唐人对谈｜陈辉：东易日盛家装信息管理系统的建设

东易日盛是国内第一家上市的家装公司。早在2014年初家装电商热刚刚开启的时候，就开始了对家装互联网发展的关注。记得2014年上半年某个时候，我应东易日盛董事长陈辉的邀请前去介绍我所理解的家装电商，那是第一次与陈总相识。

后来，就是互联网家装的兴起。在各种有关互联网家装的会议上，我们不断看到东易日盛的身影。对东易日盛这几年发展，我印象最深的莫过两件事：一是作为A股上市公司董事长的陈辉，亲自担任起互联网家装项目速美的总经理，走在了互联网家装发展最前沿；二是陈辉对家装信息化管理的重视，几乎是每次会议必谈家装的信息化管理系统的建设。

为什么东易日盛如此重视家装信息化管理系统？家装信息管理系统在未来家装发展中扮演怎样的角色？东易日盛如何通过家装信息管理系统来提升用户体验和提高运营效率？未来家装发展东易日盛有怎样的战略布局？我们请东易日盛董事长陈辉给我们一一解答。

唐人：陈总，我曾经听过您不少次演讲，特别是2016年7月我邀请您参加首届中国互联网泛家装论坛。似乎您每次演讲都谈到传统家装的弊端以及如何利用家装信息管理系统来克服传统家装的各种弊端。这里，是否请您给我们介绍一下在家装发展中信息管理系统的重要性？为什么家装信息管理系统能够克服传统家装的各种弊端？

陈辉：纵观家装行业的发展史，其经历的阶段与整个人类社会的发展史是一致的。

第一个阶段是农耕文明时代。刀耕火种、靠天吃饭，会用简单的工具，以家庭为单位，作坊式的，自给自足，技术落后，人海战术，这是农耕文明时代的特征。对应传统家装行业，确实也是这样的：落后、门槛低、靠天吃饭，运用简单的工具也就是CAD。大行业、小公司，正规军不多。

第二个阶段是工业文明时代。有了电、蒸汽机，规模化经营、效率得到大幅提升。对应到家装行业就是拥有了信息化能力，如ERP系统使企业内部信息得到了及时有效的传递，从而为扩大经营规模奠定了基础。

第三个阶段是互联网文明时代，是以互联网、大数据和人工智能为代表的数字化时代。对于家装行业来说，步入互联网文明时代的标志就是拥有数字化能力，而不是简单的扣个互联网家装的帽子，实际上做的还是传统家装的事情。很多所谓的互联网家装企业实际上还处于农耕文明时代，还没有经历过工业文明的洗礼，如果想踏入互联网文明时代，它们就必须补齐工业文明这堂必修课，打造信息化能力。

家装行业到底有什么弊端？一般外行人理解的好像就是家装公司不想好好干，就想偷工减料，其实不完全是这样。造成这种弊端的原因有两个：一是意愿问题，二是能力问题。有的家装公司有做好的意愿，但是不具备做好的能力，很多互联网家装公司连信息化孤岛都没有，无法从根本上解决家装行业的弊端。

我认为家装行业的弊端主要有：量房量不准、画图画不全（画不对）、列项列不全（列不对）、算量误差大，在此基础上，产生图纸、报价和订单的错误率非常高，这些错误的信息在传递过程中又产生了新的错误，造成家装工程不能正常进行。

什么是家装数字化？以往不管传统家装还是互联网家装，设计师都是运用CAD画图，再将模拟的信息转变成数字化的信息，这个过程中往往需要依靠设计师的职业素养，由于商业模式的局限性，信息会出现很大的偏差。而基于BIM技术打造的DIM+数字化系统是运用三维可视化技术，将三维模型后面绑定了产品、工艺节点等精确的信息，设计师只需在前台调取三维模型，后台就能实现精准的算量、精准的报价、精准施工组织工艺与工期。

什么是家装信息化？信息化不是一个概念，不是简单的拥有几个系统就等于拥有了信息化能力。信息化可以是孤岛性质的若干个系统的集合，也可以是一个全线打通的无缝对接的全信息化平台。在全信息化平台上，各个软件系统之间的数据流可以实现即时精准有效传递的。

评论：怎么看传统家装的落后，怎么看家装的发展方向，是关系到每个家装企业未来发展的大事。

我们周边总是看到自己装修一把辛酸泪，然后愤然投身装修事业要拯救天下装修消费者的仁人志士。可是，他们的装修公司最终却成了“又一个”传统装修企业。原因不是因为传统装修公司的老板个个都是奸商，而是传统家装的业务流程存在着根本性的问题。这个根本性的问题，就是业务手段的落后和业务水平低下，还有业务流程缺少各个环节的无缝对接。

数字化解决的是每个业务环节的内容的数字化，是将家装业务流程中每个环节的操作内容和结果都转化成变量内容记录存储下来。这就要求每个业务环节的操作必须精准。

信息化是将各个业务环节打通，将各个环节的数据无缝连接在一起。比如说，量房不准确就无法精准设计，设计不精准就无法精准下料，也就无法精准施工。

家装的数字化和信息化，从源头确保了家装业务流程的精准性和各个环节的无缝连接，从而保障了家装的质量、效率，也避免了传统家装的诸多陷阱。

唐人：东易日盛曾经花巨资打造自己的家装运营信息管理系统。能否介绍一下这套系统有什么特色？目前这套系统在东易日盛使用的情况怎么样？未来还会有怎样的发展？

陈辉：家装的信息化是企业生存发展的基础。

因为家装行业流程长、链条多，如果每个环节都由人工操作，那么信息在传递的过程中不可避免的会出现大量的错误，这些偏差的信息和数据会给后期工程造成重大的影响。未来，人工成本越来越高，客户的需求也逐渐走向精细化。全信息化可以解决家装人员密集型劳动带来的成本高、出错率高的问题，在提升客户体验的同时实现管理目标，这将是家装企业生存发展的基础。

由于速美的定位是产品化家装，为了保障项目的标准化运行，我们将14套软件全线打通，所有运营流程全部E化，保证信息流的无缝传递，这给后台的运营效率带来了巨大的提升，通过在线监理系统、供应链、订单系统监控流程，同时内部打通仓储、物流、安装及工厂木作定制化的全信息系统，准时交付率从2017年初的34%上升至目前的87.2%。通过在线监理对于各个环节的展示给客户时时的传递可视化工地进程，客户通过系统以及与客服监控流程相配合高效快速解决客户的疑惑问题，同时及时修正有关客户的服务流程，使得客户满意度有质的提升，客户满意度从最初20%至现在的90%。

数字化+全信息化可以解决家装行业的弊端。

数字化技术使得家装拥有精确的信息，再利用全信息化系统，通过不同的流程轨迹实现精准的纵向的信息传输。同时，基于移动互联网和信息化技术的在线项目监理系统可监控某个项目的不同节点完成情况，通过横向的信息传输实现了对工程的运营管理。如果再加上前端的激光量房系统，就完全解决了家装的弊端，又解决了后端信息传递问题，解决了现场施工管理不能有效控制的问题。

移动互联网+数字化+全信息化将形成全新的家装商业模式。

评论：这个家装的信息化管理系统，将成为未来家装最底层的运营操作系统，其重要性可能不亚于我们打开电脑后所接触到的Windows操作系统。未来家装，可能是无系统不家装。

我们可以从“更好的用户体验”和“更高的运营效率”两个方面来认识这个家装信息管理系统的重要性。“更好的用户体验”是指传统家装的各种陷阱消失了，无论是从设计时的“所见即所得”，还是施工过程中对施工质量的及时反馈，都能够增强家装消费者的用户体验。而“更高的运营效率”则不但各个业务环节能够实现无缝对接，并且在人工上、材料上以及时间上都能够大幅度的节省。

更重要的是，因为该信息管理系统消除了传统家装的各种陷阱，使得家装企业与家装消费者之间的关系，从一种畸形的状态纠正到一种正常的关系状态。

唐人：这几年来东易日盛一直在努力发展自己的互联网家装运营。东易日盛在互联网家装方面有着怎样的布局？目前的互联网家装项目运营情况如何？东易日盛的家装信息管理系统在其发展中起到了怎样的作用？

陈辉：家装行业在经历了近三年的互联网洗礼后，市场出现很大的变化。传统家装中一些不思进取的企业逐渐没落，一些积极进取的企业在家装互联网化的道路上取得了一定的成绩，东易日盛A6业务和原创业务在全国的平均线上获客率已经达到40%以上。

另外，互联网家装的风口已过。很多小公司解决不了获客问题只能饿死，而大的公司运用募集来的钱，采取了4+1自杀性打法（4是指疯狂的开万米大店，疯狂的营销广告，疯狂的促销，疯狂的激励，1是指疯狂给物业返点），现金流丧失却不能实现良好的交付，客户的投诉和索赔摧毁了重金构建下的获客能力，包括团队的信心也会被不良交付形成的投诉和索赔所摧毁，团队士气涣散。从去年年底到现在，很多互联网公司现金流出现枯竭，企业到了难以为继的地步，未来将会有大量的公司倒闭。

不管是传统家装模式还是互联网家装模式都离不开家装两大运营问题：前端的营销获客和后端的良好交付。我们的速美业务自诞生起就是互联网家装的商业模式，只有速美真正实现了数字化和全信息化，才是互联网时代的家装。速美通过数字化和全信息化解决了中后台的问题，实现了良好交付。前台的模式设置和运营开始出现了点问题，我们也在快速转变，去年年底从以服务商为主的模式转变为直营模式，快速建直营店，将传统家装互联网化的成功经验纳入到速美的体系内，很快会产生很好的结果。

其实家装的本质并没有改变，只是在互联网的冲击下企业运营管理的水平不断提升和进化，各方面的能力更加极致，而不是有另一套东西可以完全改变家装。在我们的业务布局中，未来使用的系统前端和中端都是基于移动互联网的，后端是全信息化系统。移动互联网不仅能够提升客户体验，还能改善内部管理，提升工作效率。由于操作便利，能够实现即时交互，突破时间和空间的限制，从而改变了企业的运营模式和商业模式。所以我认为能改变家装的只有数字化和全信息化，使家装行业达到互联网时代的整体升级。

评论：互联网家装依旧是家装，我们不能脱离家装的本质来谈互联网家装的发展。

家装业务的发展，需要两个基本保障：可持续的流量及工地交付。那些赶风口，跑得快喊得响的互联网家装企业，往往就在流量或交付的可持续性上不靠谱，最终终究难免被淘汰出局。2018年开年以来，陆续出现的全国连锁家装企业关门跑人的事件，为那些认为互联网家装发展“唯快不破”的人或企业，都敲响了警钟。

我们早在2015年初就提出互联网家装发展要坚持持久战与差异化的基本原则。今天看来，这句话还要继续讲，持久战的基本原则还要继续坚持。

坚持持久战的一个坚实的行动，就是耐心打造一个行之有效的家装信息化管理系统。这是家装发展的基础建设。

唐人：2017年以来，整装发展似乎成为一种趋势。你是怎样看待整装发展的趋势？东易日盛在整装发展上有怎样的战略布局？未来家装发展又会出现哪些新的变化？

陈辉：对于整装商业模式的理解。我认为整装是一种趋势，但大家对整装的理解不一样，是整装零卖？还是整装整卖？除了设计以外，家装还包括硬装、全屋定制、家具、软装配饰、智能家居等，究竟做到哪一步才算整装？目前，大部分家装公司做的整装其实还是在零卖，而家装本来就应该是一个整体的家装，因为客户的专业程度不够，时间不够，让他们自己去攒一个家是不现实的，这个复杂的事情本来就应该由家装公司来完成。

关于整装，东易日盛的豪宅业务从一开始就已经实现了整装，提供给客户的是整体解决方案；东易日盛装饰和原创业务也越来越向整装的趋势发展，未来也会试点精装后业务，也是实现整装的一个方向；速美自诞生就是整装的模式：硬装+三项或四项的全屋定制木作，再匹配家具包和配饰包，这些都是已经开发出来的可以销售的，

当然，整装也不是每个公司都能尝试的，比如要具备产品开发能力、供应链能力、全屋定制能力、数字化信息化能力这一系列能力，才能做整装。否则如果连基础施工交付都存在问题，那更复杂的整装肯定是无法做好的。

东易日盛在整装方面的布局还体现在我们工厂的定制能力，因为单纯依赖合作方的工厂出会现很多配合上的问题，我们自营的全屋定制工厂已经运营十年，这是我们做整装的优势，我们已经具备了所有做整装的条件并且会在整装的路上坚定的走下去。但我们并没有在这个事情上过多发声，因为整装的难度，我们也在逐渐成熟，相信未来东易日盛会成为在整装领域做的最好的企业。

评论：整装发展是趋势。这可能已经是大多数人的共识。可是，对究竟什么才是整装，对整装运营管理的认识，可能大家的认识还不一致。但是有一点是肯定的：离开了家装信息运营管理系统，整装的运营管理是做不好的。

从互联网家装到整装发展，实际上是一脉相承的。这其中重要的一点，就是让我们意识到这个家装信息管理系统的重要性。这也是互联网家装的历史意义之一。随着整装的发展，我们会越发认识到这个系统的重要性，也会在开发和完善这个系统方面投入更多的资源。随着这个系统的不断完善，我们家装行业也会赶上时代发展的潮流，不再落后，不再传统。

作者简介：

唐人，中国建筑装饰协会住宅部品产业分会副秘书长、瑞研智库首席专家、泛家装行业知名专家。有《后电商时代来临》、《后电商时代战略》和《互联网家装 元年纪》等著作。