进去。

对于东箭的未来发展，我们会聚焦于四块业务。这四块业务归根结底都是S2B2C的有效组成部分。

第一块，依然是电商业务，我们要培养更强的从线上获取消费者流量的能力。

第二块，我们的发展重点是服务体系，包括仓、配、装和维修。仓和配，我们和菜鸟会加强合作，在局部区域开展自有分拨仓和自有落地配相结合的业务。仓配分离各走一段的情况，在衔接和系统上都有很大的问题。而从目前来看，仓配一体化是最好的解决方案。我们要把这件事情做得非常扎实，做好成本的测算,做好客户的体验。

第二个动作是安装和维修，我们现在是天猫和京东的重要CP之一。在这块业务上，我们还是会在全国城市的覆盖上做的越来越广，注册的技师会越来越多。

那么如何去提高整个安维服务的交付水准。我们的出发点是，我们要敢于付出成本去获得最好头部技师，并通过结账准、结账快提高技师的幸福感，然后要有组织关怀。这样，技师的自信和荣誉感提高了，为消费者服务的积极性也会相应的提高，这是我们希望带给消费者的体感。

第三块，是我们的新零售。东箭和天猫合作的智慧门店，也是东箭的未来店。这个店将是一个超过一万平米的营业场所，是一个一体化的解决方法。

关于新零售，我们认为他真正是消费者对商品的交互方式的重新改变，对服务体感的重新体验。它背后是一套很强的系统在支撑，这个系统以阿里为首，我们辅助来共同打造。

第四块，也是很重要的一部分，就是我们的优采宝。在前面三者的基础上，我们的优采宝依然会继续稳健发展。通过服务延伸，把我们的这些能力带给小B。同时我们将引入好的供应链金融。

那么这四块，如何去有效的串接？我们将通过系统来解决。我们的如步系统，现在就是在串接这些商品和服务，串接合作伙伴的一套流程。

总结一句，东箭希望走得越来越稳健。其实不管这个行业怎么变化，好的产品，好的通路和好的服务，永远是这个行业所需要的基础设施。所以我们一边做最好的销售通路，一边去打造最好的关于行业的服务基础设施，这是我们认为的东箭的未来。而东箭的这个未来，不管是商品的通路，还是服务的解决方法，都将能推动行业的进步，我们深信不疑。

评论：经过互联网家装的风风雨雨，东箭的互联网家装模式应该更加成熟。这种成熟，集中表现在对业务的聚焦。如果让一句话说出东箭完整家居的核心竞争力是什么，回答应该是“服务”。是的，互联网家装供应链的核心竞争力在于服务。这可能是东箭这三年来最大的体会和收货。

从东箭这三年的发展，我们或许还能够看到另外一点：创业时方向很重要，模式却不重要。模式往往会随着业务的发展不断地调整，但方向不能错。方向错了，一切努力都白搭了。

互联网家装的发展再继续，东箭完整家居的发展也在继续。我们希望未来能够看到更加聚焦更加成熟的东箭。